零售终端要有怎样的一线人才，才能适应大健康发展的需要？一线人员应该从哪些方面扩充自己的知识、提升自己的能力，或者说需要从哪些维度建构一线人员的评价体系，并将之贯彻到日常的培训、考核中去？第七届“千林杯”全国药店超级店长店员大赛，首提：

“五力评价体系”，为大健康人才培养提供方向

记者  张飞  张玉红

《第一药店》和广东保瑞药业有限公司共同举办的第七届“千林杯”全国药店超级店长店员大赛（下简称“超级秀”）已于2月17日正式启动，今年超级秀的主题是“专业驱动大健康”。“零售终端的大健康发展是大势所趋，这是全行业的共识，千林作为保瑞药业旗下的定位于女性营养品的大健康品牌，推动大健康发展，是一种行业责任所在。”广东保瑞药业有限公司市场总监马少春表示，“但也正如全行业所看到的现实，零售终端的大健康转型、发展，很难说非常成功，原因在哪里？”

对导致这种现状的原因，零售行业已经多有探讨，也几乎形成了一个共识：人才瓶颈是其中一个重要原因。“超级秀是一个为行业打造人才的平台，而千林作为致力于推动大健康产业发展的品牌，很愿意通过这个平台为大健康人才问题提供解决方案。”马少春说。

药店培训，欠缺“能力模型”

殷亮是千林大健康培训团首席讲师，曾经在医院营养科工作，现在，零售终端十分欢迎他和他所在的千林培训团队的大健康培训，“每年要去各大药店做很多场培训，药店很需要这方面的培训。”殷亮说。

殷亮所言不虚，在和众多药店企业高层的访谈中，我们也就感受到了他们的这种热切需求。在先声再康江苏药业有限公司董事长杨孝华看来，不只是门店一线店员没有形成大健康方面的完善的理论和知识系统，甚至是“连锁企业的采购部、商品部等部门对大健康产品没有很好地学习研究，导致不能更好地引进、丰富和完善经营品类，指导门店工作。”

而且，“连锁企业的培训部门对一线店长店员也没有进行很好的指导”，杨孝华说。对杨孝华所指出的这种情况，殷亮有很直观的感受：“大健康是一个宏大的话题，大健康人才也是一个宏大话题，到底如何突破人才瓶颈，千丝万缕，仅以培训为例，行业便存在不少问题。”

首先就是缺少基于大健康发展的员工能力模型。不同的岗位，需要匹配不同的能力和素养，将这种能力和素养相对地固化下来就是模型。但现状是，即便是很多大型药店连锁，都欠缺这样的岗位能力模型，遑论中小连锁。

能力模型的缺失，也就意味着第二个问题：欠缺有效的学习和培训体系。药店企业不清楚到底该给员工做怎样的培训，有的甚至是仅仅依靠大健康企业所提供的培训，药店企业不能在一定的高度上、从一定的面上去开展培训工作，这就没有办法使药店企业自身形成体系化的、成逻辑的培训机制，也就使得药店员工难以获得体系化的知识和能力成长。

“五力”搭建大健康人才评价模型

那么，着眼于推动大健康的发展，如何解决这些问题？基于多年来在大健康领域的研究和探索，千林有自己的理念和方法，“首先就是搭建能力模型，发展大健康，药店企业要很清楚自己的员工需要具备怎样的能力；接着就是绘制学习地图，要很清楚员工需要往哪些方向发展，要学习哪些知识；第三，就是要注重执行、落实，这其中还包括评估、激励的问题。”马少春表示。

大健康是一个非常大的领域，即便就其中的药店培训而言，也需要行业之间形成合力，发挥各自的优势，承担起共同促进行业发展的责任。“对于千林而言，我们在女性营养保健领域具备行业优势，那么，我们的一个重点工作是做好这个领域的工作，让广大的药店人掌握这个领域的知识和技能，推动行业的大健康发展。”马少春介绍，“比如说，千林就创建了女性营养保健方面的八大常规培训课程，当店员学完这些课程，就基本掌握了女性在一生各个年龄段对不同营养的需求，他们就能够为女性的营养保健问题提供整体服务方案。”

搭建了能力模型，也意味着需要评估体系，二者相辅相成，或者说互为一体。发展大健康，药店人不仅要为消费者提供健康方案，更要做好健康服务，药店人需要提升“服务力”，这就是评估体系中的一个指标。

有的药店企业总部会考虑制定一套服务标准，但各门店实际情况不一样，一线人员是照搬总部要求，还是适当地进行个性化处理？这就要求药店人的创新意识和能力，那么，“创新力”也是一个重要的评估指标。

再以关联销售为例，药店企业很重视关联销售，但员工能很好地进行关联销售吗？比如说员工会强推保健品，这会导致顾客满意度降低、顾客流失。发展大健康，面对顾客，药店人如何“关联销售”？如何“导购”？“导购力”也可以作为一个评估指标。

“总之，正是基于这些战略或战术层面的考量，今年千林与《第一药店》共同举办超级秀，提出了‘专业驱动大健康’这个大主题，提出了基于大健康发展的‘五力人才评价体系’，包括服务力、创新力、管理力、导购力、专业力，这套评价体系，会在超级秀比赛过程中应用，相信也会推广到行业中，为药店企业培养大健康人才建构一套评价体系。”马少春说。

服务力——为践行大健康理念，本着诚恳的态度，为顾客着想，为顾客提供系统的健康解决方案，**限度地获取顾客满意的能力。

创新力——围绕如何促进大健康产品销售，改进或创造新的事物（包括但不限于品类设置、空间管理、促销方式、知识储备等）并能获得一定有益效果的行为能力。

管理力——以促进大健康产品销售为核心所表现出的管理能力，包括目标管理、人员管理、商品管理、卖场管理、顾客管理、促销与商圈管理、信息与文档管理、财务管理等。

导购力——帮助消费者树立正确的健康理念，向消费者传递健康知识，实现消费者购买的能力，包括但不限于沟通能力、观察能力、分析能力、促销技巧等。

专业力——对服务于大健康产品销售的药学知识、营养保健知识掌握的能力。

连锁高管力挺“五力评价体系”

贾冬梅  甘肃众友健康医药股份有限公司总经理

“五力评价体系”切合实际，涵盖了一线人员适应大健康发展所需要的基本素质。我觉得在这“五力”中，专业力应该排在首位，只有在专业过硬的基础和前提下，才能去做好服务、导购等其他方面。

杨孝华  先声再康江苏药业有限公司董事长

“五力评价体系”这一评估模型提得比较合适，正面促进，具有可比性，对推动和促进大健康发展很有帮助。在“五力评价体系”中，我认为应该加入非药品品类销售占比的具体量化与考核相关内容。

王彤  西安怡康医药连锁有限责任公司副总经理

以“五力评价体系”来评价、促进一线人员，综合性强，也更为全面，强调了一线人才的整体素质，这“五力”不仅可以评估门店一线人员，更可以适用于企业所有管理人员，甚至可以看作是整个企业的后台支撑力。在这“五力”之外，我认为“售后服务力”也很关键，保健、器械类产品的售后服务非常重要，应纳入一线人员的评价体系。

张云  常州市恒泰医药连锁有限公司总经理

就一线人员的评价而言，2014年“超级秀”提出了“五力评价体系”，我认为这个概念提得很好，比较契合零售终端大健康发展的需要，比如目前店长的管理力和创新力就需要强化。

单波  辽宁天士力大药房连锁有限公司执行总经理

我最近有关注到“五力评价体系”，这五个方面非常完整，覆盖到一线人才在大健康产业全链条、时间化、空间化的整体服务性，同时涵盖传统与未来，划分也比较具体，可复制、可操作，可以直接运用于一线人才的培训和考核，实用性强。

           “专业驱动大健康”，店长店员要学哪些知识，听听老总们怎么说

发展大健康，一线药店人要学些什么？

大健康是将疾病预防、保健、治疗和健康管理融为一体，其产品领域包括医药产品、保健（功能）食品、绿色食品、器械以及与健康有关的其他全部产品。在药品经营上，零售终端强调“提升药学服务能力”、“强化药学专业知识”，就“大健康发展”而言，药店一线人员，需要强化哪些专业知识的教育？

千林大健康培训团首席讲师殷亮提到，早在1992年，世界卫生组织发表了《维多利亚宣言》，其中提出了健康的“四大基石”——均衡营养，适量运动，戒烟限酒，心理平衡。均衡营养被放在第一位，由此来看，营养问题至关重要，而具体到大健康发展背景下的药店一线人员的知识构成，营养学知识、运动医学知识、心理学知识等都是极有必要把握的。在发达国家的一些大健康品的卖场里，就配备有一对一沟通的良好环境，提供心理干预，也是对消费者的一种增值服务。

对心理学知识的要求，在中国可能还显得比较超前，但并非没有实践。甘肃众友健康医药股份有限公司已经在培养一种近似于“心理辅导师”的专业人才，“虽然说这一专业岗位的称呼我们还在斟酌，但我们认为极有发展的必要，因为慢病管理多涉及老年群体，他们需要用药，还需要心理交流与疏导。”众友总经理贾冬梅说，“而慢病综合管理是大健康发展的主要内容之一，需要与之匹配的人才，如营养师、健康管理师等。”

就具体的岗位方向而言，不少高管都不约而同地提到营养师、健康管理师、护理师等，甚至还有“化妆师”、“育婴师”，“‘奶粉进药店’现在是热议话题，这类诺昃托枰庋娜瞬拧！背Ｖ菔泻闾┮揭┝邢薰咀芫碚旁扑怠?/SPAN>

而药店企业会对哪些岗位产生需求，“应根据企业经营的品类或项目来细分。”辽宁天士力大药房连锁有限公司执行总经理单波表示。他的这种看法，颇具代表性，西安怡康医药连锁有限责任公司副总经理王彤也认为：“连锁药店的大健康发展首先应该细分市场，找准大健康产品发展的支撑点及其与药店的结合度，然后再强调专业（专项）人才的配备。”怡康几年前就已经开始培养营养师。 

而在贾冬梅看来，基于大健康发展，首先需要灌输给一线员工的还是基本的药学知识，提升药学服务能力，其二是关联用药教育，其三是服务理念，其四是综合知识，即包括她所提到的“心理辅导师”这样的岗位所需的知识。

女性学堂

营养需求，男女有别

文  殷亮  千林大健康培训团首席讲师、超级秀评委

在《素问·上古天真论》中，详细阐述了男女在生长发育、衰老死亡整个生命过程中的差异。为满足不同时期的生理功能，男女在营养需求上也不相同。我们每天都在通过摄入不同的食物来获取营养，从而满足机体所需。而日常生活中，我们对食物的选择基本相同，却忽略了男女营养需求的差异。

以微量元素铁为例，铁在男女需求量和对健康方面有着显著差异。对女性而言，每次月经会流失15-40mg铁。轻者出现头晕、乏力、困倦；重者导致缺铁性贫血。所以，一些女性需要适当补铁。男性没有此生理功能，如补铁过多，则会增加患心脑血管疾病及心脏病的风险。再比如说，女性有孕期、哺乳期和更年期，相比男性，营养需求是有别的。总之，除婴幼、儿童时期男女营养需求差别不大外，其余时期基本呈现出“男女有别”。    

正因为“男女有别”，女性消费者在进行营养补充时，更要懂得区别对待。一方面，要了解女性不同生命周期的营养需求。如怀孕期，为了满足胎儿以及自身组织（乳房、子宫等）的发育和储备，需要补充叶酸、铁以及蛋白质。另一方面，有针对性地选择食材和营养补充剂。因为性别差异，往往造成的营养缺乏也不一样。男人缺乏的，女人不一定缺。而女人缺乏的，男人却不一定缺。

从营销的角度看“男女有别”，可以发现，许多化妆品、日化品品牌都在开始细分市场和人群，如男士护肤、女士护肤等。表面上看是营销使然，其根本则是“男女有别”的需求本质。对于保健食品企业而言，则更需正视“男女有别”的现象，从原料采购、配方研发、生产工艺、产品设计、终端服务上体现这种差异。否则，最终会降低消费者的产品体验，流失消费者。

可以肯定的是，在保健食品行业，也将会不断地出现细分市场。就如今天的千林品牌，自成功定位女性营养保健品市场以来，千林市场份额大幅增长，千林产品获得广大女性消费者的喜爱与认知，成为女性健康需求的******。千林全线产品中68％的产品专为女性健康需求特别研发，在软胶囊、片剂、粉剂等产品形态上进行专业的优化，更符合女性消费者的使用习惯。

《礼记·郊特牲》中的“男女有别”是指男女在社会交往、婚姻、分工等社会属性上的区别。随着女性地位的提升，机会的平等，“男女有别”则更多地凸显在生理功能和营养需求上。通过摄入最适合机体的营养物质，来维持生命的健康，从而更好地诠释女子的阴柔之美和男子的阳刚之气，是需要消费者、生产企业乃至全社会共同努力的。   

刊登期数：《第一药店》2014年第7期

出版日期：2月24日

版面篇幅：2P

版面位置：B04、05

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