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药店服务 两步到位
2014-04-11
作者：39健康网
来源: 39健康网
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核心提示：在行业竞争异常激烈的情况下，服务质量已成为药店的核心竞争力，也是药店的生命线。那么，如何有效提升药店服务质量，通过高质量的服务来提高顾客满意度，增加顾客忠诚度呢？笔者认为关键在于两点：一是要明确药店服务的内涵；二是要力求服务的差异性。
明确服务的内涵 首先必须了解药店服务的特性。药店服务不同于其他领域的商业服务，除了要保证商品质量、保持好的服务态度外，它更多地体现在为顾客提供专业的用药保健咨询和指导上，要求从业人员不仅具备相当的药学专业知识，而且还要有一定的疾病防治经验，能适应不同顾客的健康要求。如针对同一病症的不同顾客，在选药、用药上都需要考虑个体差异，对症荐药，以顾客健康作为服务满意的******标准。 其次是必须清楚自身药店的定位。每一家药店都有其优势的一面，在健康服务提供上都有各自的侧重面，并不是所有顾客的健康需求都能够满足得了的。药店经营者要善于从患者需求的角度审视药店的经营目标，确定主要服务人群，从药品结构、所在商圈实际情况、店员素质等方面入手，不断形成具有自身特色的服务体系。同时，要通过顾客满意度测评，真诚地听取顾客的意见和建议，改进经营中的不足和缺陷，进一步提高服务质量。 第三是必须树立全面质量观念。药店服务质量是一个整体概念，体现在药店的每一个部门和岗位，牵涉到经营活动中的每一个细节，直接反映了药店的整体形象。在服务过程中，任何一个方面或某一环节出现差错，都会影响到整个药店的服务质量，进而危及药店形象。所以，药店管理必须强化全面质量观念，突出服务的系统性、全面性，充分发挥每一个员工的积极性和创造性，大家朝着一个方向共同努力，才能不断提高药店的服务水平。 追求服务的差异化 药店服务要做到差异化，关键是要培养店员良好的服务意识、服务态度、服务技能，药店要做好服务管理工作。 服务意识 药店服务的好坏不仅仅是说几句礼貌用语，注意一些服务礼仪就行，而应该让全体店员从内心认识到“顾客就是上帝，为顾客服务就是自己的全部工作”。认识到真正的服务是价值奉献。有了这样的理念，认识上去了，店员的工作积极性才能有效发挥出来，才能热情快乐地工作，然后通过店员快乐地服务让顾客感知快乐，体验轻松。例如药店大力倡行的微笑服务，就是最易触动顾客情绪的有效服务，不仅能够感染顾客，打动顾客，而且店员也能从服务中收获快乐。 服务态度 顾客对药店的第一印象往往取决于店员的工作态度。接待顾客时，店员应以积极、自然、亲切的语调与顾客交流，以微笑服务满足顾客的需求，让顾客感到轻松自如，选购药品时从容舒心；在顾客提出相关咨询时，店员应马上停下手中的工作，笑脸相迎，彬彬有礼，并尽可能迅速、准确、热情、周到地做好服务，对需要提醒的内容要明白无误地交待清楚，顾客拿好药品临走时要礼貌相送；在顾客不需要提供帮助时，店员应自觉避让，没必要跟随在顾客的前后，给顾客增加心理压力。 服务技能 店员为顾客服务，还需要有娴熟的服务技能。技能是一种经验，一种应变能力，需要店员能够根据不同的顾客和不同的需要采取不同的服务方法，使顾客满意。比如在称呼使用上，要区分年龄、性别礼貌相称，年轻人就要尽量用年轻些的称呼，老年人可以用相对老一点的更显尊重的称呼，这样能给人以亲切感，更易于让人接受。在服务过程中，多用一些询问式的语句，尽可能让顾客发言，从而进一步了解顾客的想法，便于准确满足顾客的需求。此时，切忌向顾客介绍药品时热情过头，滔滔不绝，让顾客感到有虚伪做作或追逐利润之嫌；更不能以貌取人，嫌贫爱富，看到穿戴高贵的顾客就态度非常热情，客气有加，而看到衣着简朴的顾客便爱理不理，冷落一旁。即使顾客在店里转了个圈，什么也没买，也不能对顾客冷淡，而应该主动热情地向顾客道声“请走好”，从而感动顾客，力争使其下一次有需求时再来。 （实习编辑：肖晓堃） 2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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