3月7日下午，医患沟通和极端事件预防研讨会--暨和谐医患关系新探索第一次会议上，来自政府、医院、媒体以及法律界的专家共聚上海国际会议中心，为缓和医患矛盾、减少医患冲突交流看法，献言献策。上海同济大学附属东方医院副院长谭军应邀在会上做了精彩发言，以下为发言摘要：

    院暴呈上升趋势，医院很尴尬

    现在医院的现实环境是非常糟糕的，因为医院暴力行为是跟医院救死扶伤、维护人民健康的使命和职责是格格不入的。应该说医院的暴力是冰山一角，在十年前更多是表现投诉量的增加，那么在投诉不能得到很好解决的时候，逐渐演化成以暴力形式出现了，这种矛盾的集聚明显感觉有上升的趋势。显而易见，逐渐发达的文明社会，这种医暴是绝不能被接受的。

    医患纠纷的增多和经济因素有着一定的联系。十年前我翻译过一本书，是一个加拿大的腰椎外科医生写的，加拿大医保公司，相当于我们医保局的政策研究，他是从医生过来又作政策研究，他大量的研究，现代医学模式有几个特点，诊断、体检、化验、特殊检查来证实这个疾病，治疗有效体征在改变，实验室检查在改变，现代医学模式就是循证的做法。他提到腰痛不遵守这个规则。比如今天腰痛了，以前我替太太烧饭，但是我腰痛我太太替我烧饭，我从中获益了，如果我这种做法是由于别的引起我乔装成这种情况我获益了，或者是腰痛以后在社会上面得到救济补偿了，这种趋势以后，我坚持我的腰痛，实际上我的肉体疾病完全好了，但是这种情况持续存在。

    英国的铁路他们在修的时候，腰痛的发病率非常低，但是修完铁路以后，有些工人患了腰痛病，政府给予补偿，一补偿不要紧，发病率上升10倍，因为工人从中受益，所以这个问题不能用单一的医学模式去考虑，但是现在恰恰医生就是体检、实验室检查等，这有可能是引起滑铁卢的重要原因。

    从趋势的角度来说，我们医院每年的赔偿额是逐年在高于我们的GDP多倍的情况下在递增，这是毫无疑问的。

    在暴力面前，医院往往处于一个尴尬的境地。医生倍受指责，如果医院不保护你，你就要离开那家医院。医院毫无疑问应该是要保护自己的员工，但是在实施层面上又很被动，因为医暴是主动，如果要保护几千名员工，无论从人力、技术都遇到很大的挑战。但是从预防院暴发生的角度来说，我觉得有两点可控。一个是叫做知己知彼百日可安，医院了解那些容易发生问题的医生和容易发生的部门，采取相应的措施，可以得到很高的效率。

    对于急诊室、大厅加强保安，各大医院都在采取措施，中山医院做得非常好，东方医院已经悄悄在做，我们招聘了16名刚刚退役的特警，两面医院各8名，建议他们穿着便衣，更多出现在急诊和门诊大厅。预防极端事件发生，这是很有必要的。

    另一点，当病人方面不能控制的时候，教育医生就非常重要了。有些事情都是一环扣一环，我们不要把简单的事情变复杂，不要把事情挑动的越来越大，比如有些医生遇到事情说，这个事情我不管，你可以去找院长，这就是故意把事情升级。

    医生遇到问题，出现问题，病人跟你有争执是非常正常的，当出现一个问题以后，你要试图解决他，要有技巧地教育他。但是如果遇到事件热吵，就是激化矛盾，往往我们处理的事情都是情绪不断升级，到他不能自控的时候产生的结果，我们要从逻辑关系上告诉医生如何不让矛盾产生。

    部分医生缺乏沟通技巧

    我们的住院医生规范化培训，培训出来的最终产品是要经得起医疗工作的检验，但是现在是怎么样的呢？医疗环境在改变，但培养方式没有跟上。

    我们现在的医学教育，是知识在大学里面培养，技能是临床培养。我们一直沿着医生的思路考虑问题，这是知识型的医生。但是他不能够很好的跟人打交道。当你跟一个人去谈他的生和死，伤残和痛苦，这就不是简单的事情。你跟病人谈病情，但你并不知道他内心的需求，你谈的内容是纯临床化的语言，病人能不能听懂，能不能接受就没考虑到。比如开刀，要出血，一位博士毕业的医生跟病人说，手术当中出血出多了会出现低蛋白血症，就是出血多了会死的，一个小护士说，比如鸡脖子一拉，出血多了就会死了，一个是不会讲话，一个是造成了刺激，这样的医生能做什么？

    这样的事情发生，其实是我们缺了一门交流课。在4年的医科里面，也有专业的医生教如何打招呼，他们技巧熟练，运用非常好，但是背对病人的时候笑脸就收起来了。总有医生把自己的生活和从事的职业分不清楚，我们的医生缺人文的知识，缺跟人打交道的技巧。

    医院管理上如何应对暴力？

    我们医院对于暴力事件有明确的记录，去年护士受暴力记录：辱骂108人次，肢体攻击10人次，医生遭受暴力次数，肢体攻击12人次（人身伤害4件）。我们医院的联动机制一直是有的，把过程记录在案，我们采取第一个方式是外事外办，暴力事件已经不是简单纠纷的问题，必须要按照法律程序处理，有拘留、赔偿、道歉等等，都是从正常的途径保护我们医生和护士。这些暴力事件出现一定是医疗的结果由于某种原因在终端上出现问题，我们把终端的原因分析清楚反馈到前端，尽量的避免，这是我们的最终出发点。

    医疗界应主动跟媒体交朋友

    很多人经常看到我在微博上对医院暴力有义愤填膺的发言，也有很多网友给予了好评。常规角度来看，我身为副院长，发一些敢于说真话的观点是有点不合时宜，甚至容易引起很多额外的压力。但是话说回来，如果我都不说话，你让其他的医生如何说话？我说的这些话都是我内心的想法，因为我是从医生一直做起来的，医生面临的事情也是我恰恰面临的，我现在更多的机会处置见识这些事情，我有责任说这些话。

    刚才有人讲到关于媒体的问题，实际上我们的微博、微信、订阅号都是一种媒体方式，自媒体形式，发出自己的声音。我们不遗余力做科普，全社会的人都知道，这是一点。另外，回归到传统媒体，我要说一句，媒体是我们的朋友，医生要知道媒体的特点，不要怕媒体，要跟他接近交朋友，让他发挥适合你的更好的东西，通过主动跟媒体交朋友，把我们的观点鲜明的亮出去，这是我们应该做的事。谢谢！