跨区域的连锁机构，如何保证服务品质？除了科学合理的运营管理机制之外，能够落地的检查监督机制至关重要。“神秘顾客”制度就是行之有效的、增强监督机制的好办法之一。

    笔者根据在几个公司的实施经验，做一简要陈述。 所谓神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的人员，去各连锁门店体验特定服务或消费特定药品，并完整记录整个购物过程。神秘顾客的监管多从外部，即消费者的角度来感受连锁药店的各项服务。以此测试单个门店的服务水平和销售状况等的隐性调查过程。

一、神秘顾客的甄选 原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。

二、神秘顾客的调查范畴 按照目的与内容的不同分为查漏式调查和提升式调研

1、查漏式调查：调研运营体系中那些“应该做到”的问题。重点调查门店在日常营运过程中的各个重点环节，包括服务质量、门店药品陈列、店内气氛营造等。实施人员：总部员工、忠实顾客及外请人员，按设计好的调查项目实施。　　　　

2、提升式调研：调研目前连锁运营体系中还没有考虑到的问题，并且提出创新和变革的具体方法。实施人员：企业高层或委托专家　　　　　

三、神秘顾客调查方式 采用观察法进行现场服务质量的检查。调查内容

1、门店外部环境的检查：观察门店标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放、促销海报张挂等情况。　　　　

2、服务现场扫描：观察门店内布局与服务设施、用品配备状况，职员和顾客的比例、服务人员的活动以及现场是否混乱等。　　　　

3、服务过程体验：随机或按照事前抽样来到相应区域或窗口申办服务、购买药品，检查服务人员的操作处理情况。在此过程中检查、评价服务人员的服务态度，服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员、顾客与顾客的互动过程等。　　　　

4、业务测试：向营业员询问相关药品知识、医疗器械设备操作、服务流程或服务疑难解决等问题。在此过程中检查营业人员的业务知识熟悉程度、业务熟练程度以及应急或灵活处理能力。四、神秘顾客调查结果 调查结果以分值进行量化考核。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照各项的重要程度分配分值权重。五、调查项目的设计（查漏式调查） 要根据自己公司的营运管理规范设计表格，逐一评分。

六、调查的控制要点

1、神秘顾客一定是被测者不认识的人，并且接受过培训。记录调查项目时要回避店内人员。如身份暴露，则不宜在该地区继续担任神秘顾客。

2、神秘顾客调查本身必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制。

3、神秘顾客的调查应该不定期进行，这样才能更真实地反映普遍情况。

4、单一神秘顾客在不同时段，或是不同神秘顾客在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘顾客的报告必须与真正客人的说法相比较。

5、反馈回来的结果不仅以文字方式进行说明，还可通过照片或DV与管理人员一起探讨改进之处。

6、购买药品、然后退货，通过这一过程，测试服务人员的专业技能、服务态度及流程合理性。

七、神秘顾客的管理 对“神秘顾客”实行两级管理：公司总部聘任和各城市分部聘任，逐级对下检查。各城市分部对门店的调查每季度至少一次。

八、反馈机制 根据调查内容写出评估报告反馈给区域管理层或门店店长，并抄报主管领导，必要时进行通报，以解决存在的问题并监督执行情况。

     当然了，如果组织对此重视不够或流于形式，那么任何完美的方案都无济于事，何谈品质？

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