药店虽小，却反射人间百态。下面三则故事，希望能让大家在处理客情关系时有一些借鉴之处。

故事一： 服务人员“能吃气”

店里快下班的时候，来了一位中年男子，他指明要江中厂家的健胃消食片，因为当天会员日的原因，这种挺平常的家常用药已销售一空，在得知明早就来货的消息后，男子说好，明日再来。

没过多久，这名男子又回到了店里，这次是一家三口一起来的，当看到货架上的同类药品比江中厂家的贵时，他们激动地大声说：“我们要便宜的就没货，有货的都是贵的，这真是明摆着坑人啊!”随行的那名穿着入时的中年妇女说话更是刻薄，她毫不顾及周围顾客的眼光，大声嘲讽我们就知道多卖钱，故意给他们推销利润高的药品，说这个缺货那个缺货，都是骗人的……

站在边上的一名小员工看不下去了，上前解释原因，建议他们看着不合适就别买，他们要的药品明天就来货，我们绝不会强求他们购买贵的药品。

没想到这名好言劝解的员工立马倒了霉，成了顾客攻击的靶子，顾客把火气全部发泄到她身上，不仅用各种语言侮辱这名员工，还出手推搡她，对着她的脸不停地指点，并要求这名员工赔礼道歉，还说我们的员工上岗培训不合格。

由于练出了服务人员“能吃气”的特长，在顾客连珠炮的指责下，我们的员工一声不敢吭，在我们的再三道歉下，顾客终于高调离去。

面对这样无理取闹的顾客，我们的解释都是多余的，一个人如果处处把自己摆在上帝的位置上俯视他人，久而久之，别人也会让他真正处于“上帝”的位置上来孤立。有时你挣得的是面子，损失的却是尊严。

故事二： 面对“上帝”，自掏腰包

一天，一位穿着体面的男子来店里要求退货，拿给我们一瓶已经吃过的西瓜霜。

看到药品已经开封，并且经查询，我们近期从未售过同批号的药品，于是当班的营业员拒绝了退货的要求。

顾客的态度马上激动起来，他大声宣称我们的药品质量不过关，给他销售的西瓜霜都受潮了，并且说我们卖过之后就不认帐，真是不守信用……

在安抚了顾客的情绪后，我们再次查询了店里的销售记录，发现顾客拿来的这瓶西瓜霜是在年初买的，到现在为止已经过了快一年了，他买了后放在家里一直没吃，夏天因为气温高，保存不当，这瓶西瓜霜受潮融化了，顾客发现后，觉得吃了亏，以药品还在保质期内为由，要求我们为他退货。

尽管我们苦口婆心地解释，药品无质量问题概不退货，但顾客仍然觉得自己吃亏了，执意要求退货，否则就以店内服务不好投诉我们。无奈之下，我们的员工只好给顾客垫付了药钱，让这位“大神”满意地走了。

遇到这样自私的顾客，我们只能本着“大事化小，小事化了”的和平处事原则，灵活处理。

故事三： 略显“特殊”的老人

刚到店里不久，我就见到了一位略显“特殊”的老人——她头发灰白，却盘起一根长长的大辫子，尽管袖口都穿磨损了，却洗得干干净净，穿得板板正正的。她每次来，买的都是很便宜的药品，但我们处方组的组长见她来店里，会立马迎上去亲自服务，麻利地给她开单拿药，并且热情地送她出门。

后来，我知道了这位老人的故事，原来她是一位高级钢琴老师，本来退休工资不菲，手下弟子颇多，但因收养了一群流浪猫狗，自此生活完全改变……

这些流浪猫狗不仅占据了她全部的晚年时光，还让她搭上了这一辈子的积蓄。虽然为了看顾它们，老人连为自己做饭的时间都没有，而且生活清苦，但她一见到路边受伤的小动物，还是会抱回家。每次来店里，她买的总是消炎药和外用药。自此以后，每次见到她，我都会很热情地迎上去为她服务。

小小药店，浓缩世间万象，反射人间百态。我们敬重一个人，往往不是因为他的金钱和权力，而是因为他的爱心和善举，这位老人让我们明白了，每一个生命都值得尊重和呵护。