积极发挥一线人员的主观能动性，积极摸索每一个品种的标准销售话术，并推动贯彻，一定可以缓解当前药店在成熟店员上的短缺困境。

　　近年来，不管是单体药店，还是连锁公司，说小日子过得还很滋润的并不常见，“难”应该成为盘绕在医药零售界人士头顶上的“关键字”。药店难，到底难在什么地方呢？

　　门店经营四大“难”

　　1 顾客“服务需求”提升，员工专业能力滞后

　　传统上，药店一直以“低价”形象吸引住中低收入人群的用药市场，新医改后基层医疗机构的高比率报销政策，直接将这部分人群切割，使药店现有顾客群在收入、健康意识、知识层次等方面整体大幅提升。

　　其后果之一，导致顾客对服务质量的敏感度直线上升——包括服务态度、药学服务等因素综合形成的服务力，已经成为影响药店主流需求顾客最主要的判断标准。

　　后果之二，便是顾客的价格敏感度有所下降，价格战无法担当起药店的主要竞争手段。因此，当依托价格战的药店人员“保管货物、硬性拦截和指引货位”等职责发生变化时，如何调整为向顾客提供更为有效、对症的用药指导;更为贴心的健康生活方式指导等门店服务主攻方向时，成了老大难——那些基于原有要求而招聘、培养的基层人员素质相对滞后。

　　2 多元化大健康时代，药店十字形人才稀缺

　　在药品销售增长乏力或下滑趋势前，药店不得不增加经营范围来弥补“损失”，多元化成为多数药店的普遍选择。

　　但是，在如何多元化的问题上，却经历过多种模式的探索，目前来讲相对成熟的便是“大健康”:即根据固有品类——药品的分析，发现中高收入顾客掩藏在药品需求背后的健康问题，并进而找出其不良生活方式或健康隐忧，向其推荐或者倡导一种健康的生活方式及相关品种。

　　这更需要药店一线服务人员具备较强的专业水平，包括药学知识和常见病的甄别知识、营养学、养生学和保健理疗知识等。

　　3 信任危机，形象危墙

　　企业要存在，必须要有利润做支撑，高毛利商品必须在药店的销售构成中拥有一定的比例。因此，传统上，药店往往以缺货、诋毁、虚假夸大宣传等方式硬性替换或关联销售。

　　但是随着消费心理的日渐成熟，特别是社会整体诚信缺失下的消费过度反应，原有的经营方式已经无法实现客流提升和高毛利品种销售提升之间的平衡，此时此刻，营造价格、服务和品种齐全度等良好社会形象更是当务之急。

　　同时，我们必须清楚，之所以称之为形象，也表明这种形象其实是刻意营造出来的“假象”，突出表现为品牌商品的广陈列、低价格，以及顾客在购买品牌商品时按照对症用药的原则进行专业化的推荐。

　　其中，专业化的推荐是实现形象建设与门店盈利之间平衡的关键，即将基于对药品适用病症的基本了解而去购买品牌药品的顾客，通过病症的详细询问，向其推荐购买更有针对性的高毛利品种。要实现这种转变，必须依靠高素质的一线服务人员才能满足实际经营需要。

　　4 成本攀升，远水难解近渴

　　近年来国家轮番对药店经营的主要药品价格进行降价，直接压缩了药店的经营利润;同时，伴随着土地财政，房价飞涨，房租租金也随之大幅上扬;最低工资、社保成本等硬性要求，也提升了药店的人员成本。

　　最重要的是，实施多年的独生子女政策，已经使劳动人口供应负增长，导致高素质人才的招聘成为企业**的难题，特别是能够直接面对顾客，提供优质服务的实战型人才更是极为稀缺。

　　解决之道

　　如能将一个完美的销售过程，从语言、品种、知识、表述、动作、肢体语言和陈列、pop、音乐、广播、视频系统等一一实施标准化，形成销售标准话术，或可使药店在一定程度上摆脱实战型专业销售人员匮乏瓶颈，药店能够获得一个系统培训人才的缓冲期。

　　影响最广的销售标准话术当为大江南北各条铁路线上的售货员，无论你身处何地、在哪条线路上，只要其销售的商品一样，其销售话术、动作等基本一致，这应该是近年来铁路商品销售规模日渐壮大的一个重要原因，在部分经常乘坐火车的人群中，甚至成为除实体店、网购之外的第三个购物渠道。

　　具体来说，主要需要做好以下几项工作:

　　1 明确分工，基层为主

　　销售标准话术的制作标准流程应该是基于品类管理的需要，由采购、商品等品类管理部门或专职人员发起，并提出规划，由各门店一线销售人员总结成功销售案例，并汇总后交由店长、执业药师组成的内部专家团队进行归纳总结，制作标准化范本，并下发给一线销售人员学习，执行。

　　门店根据各自经营实际和特点，也可以自行编写销售标准话术。在此情况下，则由店长根据门店具体品类的销售情况和实际商品结构，发起制作规划，组织门店人员总结成功销售经验，或者由店长本人、药师、销售骨干自行制定销售话术思路后，有意识进行实践，并根据销售实践情况进行修正，最后总结成功经验后确定销售标准话术，在晨会或销售闲暇期组织员工进行讲解和实际演练。

　　2 关注异常，确定重点

　　销售标准话术的制定，需要一个时间段才能够完成，可以根据重要性或者价值大小，确定制作的优先等级，有序制作。

　　笔者在实践中最为有效地快捷方法是定期将销售记录导到excel表格里，按照销售数量进行排序，剔除掉盈利品种后，选取前50名，将之筛选到另外一个excel里，再按照毛利率进行排序，择前20，并再次进行筛选，按照进销差额进行排序，挑选出5个品种进行重点研究。

　　此外，销售异常变化的品种，特别是负毛利品种销售量月环比变化超过50％的品种，如无季节变化因素，也要进行重点研究。

　　3 考核推动，奖罚分明

　　销售标准话术的制定，因为实践性非常强，可操作性要求也非常高，必须来自于实践工作经验的总结，所以需要有一线人员积极参与。如果没有一定的考核推动，是没有办法达到目的的。

　　既然是考核，肯定有奖罚——具体操作思路为:在制作环节，可以以发放固定补贴的形式，吸纳尽可能多的基层人员参与制作和实践，并要求每次将重点产品下发后，必须在规定时间内上交制作思路，并实际按照自己的制作思路完成2次以上的成功销售，将该案例综合总结后制作成销售标准话术，进行综合评比，形成最终可执行的下发版本。

　　对没有完成销售标准话术制作任务的，要根据具体数量扣除一定的补贴，对下发执行的销售标准话术，要根据该话术中相关产品的毛利增长情况给予一定的提成奖励。

　　同时可根据员工实际销售的表现进行一定奖罚，即:按照其考核时间段内，话术中负毛利商品与高毛利商品的数量比例进行明确规定，一般建议按照成功率在40～50％内进行，低于比例者罚，高于比例者赏。当然，也可以以门店为单位进行整体奖罚。

　　积极发挥一线人员的主观能动性，积极摸索每一个品种的标准销售话术，并推动贯彻，一定可以缓解当前药店在成熟店员上的短缺困境。