顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系。

　　随着药店业绩增长的弱势走向越来越明显，如何增加客流量日渐成为药店从业者们的热门话题。在这个诚信度高度缺乏的时代，与其将大量精力放在所谓“营销手段”上，还不如实实在在做好顾客服务，扩大药店的影响力和美誉度。

　　顾客服务无处不在，从起意进店到离开门店，包括找存车的地方、存包、进入卖场、拿购物篮、选择商品、咨询店员，到寻找商品、逛非药品区、准备结账、等待、付账、拿包、骑开车、离开等各个环节，顾客和营业人员接触的每一个瞬间，服务都应该始终贯彻其间。

　　如何做好顾客服务？仁者见仁智者见智，有很多答案，不外乎“最为周到的服务”、“最为低廉的价格”和“最为优良的品质”等等。笔者认为，这只是对顾客服务的理想化描述，并非现实可行方案。要做好顾客服务，必须以朋友相处之道，处理好药店经营中的具体问题。

　　找准需求，突出优势

　　为什么要开展顾客服务？目的有二：顾客满意，药店盈利。理想化的“面面俱到、面面俱佳”式的顾客服务方式，经过全体人员的共同努力，虽然也可实现，但因无法实现顾客满意与保障投资者利益的平衡，自然也不具有可持续性。

　　同时，从顾客的实际需要来说，其主要关注点在于其**需求点是否得到满足，而对其他需求则不会过分关注，只要基本不离谱就可以了。否则，付出很多主观努力和沉重代价，最后顾客却不领情。

　　以笔者经营过的一家门店为例，该店地处某******社区最主要进出口紧邻门面，最初主要侧重于建立价格形象，对很多品牌商品进行低价销售，但销售一直不好。笔者为此在该门店“蹲点”，发现很多人进店后，询问后价格后大多数又走了，笔者非常奇怪，因为我们的价格我反复采过价，******在周边商圈内有竞争力！笔者拦住一个顾客询问才得知真相：他们最为关注药品品质，过低的价格使其担心为假药，不敢买。此后笔者将商品全部调整为品牌厂家的产品，价格也全部杜绝负毛利，顺加一定比例后销售，并强化了服务态度和门店休息场所建设，顾客满意度得到极大提升。

　　质量为根，营造低价

　　新医改后，**的特点是客流量下降、促销效果下降。很多人都非常疑惑，以为是自己做得不够好，继续按照原有的经营手法继续精细化，但是付出与产出相比，极不对称。

　　笔者认为，社会需求，特别是对医药相关商品的需求，总是伴随着经济发展水平、社会保障水平，以及由此导致的消费需要变化而变化的。分析药店当前的主流顾客，我们会发现，群众基本保障性的用药需求应该来说已经得到解决，在此情况下，何人会来药店呢？肯定是认为基本的用药需求无法满足其健康需求的人群，也就是中高收入人群。

　　作为中高收入人群来说，对药品质量的需求，是最基本的需求。在此，我们应该明白，质量首先是一个感觉印象，更多的表现为经过其他人群已经验证过的品牌商品，也包括在剂型上、包装上、性能上更为安全、更为有效、副作用更少的商品，也就是说“品牌药、新特药”是未来顾客对药店经营药品的最主要需求点。笔者曾经引进过小包装不含防腐剂，眼******，在正常包装内装有5小支，每小支刚好够用一天，因此不需要添加防腐剂即可保证在开启后不用依靠防腐剂来保证药品质量稳定，得到顾客的极大信任，虽然价格高一点，但是很受欢迎。

　　同时，我们必须意识到，虽然价格因素不是高端顾客的主要关注点，但是毕竟高端客户数量有限，数量众多的中端顾客虽然已经摆脱了基本用药保障危机，但是依然保持有一定的价格敏感性。因此，在家喻户晓的透明商品价格上，必须要保持一定的价格竞争力，通过敏感品种的低价格，营造药店的低价形象，增加顾客的满意度。

　　以客为友，做好接待

　　中高端顾客自我认可意识强烈，具有强烈的自我价值观点，也有比较成熟的民主和平习惯，因此，在进行接待时，必须以客为友，做好接待。

　　以客为友的核心是站在顾客的立场上，帮助其进行理性的分析，让其自我辨析对错，自己做出抉择，而不是“巧言如簧”地强制推销。因此，在回答顾客问题时，要尽量避免极端、******肯定性的用语；在遇到与顾客观点不一致的时候，如能将自己的观点进行全面阐述自然**，但如果不能，也不要强行阐述，更不可与顾客发生争执；在与顾客交流时，尽力引导顾客用自己的理解方式去理解医药方面的“行话”、“术语”，不要强行灌输，更不要因此嘲笑顾客的“孤陋寡闻”；门店人员保持适度幽默，善于自我嘲讽的方式去处理销售过程中的顾客异议，让顾客在药店的购买过程始终向去朋友家闲聊一样，充满生活乐趣或意外之喜。

　　以己度人，丰富商品

　　己所不亦勿施于人，这是朋友相处之道，也是药店在进行品类调整，新增商品时应该把握的原则。药店人，不管是业主，还是管理人员，或者一线销售人员，绝大多数应该已经摆脱了最低生活保障状态，是所谓的中高收入者，至少要商品结构调整中具有话语权的人员，是******的“药店目标人群”代表。分析自己的需求，找出该新增商品在价格、包装等因素上的特点，特别是提炼该商品的卖点，是非常有帮助意义的。

　　笔者曾经在某药店开展过商品调整工作。考虑到该区域三高人群覆盖面比较高，决定新增五谷杂粮品类。在决定具体商品时，我们鉴于该区域上班族也比较多，即便是老人，也大多肩负“送小孩”重任，早餐比较马虎，最终选择日人消费金额在1元之内的即食商品，宣传话术是“早上起床，开水一冲，2分钟搞定一碗香糯可口的营养早餐，还可以改善营养状况，预防疾病，价格也不贵，还卫生安全”。引进后瞄准购买三高药品的老人或购买儿科用药的妇女销售，得到周边人群的欢迎，成交率占到被推荐者的五成以上。

　　丰富商品的方向主要集中于非药品类上，着力点在于帮助中高端顾客建立良好的生活方式，预防或减少疾病的发生。同时，有了非药商品利润的“补贴”，药店的经营者在药品上的盈利压力也可以大为降低，从而更加坚定地执行“品牌第一，盈利第二”的品类管理原则，树立良好的品牌形象，提升顾客的满意度。

　　坦诚相待，做好投诉

　　顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，作为最考验经营者“诚意”的顾客投诉环节，更应该贯彻此原则。

　　一般情况下，投诉是顾客对药店心存希望的象征，如果对药店的服务非常不满，乃至绝望，顾客往往会选择不再光临该药店或者采取诉讼、举报等方式去解决问题，因此，正确处理好顾客投诉，是稳固顾客忠诚度的最佳机会。

　　在处理顾客投诉时，站在对方的立场上，坦诚寻找解决方式，这是最基本的要求，**的忌讳是撇清责任。笔者曾经处理过很多投诉激化后的案例，很多投诉处理人员在接待投诉时，在第一时间马上询问顾客是否有某某禁忌行为，并把责任推给对方，可能在此事上赢了，但是失去了顾客。

　　笔者认为，投诉处理其实是一种情感交流的过程，要接到顾客投诉后，要第一时间安抚顾客，就其面临的紧急问题提出解决方案，在此过程中，从找根源的角度出发，详细询问细节。在此过程中，如果已经发现顾客自身的失误，也不要马上打断顾客的陈述，而是让其将话说完。一般来说，顾客投诉前都是义愤填膺，诉说完毕，如果没有新的着火点，大多已经气消一半，变得较为理性。此时也不进行点评，直接阐述正确的使用方法即可。当顾客意识到自己的错误时，适当馈赠一些小礼品，矛盾自然化解。