2010年4月22日，随着第二届“老百姓杯”全国药师精英赛的开办，《老百姓大药房执业药师服务规范（试行）》（以下简称《规范》）正式启动。这一脱胎于2008年10月建立的“药师俱乐部”的《规划》，在2013年升级为《门店药师基础药学服务规范》。籍此，老百姓大药房成功建立打造执业药师队伍、提升药学服务水平的重要体系。 

　　整体思路 

　　《规范》共六章，五十四条，《规范》的实施是老百姓大药房专业发展战略规划的重要组成部分。规划分为三个时期: 

　　近期（2010年～2015年）主要目标是制定并系统实施《规范》，推行基础药学服务，部分推行增值药学服务，专业人才战略开始实施。 

　　中期（2016年～2020年）主要目标是制定并升级服务规范标准，逐步和当前国际标准接轨，开始着手建立自我专业研发组织，人才持续增长。 

　　长期（2020年之后）主要目标是配合国内医改进程，进一步提升服务规范和国际标准接轨，增值服务助推竞争力，竞争性人才体系。 

　　《规范》的实施经历了三个阶段: 

　　试点阶段（2010～2011年）。老百姓大药房选定了8家试点门店，通过月度组织药师学习、考核、月度集团排名，年度“药师******体系”予以考核，试点门店的药品类别销售额、来客数都取得明显增长，同时“神秘顾客”调查发现顾客满意度提升较快。 

　　推广阶段（2011～2012年）。2012年老进姓大药房在全国门店予以推广实施，通过集团“门店药师培训体系”予以月度覆盖，“药师******体系”予以年度考核，推动了公司业绩的成长，顾客感受到专业的价值，执业药师也感受到专业的成就，找到了成长的动力。 

　　提升阶段（2012～2013年）。对药师******体系进行调整，按病种分群培训，并将《规范》升级为《门店药师基础药学服务规范》。 

　　实施基础 

　　老百姓大药房《规范》实施成功的基础是两大体系的保障:“药师******体系”和“门店药师专业培训体系”。 

　　通过“门店药师专业培训体系”不断培训（月度培训、法律法规、病种知识、药品知识、专业沟通）、考核（月度培训效果评价、在线考试、现场考核、门店药师年度升星考试）、运用（顾客健康教育、药师面对面、慢病会员档案）、总结/分享（月度组织分享、年度PJT发表、推广）、提炼，让药师不断感受到自身专业的提升，感受到公司和顾客的认同。（如图1、图2） 

　   在“药师******体系”和“门店药师专业培训体系”中，执业药师获得清晰的职业发展通道:将药师分为五个等级，不同等级对应相关职责和功能。（如图3） 

     需特别提到的是，在规范实施过程中，老百姓大药房引导药师与顾客“面对面”，在“药师面对面”活动中由门店药师填写“药师健康指导意见书”交给顾客，透过专业服务，让顾客从不熟悉变为追随药师到门店参与体验，药师感受到顾客的专业需求，感受到顾客对药师专业的认同，药师有了自己的“专属顾客群”，同时顾客也有了自己的“专属药师”，这种相互的认同鼓励了药师在专业的道路上前行，不断追求专业新知，透过药学专业，奉献所学，倾全力善用所学知识与技能，服务于顾客。 

　　建立药学服务规范 

　　2013年老百姓大药房在《规范》实施的基础上，对《规范》进行了专业升级，发布了《老百姓大药房门店药师基础药学服务规范（试行）》（见表1），细化了门店药师的基础药学服务标准，对不同类型门店实施不同病种分专业精细化培训，挖掘专业的深度，实施以来取得了很好的成效。 

     为使执业药师获得专业服务技能的提升，老百姓大药房将执业药师的能力分两条线进行培育——知识技能和岗位职责。 

　　知识技能包括:药学常识、医学常识、商品知识、沟通技能、学习能力和培训技能;岗位职责包括:审核处方与正确调剂、用药咨询、患者教育、药历管理、商品陈列以及店员培训。（见表2） 

　　   同时，对慢病药学服务建立了新的模型，从服务模式（从公司角度）和顾客感受（从顾客角度）两方面确立具体的行为规范。（见表3） 

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