笔者曾经撰写过一篇名为《莫使县区扩张成为滑铁卢》的文章，提醒区域性连锁药店在进行县区拓展时需夯实自身管理基础。前几天，笔者亲眼目睹一树药业某县城门店布局、陈列，感受其服务水平，更加印证了笔者此前对于县区门店拓展过程中可能面临问题的担心，特将此次经历如实呈现，以提醒众多正在或者已经进行县区扩张的连锁药店应当关注县区门店管理。

一次不愉快的购药经历

      如今到处药店林立，但是在县城，单体药店居多，连锁较少，出于对连锁药店商品质量的信赖，并没有进单体药店，而是特意选择到一树药业门店购药。

      该药店位于县城核心商业区，周边人流量非常大，初入门店，但见门店面积不大，店内十分拥挤，过道仅能容纳一人通过；处方柜外面摆了一堆纸箱，靠近处方柜货架上商品只能侧身取药；很多商品没有价签，即便有价签，也存在价签与商品不符；货架层高很矮，而且外面安装了突起的格网，取药十分困难；春节临近，店内节日氛围营造一点都没有……

      因为常年给连锁企业做管理咨询，见过不少布局、陈列较差的门店，但看到此番景象，仍然大吃一惊，且不说营造良好的购物环境，连基本的方便都达不到，这显然不应该是连锁企业门店应有的景象，不由得怀疑这家门店是否是“山寨版”。

随着购物经历深入，该店的其它问题也逐渐一一显露出来。

      笔者进店打算购买治疗牙疼类药品，营业员没有问症状，也没有问用药习惯，直接推荐了一盒药，拿到手里一看，显然是该门店的高毛商品，笔者决定自己重新挑选。由于很多商品没有价签，只能问营业员价格，由于当时顾客较少，营业员还能及时响应，但往往只能说个大概，或者说到结账台处能看见，营业员对价格并不熟悉。

      最后新挑了一盒有价签、且价格比推荐商品低了将近一半的品牌商品，然后到前台结账，营业员发现拿的药和她推荐的不一样，用很生硬的口气问：我给你的药放哪儿了（这防损水平，简直不敢恭维）。

如果说这些还能理解，那么接下来发生的事简直让人匪夷所思。

      笔者刚离开门店，发现忘记买感冒药了，再次进店挑选感冒药，问风寒感冒药在哪里，营业员直接指向风寒感冒颗粒，经笔者细看，发现好几种药品都是治疗风寒感冒的，这间接折射出该营业员并没有风寒感冒的概念。最后挑选了两盒标价为9元的感冒颗粒和一盒风寒感冒颗粒，然后来到结款台，扫描发现前面标价为9元的商品实际价格为15元，将两盒改为一盒后付款离开。

      走出门店，心里有点小不爽，怀疑是不是自己刚才看价签看错了，正拿出发票核对商品名时，收银人员追上来，说刚才只付了四元，还差二十元，她说：钱箱里只有一张二十的，而那张二十是另外一个顾客给的（她后来说看见我拿了一张二十的出来）。随同营业员回到药店，笔者要求该营业员调出监控，由于当时付款人很多，营业员让稍等，等了十多分钟，客人渐渐少了，该营业员才腾出手来查看监控，但是发现自己没有密码，重复拨打相关人员电话，均无人接听。这期间陆续有顾客结账，其他营业员也拨打了相关人员电话，又过了十多分钟，始终未能接通。

      该营业员见无法接通电话，只得说：要不算了。但笔者坚持要求其调监控，承诺如果通过监控发现没有付钱，愿意按十倍付款，并表示愿意等。该营业员看笔者态度坚决，在电话始终无法接通的情况下，又决定清点库存现金，刚数两笔，又说还是算了，说工作中可能会出现失误，并表示对不起。笔者见她们并无核对的意思，加之急于回家，也就不再坚持，将所有购买药品退完之后，离开门店。

     在等待过程中，也曾动过投诉的念头，四处打量投诉电话，后来在入门墙边一个并不显眼的地方看到投诉电话，但转念一想，所有这些问题的根源，是一树药业自身，自己并不是这个企业的忠实顾客，投诉并无意义。

后记

     离开一树门店，笔者又到隔壁的百姓药房，该药店面积很大，陈列还算美观，但店内光线不好，店内顾客很多。笔者拿出之前的购物小票寻找之前的几样商品，但生产商几乎都是没听过的，而营业员的服务态度同样很差。

     相比较而言，一树作为连锁药店，在商品方面有其独到的优势，可惜，这种优势并没有很好发挥，否则，仅隔几步之遥的单体药店生意怎能如此之火。

     虽然这次不算愉快的购物经历就此终止，但让笔者费解的是，一树作为大型连锁企业（2011-2012综合排行榜第30位，2012-2013综合排名第74位），但此次所见县区门店运营现状，虽然只是管中窥豹，但反应出的问题的确让人大跌眼镜。

     笔者相信，此类问题并非只发生在一树，不少快速发展的区域连锁企业都存在这样的问题：当门店数量较少时，依靠人盯人就能解决所有问题，缺乏流程、制度建设的动力，但是当门店数量急剧增加、区域快发拓展时，管理层级、幅度逐渐增加，面临的问题日趋复杂，这种人盯人的、粗放的管理模式的弊端就会显露无疑。如果企业仍然一味的注重扩张，而忽略管理水平提升，这“催肥”式的扩张必然不可持续，一旦其他大型连锁进入或者当地小连锁逐步发展，这些区域连锁企业的县区门店将不得不面临亏损、关停的状态，并在一定程度上制约区域连锁企业进一步发展。就像一树该县区门店，一旦遇到更为强劲的对手，根本没有还手之力。

县区扩张是区域性连锁企业发展壮大的有利机会，也是未来利润的主要增长点

     但是，当前县区小型连锁以及单体药店的竞争力在不断增强，而且县区顾客对于购物体验要求也逐步增加，如果区域性连锁仍然将县区顾客当“土人”对待，以为凭借某一方面的优势就可能高枕无忧，显然大错特错。