药店与普通零售业不同的根本在于专业性。如何体现专业性？则是看药学服务水平，其中重要的一环就是对顾客用药信息的收集与处理。那么，现阶段的药店对此重视程度如何？通过哪些途径操作呢？又会对所收集的信息做哪些处理，从而提高专业服务形象呢…… 

　　为了切实了解相关情况，《中国药店》对全国主要大中城市的药店工作人员进行了问卷调查。 

　　在本次调查中，我们首先从消费者层面着手，了解他们会主动向药店反馈哪些信息。结果显示，所购药品“疗效不佳”是受访者提及率最高的选项，占比高达43.70％，说明药品对症及有效与否是顾客最关注的；位列次席的是“药品短缺”，提及率则降为27.41％；处于第三位的选项是“价格高”，提及率23.70％，这正验证了价格并非顾客消费与否的决定性因素。其他像“不良反应”、“店员服务差”等选项，提及率均未超过5％。 

　　紧接着，我们又询问了药店最常使用哪类渠道收集顾客的信息。反馈结果显示，“各专柜店员”选项的提及率最高，占比达46.32％；其次是“收银台”，但提及率已经降至25.74％；位列第三的是“药师咨询台”，相关占比则是16.18％。（参看图1） 

那么，药店每个月一般能收到多少条顾客的用药反馈信息呢？对于此问，足有超过一半（51.10％）的受访者选择了“5～15条”，占比最高；次席选项是“5条以下”，提及率则是超过了三成，为32.59％；“15～30条”选项紧随其后，提及率15.56％。至于“30条以上”选项，提及率只有不足一个百分点（0.74％），也就是说，每天都能收到一条以上信息的药店少之又少。 

　　随后我们又以药品短缺为例，询问了药店对此的处理方法。从反馈结果来看，最常用的方式是“向公司请配”，提及率超过了一半，为51.11％；其次则是“推荐替代品”，提及率也有三成多，达32.59％，这正好呼应了主推高毛利商品行为风行的现象；排在第三位的选项是“从其他店调货”，提及率为15.56％。 

　　承接上问，我们又调查了药店处理缺货信息的周期。结果显示，“日结日清”选项的提及率占比最高，达38.52％。（参看图2） 

当我们问及对产品价格高现象的应对方法时，执行层面的一线人员更多的是将问题上交，因此“向公司反馈”的选项提及率也便是最高的，达到了64.44％；对于那些被赋予部分自由裁量权的店长店员而言，他们则会主动“调价至与对手同等甚至略低”，此选项的提及率为17.04％；“直接返差价给顾客”、“强调自身的服务”并列处在第三位，提及率均未超过一成，为8.89％。 

　　如果药店未能很好的满足自身需求，顾客很多时候会将之归结于服务不好。面对此类投诉，特别是店员服务差的问题反映，零售终端的处理方法有哪些呢？效果**的又是哪种呢？从调查结果来看，“安抚顾客”的选项提及率最高，占比接近六成，达59.26％；其次是“强化培训”，提及率刚刚超过两成，为21.48％；直接针对责任人的“核实后绩效扣分”的选项，提及率也位居三甲，为17.78％。 

　　作为销售药品的重要渠道，零售药店同时还肩负着一项重要使命，即收集药品的不良反应信息，并在第一时间上报国家及地方相关部门。为此，我们在本次调查中还特意追问了近一年来各家药店收集、汇总此类信息的情况。结果显示，接近四成（39.26％）的受访者选择了“1条”，提及率占比最高。（参看图3） 

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