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单体药店的苦与乐
2013-12-27
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理性突围 走特色之路
在市场竞争中，单体药店不但受到同行的“挤兑” ，还要承受药品生产企业的轻视。因为资 金实力小、销量小、经营场地小，大品牌的医药企业往往不愿意将单体药店作为主要终端，认为 投入产出比不合理。 单体药店如何才能突出重围，开创自己的一片天地？这是一大批仍在苦苦支撑的经营者们所 不能回避的严酷命题。 对于单体药店而言， 最重要的是如何避开连锁药店和平价药店的竞争锋芒， 不在规模和销量上与之抗衡，充分发挥自身优势，突出连锁药店和平价药店的重围。 ★服务差异化 赢忠诚顾客 单体药店要生存，服务差异化是可行之道。所以应调整服务定位，想方设法提高服务质量、 服务水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心，寻找相对固定的服务群。 服务理念差异化。单体药店要站稳脚跟，首先必须理念创新，包括经营理念、服务宗旨、服 务准则、服务规范等方面。单体药店可以结合自身特征和资源配置，力求彰显个性、凸现优势。 比如，有些药房倡导“爱心” 、 “诚心” 、 “耐心” 、 “细心” 、 “专心” 、 “用心”的“六心”服务，突 出了人文关怀和文化色彩。 服务手段差异化。服务手段创新，其关键是管理创新，灵魂是文化创新。如果单体药店都采 用相同的模式，对消费者来说难以产生吸引力。有些单体药店提出了“CS顾客满意战略” ，主要 指药店为了使顾客完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并以此 来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。 服务定位差异化。在服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异，可实现服 务定位的差异。如细分市场需求，建立顾客信息数据库，开展“一对一”营销，为买家提供个性 化的个人服务，包括为他们“量身定做” ，通过感情接近法、需要接近法，重复接近法等营销手 段提升销售业绩。 服务承诺差异化。服务承诺差异化是指单体零售药店在产品退、换、送等方面承诺来诱导吸 引消费群体，以令人放心的服务承诺来制造差异，比如推出的“不满意退货” 、 “当天包换” ，能 消除消费者购买商品后，针对商品不合适或有问题退货难的顾虑。 ★形成大联盟 走自强道路 单体药店无论是在物流、资金流、管理流程等方面都远远落后于大型连锁药店。同时，连锁 药店在经营管理、产品质量、全程服务等方面的一系列优势，也是单体药店无法比拟的。要解决 这一问题，单体药店之间可以形成联盟，联合起来，组建自己的连锁企业，这相当于把众多的小 木筏绑成一艘大船，以规避市场风险。这样做要解决的问题是分割与协商各单体之间的利益，需 要有人站出来组织实施，需要共同出资建立实体。上海的 200 多家单体药店曾尝试形成“绿色联 盟” ，进行统一采购和配送，但最终因种种利益纠葛和管理模式的不可协调而放弃。近年，单体 药店加盟 PTO这样的组织也是借联盟的平台求存图强的新尝试。 ★转型网络店 转战城郊区 网络**的优势在于信息全面、及时、准确、便于互动、费用低廉。单体药店可以加强网上 服务：把某类疾病的知识由浅入深，客观、准确、全面地告知消费者；设计互动和相关链接，让 消费者能够通过网络得到相关疾病和药品的多方面信息； 设立网上购药积分卡， 吸引固定顾客群； 第2页 共 3页 设立网上疾病知识咨询窗口，让患者把其疾病和治疗状况，用 BBS留言和电子邮件反映上来，医 生再给予详细解答。在经营过程中，还需要注意调研网上适合销售的产品种类，突出便利和价廉 的优势，充分发挥网络的资讯功能，对消费者做客观准确的告知。 现在竞争白热化的地带基本都集中在城市，而在偏远的地方，如城郊和农村则竞争不足。单 体药店可依靠体制灵活与管理成本低的优势，转战城郊，开发一块属于自己的新市场，避开与连 锁药店的正面撞击。 文/李从选 王秋冬 王鹏 困境与对策 自从国家鼓励连锁药店发展的政策推出后，约 80％的单体药店被各零售连锁公司收归旗下， 剩余 20％经营能力较强、效益较好，尚能独立经营，但是在采购议价能力、商品结构上仍然显得 有些势单力簿。单体药店因为购货量小，很难直接从药厂或大的批发公司购货，采购成本较高。 而一次购货量少，使得单体药店的配送、管理等经营成本加大，利润空间缩小。如果门店药价过 高，又会失去顾客引起药品滞销，存在成本高，利润低现象。 但是，单体药店不会消失。因为任何时候，都不太会出现一种业态独步天下的局面，即使在 连锁化程度很高的美国，仍有为数不少的单体药店。因为消费者求便和求廉是两项永恒的消费心 理。单体药店经营成本、人力管理成本都较低，有些还有很好的地理位置，可以从这两个方面实 施突围。 我们可以算一下，一家普通规模（60 平方米左右）的单体药店一般能有 2000 元/天的销售额， 以 15％的毛利计算， 一个月就有 9000元的毛利收入， 扣除店铺租金及水电费等大约有 3000～4000 元的纯利润。因此，单体药店不必惊慌，只要牢牢抓住赢利模式中的下面公式中的一两项，做足 文章即可生存并发展：利润＝客流量×购买率×客单价×毛利率。 避开与连锁药店的正面冲突是单体药店的生存原则。市场这么大，产品可以差异化，服务也 可以差异化，关键在于调整服务定位，寻找相对固定的顾客群。特色化的服务手段可为单体药店 增光添彩。单体药店要生存，特色化服务是可行之道。所以应想方设法提高服务质量，提高服务 水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心。例如，送药上门、代客煎药等；建立 回头客的数据库，通过短讯、电话、邮件邮寄DM 等，定期为消费者进行健康培训；把店员培养 成药师、营养师、保健师、按摩师、心理咨询师、美容师，作社区店的居民的全科保健医师。以 专业知识取胜，向目标消费者提供系列、系统的医学和药学美容等咨询服务。 联合采购实行药品分销联盟，避开从“三级”经销公司购买“三手”货源，直接从药厂或较 大的批发商进货，**限度降低进货成本。也可以与同行结盟，在降低进货和管理成本的基础上 改变赢利模式，使中间的利润空间加大。同时也能改变单体药店自身渠道不畅，商业信息和物流 速度太慢的现状，做到集聚信息资源，分散使用，共同应对市场的竞争与价格冲击。 另外，依靠厂家提供的宣传费、进店费、扣点等资金，实行门店多元化商品经营模式，带动 非药品类商品的销售，可以使单体药店经营的商品既有特色，又能满足大众人群的消费需求。 文/孙再书 胡芳 ■现状 小县城里的“游击队” 安徽省青阳县有 27 万人口，过去仅有七八家药店，现在有 33 家。其中 13 家被上海绿谷集 团整体收购重组成为连锁药店，每一家店名都被冠上了“青阳县医药有限责任公司”的名号，其 余 20 多家都是单体药店。有人把前者称为“正规军” ，把后者叫做“游击队” 。但“游击队”与 “正规军”相比毫不逊色，渐渐地由小到大、由弱到强。在小县城的商圈里天天都在上演着利益 的博弈，你方唱罢我登场，各人唱法都不同。 ★船小好掉头 无“管”一身轻 单体药店并非无人问津的路边小草，自生自灭。与连锁药店不同的是，单体药店有充分的自 第3页 共 3页 由经营空间，门店装潢可以张扬自己的个性，药品经营也可以充分挖潜潜力。 “上阵父子兵、打 仗亲兄弟” ，很多单体药店不是夫妻店，就是父子店，一人经营全家上阵，使得单体药店的员工 更有“以店为家”的敬业精神，生意像滚雪球那样越滚越大。 单体药店的优势就在于“短、平、快” 。只要看上了某个品种，不需要反复地请示报告，只 要顾客需要、市场允许就可以马上展开经营。在这方面决策流程漫长的连锁药店总是比单体药店 慢半拍。 此外，单体药店不需要交纳诸多的管理费用，也降低了经营成本。如果是下岗人员再就业， 各项税收还享受减免 3 年的优惠。这些都是连锁药店没有的“实惠” 。单体药店虽然规模小，但 是经营有方也能化劣势为优势。我们县城的单体药店都在纷纷寻找自己的特色之路，要么打平价 牌，要么力保品种齐，要么主攻农村市场，要么争取医院处方外流，把各自的经营特点发挥到极 致，使利益**化。 单体药店由于大多身处社区或是街头巷尾，与居民百姓有着千丝万缕的联系，也是日常生活 消费最便捷的终端之一。他们完全可以根据所在区域的不同需求，开辟自己的多元化经营业务， 例如在中药材经营的基础上推出药膳餐厅，寻找新的利润增长点。 ★临渊羡鱼 不如退而结网 当然，在这些背后，单体药店付出的辛劳也是旁人难以想象的。凡事都要亲力亲为，在采购 上也没有太大的话语权，看着人家连锁药店有领头人，单体药店多少有些失落。其实，大有大的 好，小有小的妙。从改善服务态度、提高服务技能入手，营造顾客服务满意工程可能会成为规避 风险，迅速占领市场一种手段。 单体药店提供的服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。核心服务体现了企业为顾客 提供的最基本效用，比如优惠派赠、节日送礼、专家义诊等；便利服务是为配合、推广核心服务 而提供的便利，如送货上门、电话购药、咨询回访等；辅助服务用以增加服务的价值，如“节日 有惊喜，健康送大礼”等，这些服务有助于实现差异化营销策略。 单体药店由于体制灵活，可以形成一店一策的经营策略，这是连锁药店没有的优势。你可以 认真仔细研究自己的商圈，研究你的顾客群和他们的消费习惯，然后以特色定位吸引顾客，甚至 形成专科药店。健康食品、参茸补品、药膳成品、营养功能食品专科药店，家用型中小医疗器械、 物理疗法服务药店，健康健美器材与书刊、健康饮食、营养师咨询服务，医学专业美容服务都是 特色服务的方向。 文/章小兵 为佳 2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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