医患之间有一种特殊的接触——患者投诉。“患者的批评其实是对医院的爱护，不然他也懒得提意见了。”省中医院把患者的投诉看作是给医院“送礼物”.

　　他们专门开发了一整套患者投诉管理系统，把投诉分为红色、黄色、灰色和恶意投诉四个等级。对投诉关键是及时回应，做到三个“第一时间”:第一时间作出反应；第一时间解决问题；第一时间改善提高，从根本上防止同类问题再次发生。

　　医院曾有一场“安静运动”.它源自一个让人哭笑不得的患者投诉。这位患者说，医院手推车的轮子是不锈钢的，护士推着走太响，影响他休息。于是，医院很快把轮子全部换成塑胶的。

　　对话：接诊是一门学问

　　记者：您的病人很多，排队要排很久，但从未有人因为等待而投诉您，怎么做到的？

　　刘钧澄：我们的工作强度病人都看在眼里。我常和他们沟通，医生都想病人好，希望他们理解，一有机会我就会让他们住进来，他们也看到我们的努力。所以，关键还是沟通。

　　记者：当下医患之间常有摩擦，您怎么看？

　　刘钧澄：这是个复杂的问题。不过我想说一点，希望大家能得到启发。中国小儿外科创始人之一、中国工程院院士张金哲今年已经90多岁了。老人家曾讲过一门课，接诊学。现在几乎没有年轻医生听过这门课了，但老一辈都要学。可见接诊是一门学问，要做好不容易。

　　世卫官员：中国医疗体系进步很大

　　世界卫生组织官员11月1日在北京接受媒体采访时称，世界上没有完全免费的医疗，任何形式的医疗体系，都需要找到各种资源进行筹资，如税收、社保或个人支付等，以支持服务的提供。政府有责任建立医疗卫生服务体系，但个人也有责任，免费会造成资源的巨大浪费。

　　如何评价一国医疗体系的绩效？世卫组织西太平洋区域办事处卫生系统发展负责人林光汶说，主要从三个方面，即能不能保证任何人都能享受到平等的服务，提供的医疗服务是否满足大家的需求，医疗保险的筹资与分配是否公平。中国在医改之前，整个体系存在问题，现在正在进行世界上规模**的医改，比以往有了很大的进步。

　　免费医疗理论上不成立，实践中也行不通

　　国家卫生计生委体制改革司司长梁万年指出，在医疗卫生服务上，没有一个国家是完全免费的。即便有个别国家推行所谓的“免费医疗”，也不是全部免费，而是有限定的项目和类别的。医疗服务全免费，不仅不符合医疗卫生规律，而且会造成医疗资源浪费。

　　卫生部卫生发展研究中心专家应亚珍说，医疗服务的一个特点是需求弹性大，对价格的敏感度高。一旦免费，很容易造成过度利用。免费医疗在理论上不成立，在实践中也行不通。

　　媒体呼吁：

　　从制度层面保障医患双方权益

　　许多媒体分析认为，医患关系紧张的根源不在医生或患者的任意一方，而在于医疗卫生体制本身，在患者与医生之间本身就存在巨大的信息不对称的情况下，体制的缺陷加深了患者对医生的误解，从而导致社会对医患关系定位的畸形。