药店店员基本技能规范

太极集团绵阳制药公司OTC培训资料

•店员的角色定位？如何进行自我的角色定位非常重要：

•售货员？

•推销员？

•促销员？

•服务员? 

•开票员? 

•卖药的？

•其他？

•药品导购员

什么是导购员？

以顾客需求为工作核心；以提供完美、恰当的服务为工作目的；

药品导购员是干什么的？

   1、指导或引导患者科学、合理的用药；

   2、通过提供恰当的服务，把合适的药品销售给顾客；

药品导购员的职业定位：健康使者

        大病当参谋，小病当大夫；

药品导购员应该受到尊重!

l  《新约·马太福音》中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。”于是国王奖励了他10座城邑。第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。”于是国王便奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”于是，国王命令将第三个仆人的那锭银子赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”

l  马太效应——任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位、品牌等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。

l  顾客招揽顾客：

l  越是人流多的药店越要挤进去看个究竟

l  越是抢手的东西越要买一件

l  越是冷清的药店越不愿意进去

•一名合格的药店店员，除了对自己的职业和工作有明确的认识外，还需要具备一名店员必需的五大基本理念：态度、责任、诚信、服务和专业。

•1、态度第一

•良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。对于店员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。

•2、责任比什么都宝贵

•任何一个公司花钱雇人，赋予员工的不仅是一份工作，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节，从小处做起。最优秀的店员必定是最具责任感的员工。

•3、学会尊重，信守承诺

•店员在与消费者交流中，要学会尊重和忍耐，学会倾听。无论怎样，都应尊重对方，诚实介绍企业和产品，事实求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对消费者的承诺。

•4、服务至上

•服务是店员的立身之本，它贯穿销售的全过程，是日趋成熟市场的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受、成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，吸取教训，不断总结。

•记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。

•5、我专业，所以我自信

•一名店员必须充满自信，乐观向上，要学会念一门“生意经”，逐步体现职业的专业性。只有不断地学习和积累，拥有必需的知识储备，培养对公司、商场、产品的******信心，才能自信。

•作为店员，我该干什么

•在销售现场，店员直接和消费者面对面地沟通与交流，向消费者介绍药品，回答消费者的问题，帮助消费者做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一名店员，必须懂得站在消费者和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。

•1、销售产品是第一要务

•作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有其存在的价值。

•因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得消费者的信任，与消费者建立良好的人际关系，提高消费者的消费量和销售频率，使产品销售增加。

•2、服务消费者义不容辞

•（1）、店员的工作职责是为消费者提供服务，并帮助消费者做出最佳的选择。店员如何帮助消费者呢？

•（2）、询问消费者对药品的兴趣、爱好，帮助消费者选择最能满足他们需要的产品。

•（3）、向消费者介绍产品的特点，说明买到此种产品后将会给他们带来的益处。

•（4）、回答消费者对产品提出的疑问，说服消费者下决心购买此产品。

•（5）、向消费者推荐别的药品和服务项目，让消费者相信购买此种药品是一种明智的选择。

•3、药品陈列与卖场维护

•营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员必须做好卖场维护，为消费者营造一个舒适、温馨的购物环境。

•这些工作包括：

•（1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保质期限、库存位置。

•（2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产品的整洁与标准化陈列。

•（3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等，保证卖场整洁、明亮。

•（4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药品应立即撤下货架，并报店长

•（5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。

•4：销售的同时宣传品牌

•店员不仅要向消费者销售产品，更要宣传产品后的品牌。因此，店员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让消费者不仅买到产品本身，更是买到一份放心。

•为此，店员要做好以下工作：

•（1）、通过卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

•（2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品，扩大品牌的宣传范围。

•（3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。

•5：收集和反馈终端信息

•（1）、店员是在卖场直接与消费者打交道的产品终端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，具体包括：

•（2）、留意消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者异议，并及时向主管汇报。

•（3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

•（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

•（5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

•仪容仪表：给消费者美好的第一印象

•案例：美国推销大王乔`吉拉德说：“推销产品前先推销自己。”第一印象的好坏在很大程度上影响着以后人们对你的评价。因此，作为店员，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求。

•1：发型发式宜整洁忌夸张

•作为直接面对消费者的店员，面部修饰的第一原则就是洁净，同时要保持卫生自然，给消费者以朝气蓬勃，诚实可信的感觉。

•2：统一着装有规范

•正规的卖场都要求店员统一着装，这样即能营造协调、气派的氛围，增强员工的自豪感，提高自信心，同时也便于消费者识别店员，易于交易。

•一般来说，卖场对店员的着装具体要求如下：

–（1）、必须规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。

–（2）、纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。

–（3）、工作牌应该戴在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）。

–（4）、制服外不得显露出个人饰品，制服内不得多装物品，以免鼓起。

–（5）、制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。

–（6）、禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗。

–（7）、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。

•饰物选择的三大要求

•饰物对穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。对店员而言，在配戴饰物时该怎样选择呢？

•（1）、少而精。即正在工作岗位服务的店员，提倡不配戴饰物；配戴饰物时一般不宜超过两种。

•（2）、穿制服时，要求不配戴任何饰品：穿正装时，要求不配戴工艺饰品。

•语言交流五知道

•文明用语的应用，可以增进与消费者之间的感情，赢得了消费者对我们的信任，提升了卖场形象。

•1：招呼询问要灵活

•店员在与消费者打招呼并询问消费者寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给消费者留下美好的第一印象；同时要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“欢迎光临，请随便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品，我给您介绍几种好吗”？等等

•2：赞美要恰如其分

•生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、认同。恰当的赞美可以拉近与消费者之间的感情，而且恰如其分的赞美之语也是使消费者产生购买的动力之一。例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等

•3：答谢道歉：态度真诚是重点

•店员在得到消费者的称赞或消费者提出建议时，一定要答谢，以显示其良好的素质。常用的答谢道歉语言有：“您过奖了”“多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。”“谢谢您，这是我应该做的。”“多谢您的指正，今后我一定会努力改进。”“对不起，让您久等了。”“今天消费者很多，有不周到之处请你原谅”等等

•4：收银打包不容有失

•打包及向消费者道别时，店员一定要彬彬有礼，让消费者高兴而来，满意而去。尤其在收银时，对经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任，务必做到唱收唱付。收银及送别的常用语言有：“您好，您的药购买的药一共价值××元。”“这是您的东西，请拿好。”“谢谢，欢迎您下次关临！”“再见，您走好。”“这是您的东西，多谢惠顾。”

•5：禁忌用语11句

•俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”因此，在服务过程中，店员一定要注意下面这些话不能说：

•（1）、不知道，不晓得。（这东西不是我卖的，不知道）。

•（2）、你怎么这么不识！

•（3）、你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！

•（4）、我们的东西很贵，你买得起吗？

•（5）、你到底买不买？少见多怪！

•（6）、神经病，莫名其妙！

•（7）、这里有便宜货，你要不要买？

•（8）、这么便宜还挑来挑去！嫌太贵就不要买！

•（9）、其他店东西便宜，去那好了！

•（10）、要买就买，不买拉倒，不必勉强！

•（11）、不想买看什么！

•活用肢体语言：无声胜有声

•哈佛大学曾经对人的第一印象作了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55％来自肢体语言，38％来自声音，7％来自说话内容。

•肢体语言包括姿势、手势、表情、身体装饰、行为举止等诸多方式，是一种常为人忽视但在现实生活中不可或缺的非语言信息和交流系统。在许多情况下，由于肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假，因而比言语更真实地反映人类的某些内在感受和想法。

•因此，肢体语言实际店员不可缺少的表达手段。它既可以对口语起到补充说明作用，又可以单独使用，传递口语无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。

•肢体语言代表的意义：

•眯着眼—不同意，厌恶，发怒或不欣赏

•扭绞双手—紧张，不安或害怕

•懒散地做在椅中—无聊或轻松一下

•点头—同意或者表示明白了，听懂了

•抬头挺胸—自信，果断

•晃动拳头—愤怒或富攻击性

•打哈欠—厌烦

•轻拍肩背—鼓励，恭喜或安慰

•笑—同意或满意

•环抱双臂—愤怒，不同意防御或攻击

•坐不安稳—不安，厌烦，紧张或者是提高警觉

•双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击

•正视对方—友善，诚恳，外向，有安全感，自信。

•避免目光接触—冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等

•走动—发脾气或受挫

•向前倾—注意或感兴趣

•坐在椅子边上—不安，厌烦或提高警觉

•摇头—不同意，震惊或不相信

•眉毛上扬—不相信或惊讶

•鼓掌—赞成或高兴

•手指交叉—好运

•搔头—迷惑或不相信

•咬嘴唇—紧张，害怕或焦虑

•抖脚—紧张

眼神是表达友爱的窗口

•眼睛是心灵的窗户，是面部表情中最富于表现力的部分。有研究表明，在人际交往中，人们用30％—60％的时间跟别人眉目传情。

•在日常生活中，眼神的灵活变化及丰富内涵，有时比语言表达更微妙。因此，店员在服务消费者时，目光应是和善友好、清澈坦荡的，要从目光中表现出你的热情与真诚。

•1：注视部位

•与消费者交谈时，应用60％—70％的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。目光要柔和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。

•2：注视范围

•为消费者介绍时，应用余光观察四周是否有消费者在看别的产品，然后决定是否要放大音量或者用其他办法把消费者吸引过来。

•3：注视时间

•交谈时注意力要集中，你的视线接触消费者面部的时间，应占全部谈话时间的60％以上。尤其在消费者询问相关问题时，切忌不要左顾右盼或心不在焉。

•4：注视方式

•应与消费者“正视”，以示尊重和礼貌。正视部位应在消费者的双眼和口鼻的交替进行。

•微笑是靠近消费者的桥梁

•微笑是通过面部笑容来传递和善、友好信息的一种特殊的无声语言，是最具吸引力和魅力的肢体语言。笑，可以产生愉悦的心情，笑，可以在人际关系上产生价值；笑，可以让消费者对你产生信赖；笑，还可以增进自己的健康。既然笑能带来这么多的好处，我们有什么理由不向消费者展示发自内心的微笑呢？因此，作为店员，在其服务过程中，必须微笑面对每一位消费者。

•1：微笑演练

–（1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。

–（2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。

–（3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰，给消费者以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。

•店员的正确站姿：

•店员因其职业要求，在工作中应该使用正确的站立姿势。具体如下：

•（1）、手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

•（2）、以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状

•（3）、双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前柜台上。

•（4）、双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。

•（5）、肩、臂自由放松，但一定要伸直脊梁。采用此站姿，既可以使店员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

•消费者购物心理心态分析

•消费者在购物之前都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：注意—→兴趣—→联想—→需求—→比较—→决定—→行动—→满足。店员了解了这一规律，就可以掌握消费者购物时的心理变化，轻松完成交易。

•1：注意

•如果店员能引起消费者对产品的注意，就意味着成功了一半。

•2：兴趣

•盯住药品的消费者，有人离开，但也有人因为对药品感兴趣而止步。消费者的兴趣来源于两个方面：药品（品牌、广告、促销、POP等）和店员（服务使消费者愉悦）

•3：联想

•当消费者对某一药品感兴趣时，会进一步想像该药品能给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着消费者是否需求，是否喜欢，因此这一步对消费者是否购买影响很大。

•4：欲求

•消费者若将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。即当消费者询问某种药品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、有购买的欲望了。当然，消费者还会产生这样的疑虑：这对我来说是**的吗？难道没有更好的吗？

5：比较

•消费者将该药品与曾经看到过或了解过的同类药品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。也许有些消费者这时会拿不定主意，店员就要适时向消费者提供一些有价值的建议，帮助消费者下决心。

•6：决定

•在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分消费者会对药品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有：相信店员（店员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使消费者犹豫不决）；相信药品或企业（企业的品牌和信誉）。

•7：行动

•行动，即消费者下定决心购买，把钱交给店员。成交之所以困难就在于掌握时机。

•8：满足

•即使收了消费者的钱，成交行为还不能算完全终了。店员必须将消费者所购物品包装、找零并送到消费者手里，使消费者在购物后有满足感。一般来说购物的满足感有两项：一是为买到好药品而感到满足。二是为店员热情、周到、专业的服务而感到满足。当消费者带着满足感走出药店，必将折服于店员高明的销售技巧和热情周到的服务，日后也必将成为店里的老主顾。

•不同个性消费者的消费差异

•俗话说，百人吃百味。每个人的性格不同，购买药品时的方法也不一样。店员要根据消费者性格和消费心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心满意足，达到销售药品的目的。

•1：忠厚老实型消费者

•这是一种毫无主见的消费者。该类消费者友好且富有同情心，无论店员说什么，他都点头微笑，连连称好。因而，即使店员对药品的说明含混带过，他还是会购买。购买达成是基本没问题的。

•2：冷静思考型消费者

•这类消费者遇事冷静、沉着、思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至会以怀疑的眼光观察对方，有时则会提出几个问题。也许是过于沉静，这类消费者往往给店员以压抑感。不过，从心里说，这类消费者并不厌恶店员，他只不过不愿过早地暴露自己的心态。他要通过店员的介绍来探知其为人及其态度真诚与否。

•通常，这类消费者大都具有相当的学识，且对药品也有基本的认识和了解。因而，店员在介绍时应注意以下几点：

•（1）、必须从药品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方举证、比较、分析，将药品特性及优点全面向消费者展示，以期获得消费者的理性支持。

•（2）、注意倾听消费者所说的每一句话且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得消费者的信赖。

•（3）、同时还可以与消费者聊聊自己的个人背景，让消费者了解你自己会使他放松警戒并增强对你的信任感。

•3：内向含蓄型消费者

•内向含蓄型消费者生活比较封闭，对外界事物反应冷淡，不愿应酬，甚至有些神经质，对自己的小天地内的变化异常敏感。这类消费者对店员反应不大，对店员的态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌店员过分的热情，这类消费者多具有这样的心理特点：自卑和害羞。应付这类消费者，店员必须注意以下几点：

•（1）、店员做到谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行为方式的变化，坦率地称赞其优点，并与之建立值得信赖的友谊。

•（2）、你可以稍微提一下有关他工作的事情，其余私事则一概莫提。但你可谈谈自己的私事，改变一下谈话环境，促使其放松警惕。

•4：圆滑难缠型消费者

•圆滑难缠型消费者的特点是老练、世故、难缠，许下诺言但很难兑现。和店员面谈时，总是先固守阵地以立于不败这地，然后向店员索要各种各样资料和说明，并提出各种尖刻的问题。同时，还会提出各种附加条件，等条件满足后，他又找借口继续拖延、砍价。有时还会以声称另找地方购买相威胁。这类消费者如此做法不在乎有两个目的：一是试探你，检查你的推销水平；二是确实想获得一定的购买优惠。对此，店员一定要有清醒的认识，决不可中其圈套，因担心失去消费者而主动减价或提出更优惠的条件。具体须注意几点：

•（1）、针对这种消费者，店员应观察看其购买意图，然后制造紧张空气（如存货不多，即将调价等），使消费者认为只有当即立断、马上购买才会有利可图。

•（2）、对于消费者提出所有的各个苛刻的条件，店员应尽力饶开，不予正面回答，而要重点宣传自己药品的功能及优点。有时制造些僵局也是必要的，至少让消费者觉得店员已做出了**的让步，这样，消费者自然会软下来。

•（3）、店员也要学会缓解僵局，不能由此而失去消费者，反而因小失大。

•5：吹毛求疵型消费者

•这类消费者对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头。一般而言，吹毛求疵的人大体有三种情况：不认输，无意购买和自以为是。无论如何，店员千万不可以和这类消费者正面交火。应对策略有：

•（1）、可以采用迂回战术，假争辩几句，然后宣告失败，心服口服地称赞对方高见，体察入微，独具慧眼。

•（2）、吹捧他，消费者或许会更加肆无忌惮，再发泄一阵，以示自己真的这么高明。不过，时间不会持续太久，很快，他就会不好意思，甚至心虚。这时，店员抓住时机，引入推销正题，并顺便给他戴几顶高帽子，定能成交。

•6：生性多疑型消费者

•生性多疑型消费者爱对周围事物产生怀疑，其中包括店员及其产品。无论店员怎么向他介绍，他也不会相信。这种消费者多少有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等。应对策略有：

•（1）、店员应以亲切的态度与之交谈，千万不要和他争辩，更不能向他施加压力。

•（2）、进行药品推介时，要态度沉着、言语恳切，而且必须观察消费者的困扰处，以一种朋友般的关怀对待。

•（3）、进行药品说明时，再拿出有说服力的证据，如权威的评价，有关的单位鉴定等，使其信服。

需求挖掘：消费者到底买什么

•察言观色

•在多数情况下，消费者会因为各种原因不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作、面部表情等表达出来，这就需要店员细心观察，认真揣摩，将消费者真正的购买意图发掘出来。店员在观察消费者时要不断提醒自己两个问题：

•（1）、走进店里的消费者究竟想选购什么药品？

•（2）、消费者为什么要选购这种药品？

•如何接待顾客？

l        当一个顾客走进药店，如何接近？

l        现场演示：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

•1：观察消费者的安全距离

•在生活中，1米的距离常常被视为安全距离。这种现象反映了人类的一种自然本性：防备心理。因此，店员在观察消费者时，一定要注意保持安全距离，一般是1米。如果消费者一进门就紧紧跟随，超越了消费者安全距离的界限，就会令消费者感到不安。

•2：观察消费者的三大要求

•店员在观察消费者时要注意三大要求：

•1、观察消费者要求目光敏锐、行动迅速。消费者是我们的服务对象，观察消费者不能表现得太过分，而且要目光敏锐、行动迅速。观察消费者可以从以下角度进行：

•（1）、年龄：观察其外貌估计其年龄，以便打招呼时选用合适的称呼，例如，消费者是一位四十多岁的女性，可以称她大姐；消费者是一位三十多岁的女性，可以称她小姐。

•（2）、服饰：观察其穿着打扮，估计其收入、消费水平等。

•（3）、语言：观察其讲话的口音、语气，估计其是来自外地还是本地人。

•（4）、肢体语言：观察其表情动作和神态举止，估计其属于哪类型消费者，如何应对。

•2、观察消费者要求感情投入、认真细致。感情投入就能理解一切。店员在遇到不同类型的消费者时，需要提供不同的服务方法，比如：

•（1）、烦躁的消费者：要有耐心，温和地与他们交谈，细心地为其提供服务和帮助。

•（2）、有依赖性的消费者：要求态度温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

•（3）、对产品不满意的消费者：他们持怀疑的态度，店员要对他们坦率、有礼貌，保持自控能力。

•（4）、想试一试心理的消费者：他们通常寡言少语，店员得很有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

•（5）、常识性消费者：他们有礼貌，有理智，店员需要采用有效的方法对待消费者，用友好的态度回报。

•3、观察消费者要求预测需求、想消费者之所想。预测消费者需求就是为了提供消费者未提出但需要的服务：店员观察消费者、“揣摩”消费者心理的目的就是要预测消费者需求。

•2：适时接近

•接近消费者是店员挖掘消费者需求的重要一步，如果接近方式不当或时机不对，可能不仅起不到欢迎消费者的作用，还会把消费者赶跑。相反，如果处理得好，给消费者留下了良好的第一印象，对接下来进一步了解消费者需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。

•1、接近消费者的基本原则

• 1）“三米微笑”原则：每个人都希望受到别人的欢迎，因此店员在消费者走进卖场门口三米时，就要以职业的微笑向消费者致意，和消费者打招呼，这是欢迎消费者的最基本要求。

•2）“欢迎光临：原则：时下很多店员喜欢用“请随便看看”代替“欢迎光临”。却不知这句“欢迎语”正好给消费者灌输了一种“看看就走”的潜意识。因此，一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎消费者**的表达方式。

•3）“不要过分热情”原则：大多数消费者购物时，都希望当他需要介绍和帮助的时候，店员能够及时出现，而那些寸步不离、喋谍不休的店员的“过分热情”，会让消费者感到一种无形的压力而：“逃之夭夭”

•3：接近消费者的最佳时机

•和消费者打招呼是表示对消费者的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近消费者的最佳时机。此时店员要与消费者保持恰当的距离，用目光跟随消费者、观察消费者。当消费者发生以下动作或表情时，就是立即上前接近消费者的最佳时机。

•（1）、当消费者看着某件药品时（他对药品有兴趣）

•（2）、当消费者仔细打量某件药品时（有需求，有备而来）

•（3）、当消费者翻找标签和价格时（已产生兴趣）

•（4）、当消费者看着药品又抬起头时（在寻求店员帮助）

•（5）、当消费者表现出在寻找某件药品时（店员此时可以主动询问）

•（6）、当消费者再次走进你的柜台时（觉得刚才看的货不错）

•（7）、当消费者与店员的眼神相碰撞时（自然打招呼，询问是否需要帮助）

•（8）、当消费者主动提问时（消费者需要你的帮助或介绍产品）

•（9）、当消费者突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的东西）

•4：接近消费者的方式

•常用的接近消费者方式有以下几种：

•（1）、提问接近法。即当消费者走进卖场时，抓住消费者的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话题，如：“你好，有什么可以帮助您的吗？”等等

•（2）、介绍接近法。即店员看到消费者对某件产品有兴趣时直接介绍产品。

•（3）、赞美接近法。即以“赞美”的方式对消费者的外表、气质、饰物等进行赞美接近消费者。

•（4）、示范接近法。即利用示范展示药品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助消费者了解药品，认识药品。

•5：谨慎询问

•好的医生在诊断前一定会问病人很多问题，使病人觉得受到了医生的关心和重视，也愿意和医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。像医生一样通过询问来表达对对方的关心和重视，使消费者愿意密切配合，进而迅速发掘消费者真正的需要并适时地给予满足，才是一位成功的店员。

•询问是发掘消费者需求的秘密武器，在使用时应注意技巧和方法。

•询问的五个技巧

•案例：有一位教徒问神父：“我可以在祈祷的时抽烟吗？”他的请求遭到了神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以在吸烟时祈祷吗？”后一个教徒却得到了允许，休闲地抽起了烟。

•这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是询问方式不同。由此可见，询问技巧高明才能得到期望的结果。

•通过直接提问去发现消费者需求，消费者往往会产生抗拒感而不是坦诚相告。所以，店员要注意以下五个技巧的运用：

•（1）、探寻消费者真正的需求。店员在询问时要先设好提问点，以便于从消费者的回答中找出消费者需求。

•（2）、询问消费者关心的事。在接待消费者时要重视消费者的一切，包括其同伴、小孩、宠物、服饰，只有询问其密切相关的问题，才能引起他的注意。

•（3）、不要单方面地一味询问。缺乏经验的店员常过多地询问消费者一些不太重要的问题或者接连不断地提问题，使消费者有“被调查”的不良感觉。从而使消费者反感不肯说话。

•（4）、询问要与药品提示交替进行。店员用这种方式一点点深入探寻，就肯定能掌握消费者的真正需求。

•（5）、询问要循序渐进。店员可以从比较简单的问题着手，如“您买给谁服用”等等。然后通过消费者的表情和回答来判断，逐渐从一般性讨论缩小到核心。

•2：询问的常用方法

•在日常的销售活动中，店员常用的询问方法有以下几种：

•状况式询问：为了了解对方目前的状况而作的询问，称为状况询问。如：“您觉得哪个品牌的产品更有吸引力？”

•暗示性询问：通过某种暗示或提示引发消费者的购买欲望，达到销售询问的目的。

•选择式询问：这是引导消费者思维的**方法，其答案基本设定在问题里，消费者只能选择其中之一。例如：“这种产品效果不错，来一盒还是两盒？”等等

•“问题漏斗”式询问：即问题面要采用由宽到窄的方式进行深度探寻。

•3：询问的注意事项

•店员向消费者询问时应注意以下几个问题：

•（1）、避免个人隐私话题。

•（2）、在消费者没有说话时或说话间隙询问。

•（3）、注意询问的语速。

•（4）、注意消费者当时的心情。

•（5）、询问后要给消费者足够的时间回答，同时尽量保持问题的连续性，照顾问题之间的逻辑关系，不能忽左忽右，让消费者不知所云。

•4：学会倾听

•让消费者畅所欲言，不论是称赞、说明、抱怨，还是驳斥、警告、责难，店员都可以从中了解到消费者的购买需求，又因为消费者愿意去尊重对那些能认真听自己讲话的人，所以愿意去回报。

•1、用心倾听的三个原则

•（1）、耐心：不要打断消费者的话。要学会克制自己，多让消费者说话，而不是自己大肆发表意见。

•（2）、专心：诚恳专注地倾听。要用双眼真诚地凝视对方的眼睛，目光保持距离，顺便观察其面部表情，声调的变化。

•（3）、关心：站在对方的立场倾听。

•2、有效聆听的三个步骤：

•步骤一：发出准备聆听的信息。首先，你需要准备聆听与你不同意见，从对方角度想问题。其次，要与讲话者有眼神上的交流，显示你给予发出的信息者的充分注意。这就告诉对方：我已经准备好了，你可以开始讲了。

•步骤二：采取积极的行动。积极的行动包括对讲话者频繁点头，鼓励对方去说。

•步骤三：理解对方全部信息。在沟通的过程中你没有听清楚的、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释。

•3：提升倾听能力需要注意的事项

•（1）、永远不要打断消费者的谈话，尤其不要有意识地打断对方兴致正浓的谈论。

•（2）、听清楚对方的谈话重点，排除对方的说话方式给你的干扰。

•（3）、适时地表达自己的意见，以便让对方感觉到你始终都在认真倾听。

•（4）、用心去寻找对方谈话的价值，并加以积极的肯定和赞美。

•（5）、配合表情和恰当的肢体语言。

•（6）、避免虚假的反应。

•5：巧妙回答

•无法回答消费者的询问，就不是销售高手。销售员要巧妙地回答消费者的询问，除了有一定的知识储备和心理准备外，还必须掌握一些技巧：

•（1）、按问话人的心理假设回答：问答过程里有两种不同的心理假设，即问话人心理和答话人心理。店员在回答时，应该依照消费者心理假设回答，不是按自己的心理假设回答。

•（2）、不要彻底回答：店员只回答消费者问题的某部分，全面回答不利于销售。

•（4）、不要确切回答：谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定是**的回答。回答问题在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑回答是否的问题。

•（5）、使问话者失去追问的兴趣：有时，消费者会采用连珠炮的形式发问，诱导使店员落入其圈套。因此，店员要尽量使消费者找不到继续追问的话题和借口。比较好的方法是，在回答时可以说明许多客观理由，但却避开自己的原因。

•消费者购买的三大信号

•在很多情况下，消费者的购买意向是通过语言表示出来的。这些语言能够比较明确地表达消费者的购买意向，是比较好的达成协议的时机。

•消费者在决定购买时，通常会其＝提出这样一些问题：药品的运输，储存，保管拆装等;药品的使用与保养的注意事项，零配件的供应等；开始讨价还价，或问是否可以再降点价等；对药品的一些小问题，如包装，颜色，规格等提出具体的修改意见与要求；用假定的口吻与语气谈及购买等。

•如果消费者的语言由提出异议，问题等转为谈论以上内容时，店员可以认为消费者在发出成交的信号。一下都是一些消费者成交前的

•1：语言信号：

•1）这种药品的销售情况怎么样？

•2）你们的最低折扣优惠是多少？

•3）你们将如何进行售后服务？

•4）现在购买有赠品吗？

•5）如果没有效果，可以退货吗？

•6）还有更详细的资料吗？

•7）我想问一下家人的意见。

•8）可以只买一瓶吗（一个疗程需要X瓶才有效果）？

•9）我想看一下加入会员的要求？

•10）我一起买的XX牌药品真是太浪费了！

•11）听起来还是可以……

•12）我想……

•13）它可不可以被用来……

•14）多少钱？

•15）是，对，当然

•2：行为购买信号

•    消费者在洽谈过程中会通过其肢体语言和动作行为表现出某些成交的信号。店员可以通过观察消费者的动作，识别消费者是否有成交的倾向。

•消费者一旦完成了认识和感情的过程，拿定注意购买药品，就会觉得一个艰苦的心理活动结束了，于是他会出现这样一些不同的动作；行为由静变动或由动变静，行动由紧张变为放松，或者由单方面动作变为多方面动作等。

•当上述情形中的任一情形出现时，你都可以请求成交，因为你看到了正确的购买信号。以下时消费者成交前常表现的行为信号：

•1）拿起药品认真地玩味或操作，并查看药品有无瑕疵。

•2）重新回来观看同一种药品或同时索取几个相同药品来比较，挑选。

•3）表示愿意先试药品

•4）开始注意或干兴趣，比如反复翻看价格单，翻阅药品说明和有关资料。

•5）不再发问，若有所思，或不断地观察和盘算。

•6）离开后又转回来，或者向旁边的人说：“你看怎么样？”

•7）突然变得轻松起来，态度友好。

•8）突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除）。

•9）身体前倾或后仰，变得轻松起来。

•10）松开了原本紧握的拳头。

3：表情购买信号

•消费者通过面部表情表现出来的成交信号，反映了消费者心情与感受，但通常表现得比较微妙，且具一定的迷惑性。这就要求店员善于观察，及时抓住这些稍纵即逝的信号。以下都是一些消费者成交前的表情信号：

–眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕，腮部放松

–由咬牙沉思或托腮沉思变为脸部表情明朗轻松，活泼友好。

–情感由冷漠，怀疑，深沉变为自然，大方，随和，亲切。

–面露兴奋神情，盯着药品思考。

–消费者紧锁的双眉分开，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。

–消费者身体微向前倾，并频频点头，表现出有兴趣的样子。

•请密切注意消费者所说的和所做的一切，千万不要因为自己太过健谈，从而忽视了消费者的购买信号。任何时候，你认为你听到或看到了一种购买信号，你就立即向消费者提出成交的请求。

•促进成交的六个技巧

•在捕捉到消费者的购买信号时，店员一定要抓住机会，给予适当的提示，这样做，很多时候会加快和坚定消费者的购买决心。但要注意，促进成交的技巧要因人而异，一般有以下六种：

•1：二选其一

•当消费者一再出现购买信号，却又犹豫不决，店员可利用“二选其一”的技巧，向消费者提供两种或多种选择方案，促使消费者从多种方案中决定一种。

•需要注意的是：二选其一法则有适当的使用时间，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选其一法则。

•2：帮助挑选

•许多消费者即使有意购买，也不喜欢迅速做出决定，他总要东挑西挑，在产品颜色，规格，服务等方面上不停打转。这时，聪明的店员就要改变策略，暂时不谈成交问题，转而热情地帮对方挑选。一旦上述问题解决，你的销售也就成功了。

•3：利弊分析

•有时候消费者会因药品存在的某些缺点而犹豫不决，表现为既舍不得放弃，又担心买了后悔，实际上这样的消费者往往有极强的购买欲望。这时，店员就应利用自己熟悉药品，懂得行情的优势，帮助消费者分析利弊，权衡购买，突出药品带给消费者的利益和好处，促成交易。

•4：用赞美鼓励成交

•几乎每个人都喜欢赞扬，尽力欣赏和赞美他人，是成功交往，真诚奉献的重要法则。比如：

–您的眼光真不错，一眼就看出了我们公司产品质量和其他的厂家不一样，我相信你在购买药品时是很注重产品的质量。

–你们公司的待遇真好，很让人羡慕，我们的产品会很适合贵公司这样消费层次的人使用

•5：利用“怕买不到”的心理

•利用“怕买不到”心理的最佳时机包括：

•（1）、当药品的剩余数目不多，错过机会很难再买到的时候。

•（2）、药品有销售时间限制的时候。

•（3）、碰到处于两难境地的消费者时，因为消费者本身就有一种舍不得买，放弃又觉得可惜的心理，所以店员要强化放弃后的损失，增加消费者购买的信心。

•但切记：使用这种方法时，店员一定要诚实，绝不能欺骗消费者，否则一旦消费者发现被欺骗，那么，不但这次销售不能成交，恐怕以后消费者也很难再光顾了。

•6：试买一次就好

•消费者想要买你的产品，可对产品没有信心时，这时可建议对方先买一点试用看。这一“试用看看”的技巧也可以帮助消费者下定决心购买。

•建议成交的七种方法

•令消费者主动购买你的药品的策略主要有以下七种：

•1：请求成交法

•请求成交法又称为直接成交法，是店员向消费者主动提出成交的要求，直接要求消费者购买的一种方法。

使用请求成交法的时机。

•店员与老消费者。店员了解消费者的需要，而老消费者也曾接受过其推荐的产品，因此老消费者一般不会反感店员的直接要求。

•若消费者对推荐的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可一时又拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，店员就可以用此法来促成消费者购买。

•有时消费者对推荐的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时店员在回答了消费者提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让消费者意识到该考虑购买的问题了。

•2：使用请求成交的优点

•（1）、快速地促成交易。

•（2）、充分地利用了各种成交机会。

•（3）、可以节省销售时间，提高工作效率

•（4）、可以体现一个店员灵活，机动，主动进取的销售精神。

•当然，请求成交法也存在着缺陷。店员如果应用时机不当，可能给消费者造成压力，破坏成交环境，反而使消费者产生一种抵触情绪，还有可能使店员失去成交的主动权。

•3：异议成交法

•异议成交法也称处理异议成交法，是指店员利用处理消费者异议的机会，直接向消费者提出成交要求，促使消费者成交的一种方法。店员使用异议成交法的优点包括：

•（1）、可以把异议看成是一种成交信号，将其转变为成交行为。

•（2）、实施过程中向消费者施加一定的成交压力

•（3）、迫使消费者购买所销售的产品

•4：提示选择法

•提示选择法，即直接向消费者提出若干购买方案，并要求消费者选择一种购买方法。

•采用提示选择法，可以减轻消费者的心理压力，制造良好的成交氛围。

•5：从众成交法

•从众成交法，指店员巧妙地对消费者的社会从众心理加以利用，以促使消费者立刻购买所推荐药品的方法。比如：店员可以向消费者推荐说该产品最畅销，只剩下××件了。

•采用从众成交法，可以用一部分消费者去吸引另一部分消费者，从而有利于店员寻找和接近消费者，提高销售的效率。

6：优惠让步法

•优惠让步法，指店员通过提供某种优惠条件，或在价格，服务等方面做出来一定让步来促成交易的方法。它利用了消费者在购买药品时希望获得更大利益的心理，实行让利销售，促成交易。

•7：保证成交法

•保证成交法，是指店员直接向消费者提出成交保证，使消费者立即成交的一种方法。

–使用保证成交法的时机

–使用保证成交的注意事项

•（1）、应该看准消费者的成交心理障碍，针对消费者所担心的几个主要问题，直接提出有效的成交保证条件，以解除消费者的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。

•（2）、根据事实，需要和可能，向消费者提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，既要维护企业的信誉，还要不断地去观察消费者有没有心理障碍。

交易完成后的注意事项

•一次交易的完成，无论是成功还是失败，都是店员与消费者建立某种更为默契关系的开始。因此，一名优秀的店员，要学会利用交易完成后与消费者的关系，来为今后更多的交易作准备。

•1：顺利成交后

•如果顺利成交后，为了使成交更加圆满，店员还应该做好这样几项工作：

•（1）、为双方的顺利成交表示庆祝，让消费者感觉到这是双方都获益的双赢的交易从而巩固双方之间良好的关系，为以后开展交易铺平道路。

•（2）、加深关系，让消费者记住你的情义，感到购买你的药品是明智的决定，是幸运的。店员在药品售出后，可以找一些大家共同关心的问题聊一会儿，以稳定消费者的情绪，使消费者满意而归。

•（3）、请消费者把自己介绍给其他与之有联系并可能具有类似需求的消费者，并请帮助引荐或宣传自己的产品和药店。这样，店员扩大自己的销售范围，拥有更多的潜在消费者。

•2：交易失败时

•并不是每一次销售都能成功，因此，店员不但要学会在交易成功时的后续做法，也要清楚成交失败后需要注意的一些事项。

•（1）、优秀的店员一定要做到“买卖不成仁义在”，对拒绝自己的消费者依然彬彬有礼，感谢他们给自己的机会，并向他们致歉，说：耽搁了他们的宝贵时间，为以后的促销成功铺路。

•（2）、如果店员经过努力，仍未能使交易成功，应主动向消费者请教，了解消费者认为在自己的促销服务方面或产品等方面需要做出哪些改进，从而使自己的工作得以不断提升。

•（3）、店员在每次销售失败后，都应仔细分析此次失败的原因，如表情、语言、行动等，从失败中吸取教训，避免在以后的工作中重蹈覆辙，反类似的错误。

如何与消费者建立良好的互动关系

•在与消费者的关系建立中，主动是最重要的原则。

•1：怀有一颗感激之心

•对店员而言，感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，；而消费者也不希望店员只把他看成销售业绩表上的那个数字。他更希望收到一份对他本人的真诚的感谢。因此，感谢一切吧！

•在心中培植一种感恩的思想。

–用勤奋的工作和无私的奉献

•在面对消费者时，保持着感激的心态，把服务做到**。

•2：让消费者真正的喜欢你

•如果消费者真的喜欢你，是不会在乎你的药品价格是否高些，或你的产品质量好不好；如果不喜欢你，和你打交道的可能微乎其微，又何谈交易成功？可是，问题关键在于：如何让消费者喜欢你呢？

•（1）、利用赞美的力量。这种赞美不是指刻意的阿臾奉承，而是用真诚找到消费者优秀或于众不同的地方，比如人格，相貌，衣着或言语举止，都会有你值得称赞的地方。

•（2）、掌握听的技巧。倾听同样是一种赞美，它所表现出的不仅仅是关心。因此，店员要学会听，不只是听，而是真正地倾听，并在听的过程中给予肯定，回应和理解，让消费者意识到你是他的朋友。

•（3）、给消费者额外关注。惊叹源于细节。

•3：与消费者保持互动式联系。

•店员要善于利用现在先进的通讯工具，定期地提醒你的消费者你还存在，并随时恭候他的到来。这种互动式的联系，可以采用的方式很多，比如：电话、问侯卡、适时通讯、传真、电子邮件—任何一种能够友好地提示你的消费者你在想念着他们的方式。

赢得消费者忠诚的方法

•要赢得消费者的**忠诚，店员需要把握这样几个原则：

•1：敞开心胸、亲切接待

•创造你的忠实客户，首先必须使消费者感到亲切，并产生信赖感。因此，作为店员必须敞开心胸，以开朗的心情来接待消费者。惟有使消费者放松警惕并感到亲切，才能与店员有彼此心灵上的沟通。

•2：发现消费者的长处和优点并加以赞美

•注意消费者的服装、仪表、携带物、表情、语言等，发现其长处和优点，以自己的感觉真诚赞美。

•3：了解消费者的兴趣和爱好

•店员以自然的态度询问消费者，听其回答后，可以聊聊这方面的一些话题。

•4：记住消费者的容貌和姓名

•在销售服务中，一句像老朋友一样的亲切称呼、问候，可以让消费者明白你很在乎他的到来，很关心他的生活，这样就迅速拉近了与消费者的关系。

•店员可以通过赠品登记档案、登记送货地址以及消费者与同伴间的称呼来知道消费者的姓名，对常来的消费者则可以热情坦率地请教他们的姓名。

•5：多做贴心小事，提供超越消费者期望的服务

•要赢得消费者忠诚，店员还必须真诚地为消费者多做一些贴心小事，这些小事往往会超出消费者的预料，成立建立消费者忠诚度**时机。比如：炎热的夏天，请那些满头大汗的消费者站在有空调处，或提醒什么地方有冰凉的饮水，这些都会赢得消费者的感动，积累消费者美好的感觉。

投诉处理

•美国一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理车。什么叫“先修理人，后修理车”呢？消费者的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。

•可是很多店员在面对消费者投诉时都忽略了这个道理，往往只修理“车”，而不顾人的感受。所以，店员在处理消费者投诉时，首先要做的就是“先处理情感，再处理事件”。在进一步细化，处理消费者投诉的步骤可以归结为以下四点：

•1：有效倾听，接受批评。

•在接待和处理消费者投诉时，我们首先要让消费者把心里所想说的话说完，这是最起码，最基本的态度，体现出我们对他的尊重。如果不能仔细听消费者的诉说，中途打断他的陈诉，就有可能遭到消费者**的反感。

•消费者在陈述自己的疑问时，如果我们插入“不，不是这样的！我当时不是这个意思，您误会了”这样的话语来为自己辩解，那么消费者无法充分表达他的意见，很可能因此而更生气，更感情用事。

•我们要让消费者充分地倾诉他的不满，并以肯定的态度诚恳地听其说完，至少可以让消费者在精神上得到一丝安慰。正所谓“不吐不快”，如果一直压抑别人说话，就会使当事人在心理上产生反弹情绪，一下就激动起来。

•总之，对待消费者的投诉，首先是要虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待消费者的意见和不满，其次要想办法消除这些不满的情绪。

•2：巧妙道歉，平息不满

•在消费者投诉发生的开始阶段，如果一线店员和投诉处理人员能够加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一个平息消费者不满的好办法。道歉的同时，以下三点在我们的工作过程中相当重要：

•牢牢记住自己代表的是药店。只有有了这种思想，才会慎重地，认真地向消费者道歉，而不是抱着是其他人闯的祸，不关我的事这一态度。

•“说明”不是“借口”或“辩解”。当店员充分地向消费者道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重，清楚地说明。

•道歉要有诚意。一定要发自内心地向消费者表达歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让消费者觉得自己被玩弄。

•3：调查分析，提出方案

•在接受消费者投诉后，除了调查被投诉药品的情况是否属实外，还应尽早了解消费者的希望和药店店员的一些看法。然后，尽可能地按照消费者的希望来进行处理，这是解决消费者不满意的最完美的方法。但是，要尽量不损害药店利益和消费者利益的前提下妥善解决。

•下面是三种常见的情况：

•（1）、若是消费者用坚定，高昂的语调重复陈述一件事实时，可以大致猜出这就是消费者心中所想。例如，某位消费者一再强调：“其实我并不是一定要求赔偿我的损失。”这句话就表明，他内心就是希望药店赔偿他的全部损失。遇到这种情况，除非药店全额赔偿损失，否则不可能圆满解决问题。

•（2）、当消费者反复强调药品的缺点，而不是主动提出退货或者不是强烈要求退货时，说明消费者希望降价销售。

•（3）、假如消费者问店员“你觉得怎样”，表示他对讲过的话存在印象，由这些细节也可以找出消费者的本意。

•4：执行方案，再次道歉。

•在处理消费者投诉方法上，一旦了解消费者投诉的真正原因，就应尽快着手处理问题。一般情况下，药店的管理人员和店员处理消费者投诉时，可依照如下三步来做，即首先耐心听取消费者意见，分析其内心状况；接着诚意地道歉:然后按规定或请示上司后，与消费者进行解释、沟通。

•以下是几种经典投诉的处理方法：

•（1）、药品质量有问题。解决此类问题时，要先向消费者真心实意地道歉，并按药店承诺给予补偿，同时奉送新药品及一份小礼品作为补偿。

•若是消费者由于购买该药品受到了精神上或物质上的损失时，应考虑这一影响，适当地给予补偿以示安慰，此事应及时向主管汇报。

•（3）、消费者使用不当。如果说店员对药品说明不够准确，讲解不清楚，店员必须承担部分责任。无论怎样，只要错误的原因在药店一方，药店就应该向消费者诚恳地道歉，并以新药品作为补偿办法，若是不能更换，则应采取一定措施给予适当补偿和安慰。

•（3）消费者误会。店员一定要平静，仔细地把事情的原委告诉消费者，让消费者了解真实的情况，但注意不要讲得太明，否则消费者容易因下不了台而恼羞成怒。语气委婉，要诚恳地让消费者知道。

•（4）接待服务不当。这种投诉比较困难，无论这种投诉产生原因是否在店员，药店都应该这样处理：

•仔细听取消费者的陈述，向消费者保证今后一定要加强教育，不让类似事情发生；店长陪同引起消费者 不满的店员，一起向消费者道歉，以期得到消费者的谅解，并督促店员改进服务。

•（5）、不讲理消费者处理。在处理解决消费者投诉当中，会遇到各种各样的消费者，有些是蛮横，不讲理的消费者，他们大喊大叫，辱骂甚至有潜在的暴力倾向。对此，我们应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，及时向主管领导汇报。

•如果不能给顾客送去健康，

•任何的服务都可能被认为是一种欺骗！

•药品只是我们服务的一个工具而已！

•是养鸡生蛋？ 还是杀鸡取卵？

•少卖一盒药，只是少了一个鸡蛋，而服务不好失去了顾客，则是杀了一只会下蛋的鸡！

药店之间在竞争什么？

价格（让利促销、微利经营、自相残杀）

服务（维护价格、维护利润、行业联盟）

在提供优质服务的前提下，制定合理的有竞争力的价格；避免低水平、没有服务含量的庸俗竞争；

记住，无论何时、何地——服务永远不要打折！

谢谢大家！