“服务公约”虽小，但落实得好的话能有效提高药店的竞争力。

　　“狠抓高毛利商品”、“品类管理”等成了这几年国内连锁药店管理层的热门词语。在药店总体销售增长乏力的情况下，通过商品品种、利润结构的调整来获取内生式利润增长，确实是一种应对环境变化的有效策略。但在实际操作中笔者发现，药店品类管理在门店已经“变质”为某种商业气息浓重的推销，顾客的购药体验并不愉快和放心。药店企业对于品类管理十分热心，但对服务却由于种种原因而忽视了。
　　
　　事实上，药店和一般的零售商店有很大的不同。中国有句老话叫“病不自医”，讲的是病人对医生、药店的高度信赖和生命健康的托付，药店与人的宝贵生命是高度相关的。在“变质”的品类管理之外，企业是否需要思考：药店存在的意义是什么？在复杂的企业环境变化中，药店的长期竞争优势在哪里？药店凭什么和高周转、低价格的其他零售业态竞争？结合我国药店经营中服务的实际状况，笔者认为，提升服务质量必须注意以下几点：
　　
　　服务理念先行
　　
　　企业文化不是一朝一夕形成的，服务型的文化氛围需要企业*********精心培育，在日常经营中一点一滴地传播和渗透。
　　
　　******零售企业7-Eleven的领导人铃木敏文就提出：“现在消费已经完全进入了心理学的领域，而不是经济学。”他认为，“门店服务要追求******和彻底，而非满足于一时，因为整个环境、消费者和竞争门店的服务需求和水准会同样不断提升。”在7-Eleven每周一次的全日本督导大会上，铃木敏文都会不厌其烦地给上千名员工阐释自己的服务理念。曾经有一次，他拿了一位消费者写给他的投诉信，讲述了顾客因为货架价格标签与收银时电脑显示价格不符时受到店员冷落一事，并告诉大家他为此感到的耻辱。我们可以想象，负责该区域的督导以及经理的感受和反思会是什么程度了。
　　
　　北京******的女装品牌“白领”的董事长每个周末都到门店为顾客服务。当他跪在顾客身旁为顾客挽起裤边，专注地为顾客搭配时装设计形象时，其身边员工的心灵是否都会受到一次冲击？
　　
　　此外，只有快乐的员工才能给顾客带来快乐。从沃尔玛、家得宝等******零售企业的企业文化中可以看出，零售企业员工的“情绪劳动”也非常重要。一个没有得到善待而内心愤懑的员工，是不会真心履行服务职责的。药店企业必须充分重视如何提高内部员工的工作积极性和满意度，除了*********的亲身示范外，采取有效的人力资源激励措施、内部服务氛围的培养（流程上游服务下游、总部服务门店、管理层服务一线）以及服务明星的塑造也非常重要。
　　
　　完善服务体系
　　
　　要把服务的无形性和可变性变得具有可靠性和有形性，药店服务体系的建立非常重要，这就牵涉到零售药店的政策、职责、流程、标准、考核等因素。
　　
　　首先是服务政策和职责的确立，包括企业对于服务持怎样的观点和态度，用哪些资源来进行服务，哪些部门、哪些职位对服务负有怎样的责任等。由于目前整体社会环境和企业的实际状况以及服务的满意与否还与顾客的预期和实际感知的差异有关，企业的服务政策也需要与企业的实际资源、能力相匹配，不能无限拔高。例如香港万宁的服务就是“从最早的机械化礼仪标准，到实行‘细意服务，真心做好’”， 强调用心对待顾客；再到近年的“时时为你设想周到”，强调超越顾客需求。但是，无论如何，药店全方位地开展以消费者的健康快乐为中心的服务是不可阻挡的趋势，药房应该在顾客的药物治疗过程中，关心病人的心理、行为以及环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种因素，以促进病人或消费者安全使用药物，直至全身心地康复。药店的药学服务不能只是局限在店内，还要延伸至社区，丰富药学服务的内涵。
　　
　　服务标准的确立也非常重要。很多药店的员工服务水准低，往往是因为根本不知道真正的服务应该是怎样的，自己在为顾客服务时应承担什么责任。众所周知，日本零售企业向来以提供周到细致的服务而闻名，其顾客服务能维持在较高的水平，除了员工素质的因素外，还由于其服务规范力求标准细化，细化到再笨的人只要照着服务规范做就可以，细化到考核人员拿着表格逐项检查就行了。
　　
　　实施多层次培训
　　
　　目前，我国连锁药店的培训体系还比较简单。例如，目前很多企业没有完整的年度培训计划，也难以针对不同角色和职务的员工制定相应的培训大纲和培训教材并实施考核，甚至连新员工培训制度也不完备。
　　
　　看看台湾某******连锁药妆店，其新员工的培训课程就安排了4天，第一天的内容是公司文化、服务礼仪、收银结帐、上班考勤、******鉴别和防骗；第二天的内容是保健食品成分与功能、皮肤构造和保养；第三天和第四天培训的是帐务处理、POP制作等内容。新员工刚进入企业，其价值观处于塑造阶段，非常需要企业给予系统的培训教育，让其明确在企业中什么样的行为才是规范的。 
　　
　　由于方式和手段的落后，培训往往收不到应有的效果。大部分基层员工是没有很高的抽象理解能力的，因此，在培训中一定要注意形式多样，语言易懂。要积极利用画面和视频增加生动性。例如香港万宁在服务培训方面尽量利用照片或图像表达讯息，尤其是所制订的员工仪容要求，例如女性员工要化淡妆、长发要束起等，全部以照片表示，避免不同人有不同准则，节省了互相猜度的时间。
　　
　　此外，国内企业的培训往往容易走过场，就某个主题把相关人员召集起来，培训师讲了一通后就人散茶凉。为此，笔者建议对于直接从事药品销售的员工，要定期接受有关部门组织的有关药学知识和服务技能的培训和考核，建立个人培训档案。未参加培训的药店员工或助销员，或3次以上（含3次）培训考核不及格的，不得参与药店服务工作。
　　
　　积极利用新技术
　　
　　采用信息技术来实现规范化管理已经是毋容置疑的趋势。如美国RiteAid公司大力建设顾客健康电子系统，顾客通过网上或连锁药店提供个人资料及相关的医疗健康信息并保存在该系统中，系统根据数据库中顾客的资料自动提醒药师，注意顾客所购药品可能出现的不良反应。利用这一系统，药店可为顾客提供全方位的药学服务。同时，顾客可定期收到有关促销和打折消息的电子邮件。此外，还可在计算机上为一些老年患者、慢性病患者建立用药档案，以便查询及指导用药，避免重复用药或药物相互作用的发生。
　　
　　在社会环境已经发生巨大变化的今天，药店必须时刻注意顾客生活环境和习惯的变化，调整服务手段和措施。例如，目前手机和互联网已经普及，那么是否可以考虑通过手机平台和互联网平台来开展服务呢？例如：当本次销售不能提供原始药品说明书时，一种方法是通过计算机系统调出相关药签内容打印，为病人或消费者提供药品的用法、用量、注意事项的指导；另一种方法是通过互联网和手机查询发送的方式，让顾客得到信息。当药店的电子药历记录了病人或消费者的用药记录和档案（内容包括消费者的一般资料、家族史、嗜好、过敏史及历次用药的药品名称、剂量、疗程、不良反应记录）后，顾客就可以轻松地到同一连锁的不同门店购买，而不必随身携带病历，药店也可以根据药历记载信息对顾客实现调研和回访。如通过手机短信提醒服药，对适合病人的健康讲座或保健产品促销信息予以短信通知，对顾客进行服务满意度的有奖手机短信调查等。
　　
　　总之，新的技术发展为连锁药店提升服务的水平、效率、深度和广度提供了很好的平台，如果能够善加利用，就能够产生差异化和低成本的经营效果。