核心提示：日前，上海市推荐性地方标准《零售药店服务规范》（以下简称“上海规范”）经讨论通过后正式发布，并将于11月1日起在上海实施。届时，上海3400余家零售药店的服务环境、便民利民、诚信经营、药学服务等是否到位，将有“规”可循。
　　日前，上海市推荐性地方标准《零售药店服务规范》（以下简称“上海规范”）经讨论通过后正式发布，并将于11月1日起在上海实施。届时，上海3400余家零售药店的服务环境、便民利民、诚信经营、药学服务等是否到位，将有“规”可循。

　　9月2日，上海规范三位主要起草人之一、上海医药商业行业协会秘书长陆国平在接受采访时表示，下半年将在大型连锁、大型单体药房以及与医院毗邻的专业特色店三类药店中试行并推广，争取先在上海主流药店中树立零售药店服务的标杆，用榜样的力量促进规范在整个上海药品零售市场中的推广。

　　解读 规范与GSP同步，强调地方特色

　　据了解，上海规范由上海市商务委员会和上海医药商业行业协会提出，雷允上药城、上海市第一医药商店、上海华氏大药房有限公司参与起草。规范适用于申城所有零售药店，大商场的OTC零售药柜也可参照执行。

　　在采访中，陆国平告诉记者，上海规范从调研、起草到通过，历时近2年，最终发布的版本与新版《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求“合拍”，同时强调地方特色。“在调研中我们发现，现行法律法规对药品质量强调很多，但对于零售药店的服务质量关注较少。规范的药品零售服务也是药品安全的重要一环，所以，在国家相关法规总体要求下，零售药店如何进一步提高服务质量，应该有相关的、可操作性的标准。只有这样，才能适应上海作为现代化大都市的步伐，同时也适应零售药店的发展趋势。”陆国平说。他认为，与商务部去年年底发布的《零售药店经营服务规范》相比，上海版本的规范更强调地方特色。“《零售药店经营服务规范》强调基础配置，上海规范则对服务环境、服务过程、服务要求规定得更为具体，此外，在过程监督，售后服务方面也都有相应的规定。”

　　记者也注意到，上海规范对零售药店的服务环境、设施设备、从业人员、现场管理、服务要求、投诉处理、信息管理、突发事件防范与处置8个方面做了具体规定，明确了购药咨询、用药指导、奉茶服药、依法诚信经营，坚持价格合理等规范操作。规范中具体条文的执行性较高，比如在“店招和广告”方面，要求：店门上张贴广告、海报的高度不得超过1.2米，不得在门店内进行处方药广告宣传等；在公共标识方面规定：根据经营范围设置商品十大类中英文标识，方便顾客选购；在接待用语方面规定：接待顾客宜用普通话，营业员能用英语和手语接待顾客；对药店从业人员的要求则是：零售药店应配备具有执业药师资格的质量负责人，零售药店应根据不同经营规模，按照上海市食品药品监督管理部门的规定配备药学人员数量。

　　陆国平还认为，除了规范服务的基本要求，有些在经营过程中容易被忽视的细节，如照明、空气质量等方面，上海规范也有明确的规定。比如“卫生和安全”条款规定：空气质量、噪声、照度等卫生要求符合GB9670（即商场店，书店卫生标准）的规定；在扶梯、台阶、玻璃门窗、易滑路面等事故易发处，应设置明显警示标志。“灯光照明和环保节能”条款规定：营业场所灯光照明应符合规定的基本照度，营业场所应该设置应急照明，符合疏散、安全和备用要求。

　　评价

　　与国际GPP接轨，值得学习

　　上海市推荐性地方标准《零售药店服务规范》的另一位主要起草人，上海雷允上药业西区有限公司经理吴颂蔚告诉记者，在调研阶段，起草小组广泛征求了沪上主要药品零售连锁企业和大型零售药店的意见，同时还参考了上海医药商业行业协会历年制定的行业规范和自律守则，以及上海市大型零售药店和零售连锁公司的服务手册。因此，她认为，规范执行中碰到的主要问题可能还是“意识问题”。在吴颂蔚看来，上海规范的实施，将在规范零售药店服务质量的同时，全面提高上海市零售药店从业人员的整体素质和服务水平，提高社会公众满意度，从而促进上海零售药店全行业品牌形象的提升。

　　北京药励学舍咨询有限公司总经理、执业药师康震评价认为，上海规范既与国际接轨又符合中国实际情况，对社会药房（药店）的经营工作能起到指导作用，值得我国其他地市学习。“原来上海就出过药学服务规范，现在出台的上海规范更加强化了当地零售药店的管理，规定更细致，也考虑到上海药店的高要求，可以作为一种规范服务的标准进行推广，与国际上通行的‘优良药房工作规范（GPP）’目标一致。”

　　据康震介绍，早在1993年，国际药联（FIP）******制定了GPP指导原则，随后得到WHO的认可，成为国际公认的药房工作（包括医院药房和社会药房）规范，许多国家根据此指导原则制定了具体的工作标准，同年WHO还制定了发展中国家的GPP指导方针。目前，GPP还没有在我国的零售药店中广泛推广，康震认为，这次上海规范的出台是一个好的契机。