《药房营业员工作规范》 
（一） 进货环节 
1. 店员应随时记录以下品种 
（1）已销完品种。 
（2）常用药品（销售量排名100位内）存货量少于7天（如康泰克等）。 
（3）顾客预定品种。 
（4）处方或顾客指明的药品，出现2次必须记录（尽量记录下规格、厂家、商品名，成分名） 
（5）医药代表上门推销、介绍的药品。 
（6）其他认为应购进药品。 
（7）预定每周二、五进货，周一、四晚必须把缺货品种列出。急品种随时进货。 
2. 到货时核对药品数量是否符合、批号是否太近、外包装是否完好、单据金额合计是否与应付款相符。对有疑问品种（如个人认为不该购进的，例：古怪的品种，价格离谱的品种等） 
代销单据背面加盖本店公章。 
3. 到货当天录入电脑，录入时应核对上次进货价格（高于5％时应提出疑问），新品种尽量使用系统内原有品种名称（成分一样、价格相近时），价差大于20％时另添加新名称（提价、换包装例外）；核对库存数量，加上本次进货量，库存量大于3个月销售量时应提出。产地与原品种不一样时应添加新产地（原产地不删）。 
4. 药品当时上柜，立即制作过渡标签（2小时内，最迟当天）。尽量使用原标签。累计20个过渡标签时，应提出制作新标签。 
5.新品种上柜当天，应提出对该品种销售价格的核定。（不在时暂以最高零售价销售，优惠幅度见销售环节）。 
6. 上柜位置应在三天内提出，待确定。 
7.进货单据录帐后，应验收的交药师做验收记录。（对不适合验收的，应提出拒收）。 
（二） 销售环节 
1. 基本原则遵照公示的“友情提醒”。 
2. 店员应全面了解药品的以下性质： 
（1）成分名、曾用名、商品名。 
（2）规格 
（3）适应症 
（4）用法、用量。 
（5）特殊禁忌 
（6）相关类似品种（价差较大者） 
3. 店员礼仪 
（1）正确理解顾客需求，清晰明确的及时答复顾客。（同一顾客2次提出没听清、请求重复的，罚做仰卧起做100个） 
（2）与顾客交流语气和善，不得与顾客冲突，个别“变态”顾客可酌情敷衍，情况恶劣的应及时通知处理。 
（3）遇“非法”要求的顾客，不应认可任何本店的实质性差错（如卖错药）及赔偿（包括口头和书面的），仅以口头理解和同情等表示歉意，以缓和矛盾，拖延时间待处理，情况危急时立即拨打110。 
（4）必须对顾客的言辞有回复（如顾客说谢谢，应答以不用谢等）。 
（5）尽量与顾客多交谈，尽量记住每个顾客的个人情况（姓名、职业、家庭、爱好、住址用药习惯等） 
（6）接待顾客时不得进食，不得有玩指甲等小动作。单纯与顾客交谈时应正视顾客的眼睛。 
（7）有顾客在店内逗留时，店员之间交谈应尽量少，尽量不涉及与工作无关内容，不得对顾客评头评足，不得嬉笑。以避免顾客多心。无顾客时自便（翻筋斗都行）。 
4. 销售方式 
（1） 以满足顾客的要求为前提。 
（2） 从顾客进店至出店，必须知道顾客的动向。顾客未主动询问，或以目光找寻店员前不应主动上前。不应距离顾客2米以内。 
（3） 顾客询问时应立即上前接待，应正面应对顾客。 
（4） 顾客未指明的，应首先展示价差大的药品，做为推荐，其他品种视情况决定是否展示。顾客指明药品时，应同时出示同品种价差更大的药品。 
（5） 缺货品种应立即记录，本店无货新品种应尽量了解药品情况，正规医院的药品可提出代购，一般可三天内到货（周5，6例外）。价格高、价差大、长期使用品种（符合任何一条）可承诺顾客的时间要求。顾客同意留电话即可。（价高而且不常用品种的新顾客要求付押金），视情况以最快捷方式通知。 
（6） 收钱时应唱收唱付：收您xx元（收时），找您xx元（找时）。并尽量使用计算器的语音功能。 
（7） 出示药品时应动作轻缓，药品接触柜面瞬间不得再有滑动（就是不能抛掷）。 
（8） 找零钱中有硬币，应把硬币放于纸币上面，或交付顾客手中，不得把硬币单独放玻璃上。 
（9） 销售完毕时应立即记录，以谁收钱谁记录为原则。 
（10） 顾客需求药品无货，必须做记录，到时出示。不同顾客需求同一品种应分别记录。同一顾客多次需求也应做标记。 
（11） 以下为特殊顾客，特殊处理 
a. 带公文包，进门不看药，看店堂和店员的------医药代表 b. 背着双手一个一个柜台看药的------吃饱了撑的，散步消食的 
c. 仔细看每个药品价格，偷眼看是否有店员注意他的---------可能同行 
d. 进来就要某常用药，给50，100，又说有零钱，找钱时一会讨价还价、一会问这问那，或者又要求看其他药的---------可能骗钱的 
e. 和d一样，又要退药的（高价药），----------窜药的。 
f. 进来直奔电脑的--------------我啊 
5. 销售价格 
（1） 个别品种外（如消渴丸），一般可自主在9折范围内优惠。 
（2） 以下情况**优惠幅度：******药高于进价10％，杂牌15％以上销售：（要求记录顾客姓名以录入电脑） 
a. 老顾客 b.数量大的顾客 c.预定药 d.常用******药 e.说出曾购于平价店的顾客 
（3） 特例：符合（2）任一条件的糖尿病、高血压用药**可在不低于进价基础上销售。 
（4） 以下情况**优惠幅度：去掉零头或5％ 
a.其他店没有的药品 b.已降至最低价品种 c.唧唧歪歪的看着欠揍的顾客 d.晚上9：30以后。 
（三）对帐环节 
1. 尽量当天录入所有单据。销售单据最迟于第2天中午前录完。 
2. 代销付款：以销完为原则（查库存），核对单据背后公章和签名；核对供货价格；核对返利；计算应付款；对方计算应付款；对方签字、签名、日期。付款。 
3. 货到付款：核对品种（是否我店需要的）；核对数量；核对单价；计算单据金额；对方签字；付款（验收记录的加验收要求） 
4. 已录入电脑单据做标记。并分类保存。 
5. 录单据时注意库存量是否与实际相符。及价格变动有无异常。 
6. 销售单据尽量区分不同顾客。 
7. 过帐后核对电脑显示金额与柜内现金是否相符。 
8. 帐货不符应立即提出，并查找原因。 
（四）罚则：以上条款请遵照实行，出现问题必须随时提出，与经营有关问题必须及时告知，同一天内违反三次以上（包括三次），罚做俯卧撑100个！ 
药房"自拟制度（二）
营业员培训……《顾客的分类》 
<顾客的分类> 
不同的顾客有不同的购药需求和购买力，因此，应该从顾客进门开始，尽早的判断出顾客的层次。注意：高层次的可接受低价药，低层次的不接受高价药。 
一.最高层次（重要）：企业主，部门经理，政府科处级以上专业人员等家境优越者。 
特征：中年男性为多。穿着得体（并不时髦）、举止有礼。部分开车来。部分中青年女性。购计生用品者归此类。 < 
需求：针对病症的药品；对价格不敏感；对疗效要求高。 
对营业员素质要求高。容易接受新品种或代替品种。 
对策：1.以专业水准的介绍，获得对方信赖。 
2.以礼貌、规范的言谈获得对方好感。 
3.介绍高价品牌药以说明疗效，说明替代品种与品牌药功效相同以获得认可。 
4.一般不需让利。所购药品总价自动去掉零头即可。 
5.代购药品的主要顾客群，留电话即可。 
二.较高层次（次要）：一般专业人员，接受过高等教育的职员，退休的前管理人员等收入中上。 
特征：所有年龄层；坚持自己的主见，不听解释；偶有言辞苛刻者；对社会现状不满。年轻女性衣着前卫、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行为。（如夸张的品牌服饰商标等） 
需求：指明的品牌药，对价格很敏感，不容易接受新品种和替代药品。牢骚废话较多。 
对策：1.提供所需药品即可，略加说明有替代品种。 
2.更多精力用于讨价还价。 
3.必要时可以礼貌的拒绝不合理的价格。 
4.代购药品需提供押金。 
三．一般层次（最重要）：朴实的市民，有正当职业的外来人员。企业退休工人。 
特征：穿着普通，说话客气但不太讲究细节；有时较小心谨慎。 
需求：1.对症或不对症的药品。（极端的是药就行） 
2.对价格敏感，较易接受替代品种，不易接受新品种。 
3.对营业员的礼貌要求高 
对策：1.说话应相当礼貌，客气。有时需主动询问。 
2.尽量推荐与其曾服用（或了解）药品类似替代品。 
3.视其对药品价格的了解，判断让利幅度。 
4.强调其他店价格或原价，让其获得占到便宜了的满足感。 
四．低层次顾客（较重要）：无稳定工作的外来人员，下岗人员，退休负担较重的人等收入较低者。部分人试图摹仿较高层次人群行为（典型：西装袖口的商标）。 特征：衣着较差，言语无礼或过分客气，行为粗鲁或过分小心。部分爱挑剔。不接受新品种，只接受低价格。有仔细看说明书的恶习（其实字都认不全）. 
需求：价廉的药品。对疗效要求较高。愿意接受推荐品种。 
对策：1.不触怒对方即可，有时可采取让对方自惭形秽的方式否决其要求。 
2.以较高价药品说明推荐药品的价格优势。 
3.过分挑剔的以沉默和怠慢表示拒绝。 
4.品牌药不提供。提供价差较大，零售价也不高的品种。 
五.特殊顾客（视情况采取对应方式）

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