随着药店市场竞争的加剧，各药店加大了在培训上的投入，然而，总有药店经营者抱怨，那么多的培训，效果却不佳。那么，如何有效提高培训质量呢？


　　现在，药店越来越重视培训，但在走访中笔者却发现，药店培训的效果并不明显，这与药店无目的、无计划性的培训有关，也与药店不懂得深化培训有关。所以，培训也有技巧，药店经营者应注重开展培训活动，通过有效的培训方式来提高员工的技能。



　　店员存在的问题

　　笔者通过对药店的走访和调查，发现不少药店已经认识到培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略，但很多店员尚不能适应药店发展的需求，店员整体素质亟待提高。药品毕竟是特殊商品，在销售药品时不仅需要药品专业知识，也需要商业销售知识。



　　店员普遍存在三大问题：一是不具备必要的药品专业知识，不能充分了解所推荐的药品，没有信心正确指导顾客购买使用；二是缺乏商业销售礼仪和营销知识，店员定位不准，不能吸引顾客；三是对本店陈列储存的药品的位置、价格、作用、产地、规格、疗效等不了解，面对顾客的询问不能做详细专业的解答，不能满足顾客的需求，与顾客交流不顺畅，有的甚至夸大其辞，只注意经济利益，忽略顾客的健康需求，引起顾客的反感。



　　针对这些问题，就要求药店在搞好经营的同时，要加强药店培训工作，要看到药店经营的好坏人员素质是关键。现在是“知识营销”时代，一个药店须拥有高素质的药学技术人员，树立“药师型”营业员意识。在招收药店营业员时首先就要严格招收的标准，其次就是在经营过程中要抓好店员培训，从药店经营的特殊性出发，提高培训质量，改变店员培训观念，丰富药店培训的内容。



　　解决店员定位和服务意识



　　1.明确店员定位。在文学界有“文如其人”之说，在医药界则应推崇“药如其人”，牢固树立“药师型”营业员意识，也就是说“心态成就一切”，简单说就是“做药先做人，服务先交心”。

　　药店经营的基础是要解决好店员的定位问题，药店的每一笔收入都凝聚着店员的辛勤劳动，体现着自身价值。任何一个人都不要高看自己。在不少求职招聘过程中，求职者往往首先询问能给多少薪水，这是错误的。从经济学角度讲，工资是自己挣的，在当今社会，一定要先考虑药店的利益，只有先给药店赚钱，自己才能拿到应得的那份薪酬，不是药店在发工资，而是自己给自己在发工资，要实现自身价值就要付出努力。

　　每一个店员都应该有主人翁责任感，做药店的真正主人，营业员必须端正就业和工作态度，有能力就先做出成绩来。时刻要记住，药店兴我也有功，没有疲软的市场，只有疲软的思想。



　　2.解决服务意识问题。药店服务是指药店直接从事药品销售的人员通过应用所掌握的药学专业知识、与药学相联系的临床医学、生理学、病理学、诊断学以及营销学、计算机应用等知识向患者提供直接的、与药品使用相关联的知识体系，借以满足顾客的需求。

　　真正的药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中，药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。

　　值得注意的是服务就是利润，也就是创造服务个性，提供具体的服务使顾客满足。如在冲洗一寸身份证相片时，往往要在“速度、质量、价格中选择一个。” 一种慢，一种快。慢的很便宜，一元钱8张，等一个星期；快的第二天取，价格就要10元钱。明显就是说要快，就要多交钱，想便宜，那你就等着。如果选择价格，就别谈速度和质量；如果选择质量，就别谈价格和速度；如果选择速度，就别提价格和质量。

　　在速度、质量、价格中只能选择一个，这种观念过去人们是认可的，但现在却不一样，现在的竞争逼迫提供服务者要同时满足顾客的这三个特殊要求，这样药店才能获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他药店的独特的为顾客服务的手段，只有赢得顾客满意度回报，服务才能体现为利润。



　　保证培训时间

　　根据药店经营的特殊性，大多都是倒班工作制的，有的还要值夜班，而且药店又是专人专岗，一般3～10人一班，上午上班，下午就倒休，晚上再值夜班。针对这一特性，就要确保每天不少于两个小时的自学时间，每周不少于4个小时的集中培训时间。

　　开展药店店员培训要顾及参与者的兴趣，充分调动店员参与的热情，其热情就要体现在时间上，在短时间内调动店员的积极性，讲究培训的效率，用最短的时间体现**的培训效果。

　　在确保培训时间的基础上，还要通过各种手段在药店内部建立起店员自发学习的组织氛围，帮助店员建立起“终生学习”的观念，变“要我学”为“我要学”。让店员明白，药店培训不是短期行为，要树立长期的培训意识，通过药店的系列培训，培养店员自我提高的能力，通过店员价值的提升，促使店员增强自身能力，药店才能争得生存的空间，才能得以发展壮大。



　　制定翔实的培训内容

　　药店要培训哪些内容？每一个药店培训参与者都很关心。笔者认为，药店培训是很广泛的，涉及：营业员的着装、仪表、说话技巧、语言表达能力、接待礼仪、处理顾客抱怨问题；药品的采购、验收、陈列、养护、保管、盘点、补货、标价、效期、销售；医疗保险等相关政策知识；药品的名称、规格、药理作用、用法用量、药品的不良反应、禁忌症、用药注意事项、药物效应动力学、药物代谢动力学、生物药剂学、药品监督管理法律法规；临床医学；保健健康知识；商业营销管理；计算机应用、Internet网络技术等等，培训内容繁多复杂，就要求有专业的培训机构和专业的培训师，在营销界有商业推销学，在药店也要有专业的药店管理学。



　　关注药店培训质量

　　培训的质量非常重要，培训不能应付，要认真对待。根据笔者培训授课经验，在做培训前，要结合药店实际情况，与药店负责人共同确立培训的主题，以教材为基础，列好提纲，从药店店员感兴趣的话题入手。讲课时不要局限于培训教材的内容，多引用在药店日常工作中的实际事例，因为从店员身边例子出发，店员就会集中注意力，也自然能联想到自己工作中遇到的问题，就有兴趣听，这样才能调动店员的积极性，吸引店员注意力，增强店员对培训内容的兴趣，提高培训质量。

        关于药店门店管理的一些看法 

 一 需求分析 

      在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。 

      药品的零售行业不用于其他的零售行业，店员对于顾客的服务质量的好坏不能简单地以店员对顾客的服务态度决定，而更多的是需要体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要让店员的推荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而此才有可能认可你的服务态度。  

下面从三个方面来分析培训的需求： 

（一）政策分析：SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》（局令20号）和《药品流通监督管理办法》（局令26号）的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》（局令20号）中单列“人员与培训”一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》（局令26号）第六条明确规定：“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关的法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应当记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。”由此看出，做为药品监管部门一直注重人员培训，并提出了详细的规定和要求，同时，这也是药品监督管理部门日常监督检查和跟踪检查时必查的内容。 

（二）企业分析：由于药店的发展速度太快，以致于产生了一种发展的不平衡，药店相关的配套（如相关制度、人员的素质等）措施和药店的规模发展不相适应。如何赢得市场，满足患者需求，已成为药品零售企业必须认真对待的问题。药店作为商业企业，其经营的根本目的在于通过提供相应药学服务获得赢利，赢利的产生来自于营业额的提高，而店员通过自身基本技能和职业素养为患者提供的药学保健服务对营业额的提高和获取利润起着至关重要的作用。因此，只有提高药店店员的总体服务水平，才能使零售药店在激烈的竞争中赢得顾客，使药店在同行业竞争中立于不败之地。 

（三）人员分析：通过目前对药店店员情况的调查和了解，以下现象存在普遍：

 1、整体文化素质偏低，大多数店员只具有中专或高中文化。 

 2、店员现有的药品法律法规和药品专业知识不能适应顾客日益增长的合理、安全、有效用药需求。 

3、零售药店的店员，往往不能把店员作为自己的终生职业，店员流动性大。

4、部分店员认为药店工作单调乏味，缺乏学习的动力和激情，失去了进一步提升的兴趣。  针对上述情况，对店员进行必要的培训，提高他们的综合素质，激发他们的学习热情，是药店发展的必然趋势。 

  （而通过近来的观察，发现实行的卫生绩效考核制度，虽然在一定的程度上改善了药店的整体情况以及卫生情况，但是有个现象值得注意，为什么卫生差的总是那些营业情况不好的药店？内部情况混乱？其中有一个重要的原因就是销售情况不好，导致人员的懒散，所以提升销售情况才是更本目的，而提升销售额的最可行办法是提升店员的综合素质和医药专业技术水平。）  

二、店员培训目标

（一）技能目标： 

1、药店店员必备的素质：药店店员基本守则和礼仪的培训（例如：（1）日常工作要求。

（2）药店服务的3S和2C原则。

（3）药店礼仪 

2、药店店员必备的技能：药品分类、药品陈列、药品采购、药品验收、药品养护、药品保管、药品销售、药品盘点、药品补货、物价管理、交接班管理、接待顾客、顾客异议和抱怨的处理； 

 3、药店店员必备的专业知识：药品基础知识、常用药品介绍、常见疾病治疗知识、中药饮片知识、常用医疗器械知识、保健食品知识； 

4、药店店员能力的培养：语言表达能力、社交能力、思维能力、认知能力；

5、药店店员销售能力的培养：顾客管理、顾客类型的分类、了解顾客购买心理和动机  （二）

培训目标：
 1、提高药店销售利润； 

 2、提高工作质量； 

 3、提升专业知识技能 

 4、让店员认识到自身素质的提高与其经济收入紧密相关，以增强其学习意识

 三、加强培训效果     

     有效培训需要多方积极参与，不仅是需要培训师的精心组织，更要培训学员的积极配合，为了达到良好的培训效果，培训前需要做好以下几方面准备工作：

 第一、药店管理者积极组织策划；

 第二、培训师要事先掌握店员的情况，精心准备，因材施教

 第三、鼓励店员带着问题参加培训；

 第四、培训课上，除必要的知识点以外，各方还应就药店的经营状况、发展方向等各方面积极沟通，进行广泛的互动交流。  药店培训应该完成的目标：   

 （1）专业知识培训，包括内科、妇科、儿科、
抗生素等。  

 （2）GSP的有关知识。  

（3）
处方药管理制度。  

（4）药品不良反应和禁忌症。  

（5）店堂内的药品如何摆放。   

（6）中药饮片配方程序、调剂禁忌等。  

（7）门店工作流程。   

（8）公司制度，例如：上班时间、仪态仪容等（只对新人）。  

（9）加强保健品知识培训（主要是掌握每个产品功效及适应人群）。  

（10）熟悉贵细药材的作用及产地，搭配销售。 

（11）培训关联销售及销售技巧。 

 培训方法； 

1、 通过聘请讲师或者公司内部进行培养讲师，定期以幻灯演讲的
方式进行培训。 

 2、 将一些知识、技能的资料下放到个门店，让其进行定期学习， 做定期检查。 

   四 针对员工的培训情况进行绩效管理  绩效的只员工围绕职位的应负责任所获得的阶段性结果，以及在获得成果的过程中的可评价行为表现。所以需要建立合理的利益分配机制，同时注意保护和发扬营销人员的工作积极性。可分为：薪酬制度、绩效考核、晋升制度。 

1、 薪酬制度：入市初期，建议“高底薪+低提成”，缓解店员的经 济压力，一心投入到初期的技能、知识的学习中去；进入成长-成熟期，可考虑“低底薪+高提成”，激发店员的销售热情，提升销售情况。（不过这些情况要根据公司的具体情况而定，需详细商榷） 

2、 绩效考核：由几部分组成：第一，员工的守则以及礼仪评价。

第二，专业知识、技能（可通过知识考核、不定时查问）。第三，销售情况。 

3、 晋升制度：由绩效和公司领导进行评定

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