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牙科诊所客户投诉、诉怨处理妙招
2013-07-19
作者：马平
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在日常的门诊管理中，时常会遇到客户投诉或诉怨，这也是诊所老板感到困扰的问题之一。其实处理客户投诉或诉怨也是有技巧可寻的。
本人在医院的管理中处理了很多客户的投诉或诉怨，下面这个案例很具有代表性，在这里和大家一起分享。
一天，我上中班时，刚走诊疗大厅，就看见一位客户和我院的一位医生在争执。简单的了解情况后，我把这位客户引导到办公室（改变场所，气氛不同），然后给客户递上一杯水，请客户坐下，拿起笔和记事本准备记录（让客户感觉你对他的问题很重视），诚恳的对这位诉怨的客户说：
“首先对今天发生在这里的不愉快，我代表本院向您表示歉意”
（改变时间，怨气渐消）
“请您把情况详细的介绍给我好吗，我会认真记下，及时处理。”
（先处理心情，再处理事情）
原来客户在几年前镶的单颗活动桥断裂了，因每天上下班路过我院，看到整体环境又好，所以就近选择了我院重新镶复。当过了一星期来试戴假牙时，客户感觉很松，用舌头一舔就掉下来了。医生处理了20多分钟，还是没有解决问题（这位医生的特长不是修复），客户就感觉不是医生的技术不行就是假牙质量有问题，还有感觉假牙的牙托比原来的大，戴上也不舒服（两个问题，两点诉求），再加上接诊医生是刚从国有医院出来的，没有处理客户诉怨的经验和耐心，所以客户非常不满，，要求退款。
了解详细情况后
我问到：“您原来的假牙带来了吗？”
回答：“带来了”
我说：“如果是因为医生的技术问题，或者是因为假牙的质量问题，我会无条件的给您退款，”
（先站在客户的角度，认可客户的诉怨理由，******避免辩解，以免客户产生逆反心理）。
“可以给我看看两副假牙吗？”
原来客户的假牙是手工弯制卡环塑料假牙，已经纵向断裂，而新制作的假牙是铸造活动桥。于是我解释道：“由于您以前的假牙全部由塑料树脂构成，所以强度不够才断裂的；而我们重新制作的假牙是金属和树脂共同构成，质量好、强度高，不会发生断裂。但是，由于铸造的固位要求和工艺需要，所以整体显得比以前大了一些，假牙戴上适应一段时间就好了”（处理第一个诉怨理由）。
客户说：“这假牙一戴就掉，让我怎么适应啊？”
我拿过新做的假牙仔细看了一番，发现假牙的质量没有问题，只是一些细节没有处理好，可以马上搞定。
于是我对客户说：“这副假牙既不是医生的技术问题（先把客户对医生的印象扭转过来），也不是假牙的质量有问题，是细节问题，假牙戴着松动的问题我可以立即帮您解决（处理第二个诉怨理由），这样可以节省您很多宝贵的时间（沟通过程中我了解到客户是生意人，时间比较宝贵，要抓住客户心理），我们这就到诊室解决您的问题好吗？”（尊重客户的选择，用敬语和商量的语气）
客户听我这么一说，也转变了态度说道：
“能够这样当然更好了，我也不想浪费更多时间，只要假牙好用就行（多好的客户）”
于是我们重新回到诊室，仅用了不过10分钟我就解决了客户的问题和疑问，假牙戴着很牢固，调合后客户终于露出了满意的笑容。
我笑着说：“如果您对我们的服务满意，请您多介绍些朋友过来好吗？因为您有一个牙医朋友”（跟客户成为朋友，要求转介绍）
客户高兴的说：
“好啊，我以后要介绍更多的朋友过来。”
一起客户诉怨就这样在和谐的气氛中化解了
其实公开抱怨的客户，才为诊所的发展指明方向，为诊所带来更多的财富。94％的人不公开抱怨，但是会选择永不踏进你的诊所。
事后，我对当事医生没有做负面的批评指责，而是教医生怎样把事情做得更好，并正面的引导说：“我们是一个团队，团队成员的技术是互补的，我们是协作的，以后每做一件事情，都要冷静思考，努力化解矛盾，要想到我们的言行代表的是医院，而不是我们自己。我们1％的疏忽，对客户带来说就是100％，这不仅影响到医院的信誉，还会造成大量潜在客户的流失。”这位医生也很感激我对事件的处理结果，表示通过这件事情，学到了方法，要汲取教训，努力工作。
整个事件的处理避免了矛盾进一步激化、升级为客户投诉为医院带来的风险，使客户利益、医生利益、医院利益达到了和谐。
分析与总结：
客户诉怨发生的原因
1、 医疗质量不符合客户的预期要求
2、 医生对专业知识掌握的不够
3、 医生对客户的沟通不够详细
4、 沟通时讲话方式不当
5、 对客户第一次发生是抱怨处理不当
诉怨处理的态度与方法
1、 ******避免辩解
2、 立即表示歉意
3、 以微笑面对客户
4、 平心静气倾听客户的申诉
5、 倾听过程中认真记录（让客户感觉你很重视）
6、 切忌打断对方的话
7、 分析原因、研究对策、态度诚恳、取得谅解
8、 重视每一项诉求，迅速做出反应
9、换当事人（诉怨转移）、改变场所（气氛不同）、改变时间（怨气渐消）
10、先处理心情，再处理事情 2万家牙科招聘，6万名牙医求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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