《IT经理世界》

　　服务制胜

　　走进IMDC康怡口腔门诊部，迎面而来的是一个大鱼缸，斑斓的热带鱼游弋其中，鱼缸的后面，是一间颇有居家客厅风格的接待室。

　　“这就是我们竭力营造的‘居家环境’，以便患者舒缓情绪，人们更希望能够在舒适的环境中享受服务。”黄绣媛介绍，通过提前预约，IMDC的一个牙医平均每天接待6~9位客人。时间上的宽松可以保证服务的“精细”，比如一次洗牙要花45分钟到1个小时，而在医院，这个项目一般是15分钟到半个小时即可完成。

　　个性化、人性化服务还表现在，治疗之前，医师会花很多时间与客人沟通，了解病情，给出各种治疗方案，然后让客人选择；治疗的时候，医师会尽可能多的与病人沟通，以缓解其紧张心理，这些都在显示新加坡的医疗保健服务“精细”之处。

　　事实上，新加坡牙医的“精细化服务管理理念”，已经形成一套培训系统。

　　在IMDC，市场部每个月都会开设“培训班”，对所有员工进行针对性的培训。比如前台，要界定其服务对象和服务范围，培训内容包括如何规范化的接电话，如何跟客户沟通，因为客户对诊所的第一印象是前台而不是医师、护士。

　　对此，上海第二大口腔专科门诊部——徐汇区牙病防治所所长徐培成颇为感慨：“与新加坡等口腔医疗比较发达的国家相比，我们现在的技术并不比他们差，**的差距在于商业模式，以及由此产生的服务的差距。随着中国口腔医疗市场的逐步开放和发展，最高层面的竞争关键就是服务和经营理念。”

　　由此，IMDC还打算介入目前在中国几乎空白的一块市场——口腔专科的管理培训业务。康怡口腔门诊部正在装修中的一楼，还包括一个培训中心，计划在今年10月开业，除了做临床培训（比如种植牙培训），还会做诊所管理乃至客户服务的培训。

　　而处于起步阶段的中国口腔医疗保健领域，对陈耀弘来说**挑战就是如何快速开拓本土市场。

　　与一些民营医疗机构的大打医疗广告不同的是， IMDC主要通过“口碑”宣传，以及目标客户群体营销，比如与跨国公司签订团体合同，再比如与保险公司合作成为其定点医疗机构。

　　陈耀弘认为，与境外客户的沟通已经比较顺畅，现在比较大的一个难题是本土高端市场业务，这是一个看得到，但眼下还难以吃得到的大蛋糕——不少有消费能力的中国人对口腔保健概念还比较陌生。瑞尔齿科的创始人邹其芳对此深有感触：外国患者会说，有了钱后的第一件事就是给自己的牙齿美容，而邹其芳曾经问过很多中国人，没有一个人表示有钱后会“料理”一下自己的牙。另外，有关统计数据显示，对于口腔疾病，北京地区的就诊率是31.5％，人均就诊每年0.34次；上海地区就诊率 17％，人均就诊每年0.3次。

　　显然，急于“抢地盘”的IMDC必须付出的一个成本，就是大量针对中国本土人群的市场教育工作。

　　尽管如此，IMDC并不能放缓快速铺点的步伐。因为越来越多人开始意识到，中国的口腔医疗市场是一个“尚未开发的高利润、高增长行业”，而高端口腔医疗领域正是蛋糕上最美味的那块“奶油”。

　　资本涌入

　　这两年，陈耀弘的应酬变得越来越多。“不少新加坡的同行都想进入中国市场，所以路过上海通常会找我喝茶、吃饭，了解这边的情况，打听怎样做市场。”陈耀弘说。

　　9月上旬，陈耀弘还去厦门参加了第十届中国国际投资贸易洽谈会“中国－新加坡医疗管理合作论坛”，新加坡卫生部部长许文远带了一个近70人的团队，寻求在医疗培训、高端医疗服务等方面的合作。

　　陈耀弘透露，包括新加坡两大医疗集团在内，几乎所有的新加坡医疗机构都随团而来，甚至还有做医疗信息系统的企业，“现在，他们对中国医疗市场非常感兴趣。”

　　事实上，作为新加坡两大医疗集团之一的国立健保集团，已经开始在中国展开实质性的动作。

　　陈耀弘拿出自己的另一张名片——这张名片上是他最近被任命的一个职务，新加坡国立健保集团驻上海信息咨询中心首席代表。这个中心实际上是国立健保集团在中国的代理机构，为有意去新加坡国立健保集团就诊的中国患者提供“一条龙”服务。而国立健保集团显然不打算在中国市场就此浅尝辄止，陈耀弘、黄绣媛的另一项工作内容，是为健保集团考察中国市场并寻找合作机会。据透露，国立健保集团眼科医学院正通过陈与长宁区中心医院谈合作，这个同样定位于高端的眼科中心，如果顺利的话该中心将于今年年底开业。

　　中国口腔病治疗市场已然成为国内外资本投资的热点。2003年年底，以韩国SK为主投资的北京爱康医院正式成立，主营口腔、整形美容等医疗项目。而目前在中国高端口腔医疗市场做得**的——“瑞尔齿科”，投资者之一是美国史克必成制药公司前董事长温特。温特同时还兼任着“国际医药投资管理基金会”主席的职务，据说该基金会拥有50亿美元的资本实力。

　　今年，10多年的发展历史、拥有超过40家牙科诊所佳美口腔医疗管理集团，更是接到了花旗、瑞士信贷、凯雷等风险投资资本接踵递来的橄榄枝。

　　显然，众多口腔医疗机构的出色业绩是其备受国内外资本青睐的重要因素。有关统计显示，中国现有的民营牙科诊所中，70％在盈利，17％维持，只有13％可能因刚起步或其他原因亏损。其中，上海市现有民营口腔医疗机构 600余家，其中约35％是2000年以来开设，经营状况 65％盈利，20％维持，15％较差。资本们更看中这个市场的丰厚利润，以对技术要求较高的种植牙为例，一颗种植牙的收费大约是1万元，而成本仅5000元左右。

　　“这个市场现在基本是供不应求。”徐培成说，在过去的四年中，徐汇区牙病防治所的营业额翻了将近2倍。2001年开始设立的中高端服务——特需门诊，业绩增长尤其快。而近年来，找他们谈合资的人几乎没有间断过。

　　种种迹象表明，国内外各种资本对中国口腔医疗市场的渴盼还在持续升温。而在这场资本的盛宴中，一些民营口腔专科存在的问题却让业内人士感到担忧，比如市场准入标准不一、审查不严，民营牙科诊所中一些从业者的学历不高、职业素质良莠不齐，医疗过程中消毒隔离不过关，市场营销知识不够以及追求利润**化等等。

　　按照陈耀弘的经验，投资一间口腔诊所，一般至少需要2年才能收回成本，营业额通常是逐渐做起来，而不会有爆炸性的增长。而现在，国内有些口腔诊所甚至能在非常短的时间内盈利。

　　对此业内人士指出，相比有着成熟思路的国外业者，中国本土公司显得有些急功近利，但是这些短视行为只会让口腔诊所的经营道路越走越窄。除了经营者的自律以及制定行业的市场准入、经营标准等统一规范之外，向成熟市场的成熟企业学习也是条捷径。（丁琳）