如果您经常阅读我的文章，您可能注意到我会花费相当的篇幅讲述您应当如何处理诊所制度中的不足。在本专栏中，我将采用一种稍微不同的方式。我希望您策划一个聚会。现在我们所说的聚会指的是“办砸聚会”。我必须得表扬一下Bill Bartman，是他提出了这个词，我真得很喜欢这个概念。它表达的思想是拥抱错误，承认不足，并庆祝“搞砸过”。我可以保证您和您的队伍中的每个人在过去的6-12个月至少犯过一次重大错误。

    Bartman先生提到曾经有一名员工犯过一次1000万美元的合同错误。公司想方设法将其削减为100万美元，但对于我们大多数人而言，这仍是一项重大失误。但Bartman认为，如果这名员工在其它方面很优秀，一味地打压他，只会使他以及其他员工不再提出解决问题的创新性思路以及新观点。

   我们知道“寒蝉效应”是指人们由于害怕惩罚而不敢发表言论或做出某种行为。

    我们经常发现员工由于缺乏勇气而不敢采取行动。他们怕犯错，怕牙医对他们失望或生他们的气。他们做一切事情都要征得同意，从他们接听电话到如何强调一句话。这样下去，诊所事几乎是一成不变的，因为员工没有权利思考问题，改善诊所体系，或者按照具体情况偶尔办砸事情。

    庆祝出错

    众所周知，牙医是完美主义者（患者非常重视的一个品质），他们希望毫无差池地做好一切。可以理解的是，即使您完全明白人非圣贤孰能无过，但当您或您的团队中的成员犯了错，您还是会感到丢脸。与其他所有人一样，有时候您和您的团队只不过是“人”而已。

    但是，通过犯错，您和您的诊所不断得到成长。也许您可以每年举办一次聚会庆祝犯过的错误，而不是把它们塞到橱柜里，希望它们消失，永远不再使您难堪。

    要想庆祝您和您的团队的优秀业绩和成功事迹很简单。但如何庆祝您和您的团队出现错误后所面对的严峻挑战、障碍呢？

    事实上，尽管这些经历可能令人不愉快，但正由于它们，您的团队如今才能成为一个更加优秀的团队。偶尔适当地允许您自己和您的员工做“正常人”，允许犯错，可能会帮助避免未来犯下更大的错误。

    举一个很好的例子。我最近和一名牙医进行了交谈。他的收费员不小心收错了患者的钱，将120美元收成了1120美元。这位患者给诊室打电话时非常愤怒。本来这件事在当天就可以解决，但是直到患者结账离开时，前台还是一团糟。

    不幸的是，这位牙医只单方面地听患者的说法。在这个经济不景气的年代，人们很容易烦躁，当员工犯错时容易对员工发火。听完患者的投诉后，他立即斥责这名员工，但之后他后悔不已。

    在这件事中，牙医和员工都犯了严重的错误；员工犯的是偶然错误，而牙医则是判断失误。但是，双方通过这次经历在个人行为和专业层面有机会成长。

    幸运的是，在上述事件中，牙医后来真诚地向员工道歉。他们还一起查看了患者的登记签到/结账系统，查明出现瓶颈的原因，并确定紧张忙碌时排解压力的方式。

    我们任何人都不喜欢犯错，但这确实是我们生活和工作中不可避免的事实。“办砸”聚会给每个人提供承认犯错的机会，公开讨论犯过的错误，并提出创造性的解决方案，避免未来再次发生，最重要的是，继续向前。

    不要犯这样的错误

    现在我们考虑一下您诊所中的一个更为严重的问题。不幸的是，这件事不是偶然发生。事实上，可能每天都会发生，如果不加以处理，可能会铸成大错。这件事到底是什么？失去上千名患者。我来解释一下。

生活在幻想中

    我最近与约翰医生交谈过。约翰医生是一名独立开业医师。与许多牙医一样，在过去的几年中，他经历过一些挑战。但是约翰医生坚信他的诊所不会失去病人。他一直都生活在幻想中。但并不是只有他一个人这样；美国12.8万全科牙医中78％的人和他的情况类似。

    绝大多数独立开业医师的诊所失去的患者比增加的患者多。他们中大部分人对这种看法嗤之以鼻。日程表上有空档？“和天气有关。”生产量下降？“和经济有关。”不需要经常清洁卫生？“这是口腔卫生士的事。”这些牙医总是找这样那样的理由，很少承认他们失去患者。

    我们每天和这些“约翰医生”、“简医生”工作。通常，他们已经从业15－30年，但不能完全解释为什么他们仍然还是独立开业医师。有的诊所有2000－3000名患者来过诊所后不会再来。严峻的现实是这些诊所失去的患者比增加的多。

    牙医向来认为电脑或档案中的患者病历代表的是活跃患者。事实上，只有在过去的一年中再次约诊的患者才是活跃患者。回访系统是影响患者脱失的一个重大因素。

    是的，每个诊所的患者保有率各不相同，但重要的一点是您必须明白您的问题出在哪儿。要想计算患者保有率，需要确定在当月“到期”的回访患者数量，包括当月第一天约诊和没有约诊的患者。保持这个数字固定不变。在当月最后一天，做一份生产/供应商卫生报告，加上当月口腔定期检查和牙周保养程序的次数。这个总数等于“已治疗”的电话回访患者数量。用“已治疗”患者的数量除以“到期”患者的数量，得到的百分比就是您当月的患者保有率。

    接着，仔细审视回访。这是诊所保证患者保有率的最重要的系统；同样也是诊所中最容易忽略的系统。

    您如何知道您的电话回访系统薄弱与否？查看一下口腔卫生日的天数。如果这个数字在过去的一年内没有增加，说明诊所丢失患者。另外，日程表上有空档；然而，日程表看起来已经排满，因为诊所已经将六个月的患者排满。另外，业务部门中没有任何人负责保证卫生日安排不会有空档或负责追踪过期的患者。

    有效的回访系统是关键

    如果您在教育患者之前提前6个月对其进行安排，业务人员必须通过电话对患者进行随访。通常随访是不行的。

    另外，当患者就坐后，牙医与口腔卫生士之间的交流以及与患者的沟通必须加强将要进行的口腔保健的必要性。大部分患者认为他们不需要每6个月看一次牙医，而许多牙科团队在说服患者方面不是很有效。牙科团队经常会淡化口腔保健的重要性并证实患者的错误理解。

    一个有效的回访系统还包括其他重要部分：诊所对患者的积极教育。使用专业回访通知并通过发电子邮件和短消息进行回访。患者通过在信封上留下自己的回访信息和宣传册参与回访过程。

    业务职员对患者进行跟踪，以确保他们继续进行回访约诊。另外，安排口腔卫生士满足特定的目标。任何一天中的空档安排绝不能超过规定数量。

    当然，每个牙科团队都会犯错；但是，有的错误给您的诊所造成的损失远比其它错误造成的损失大得多。