人都有一种惯性思维，即总觉得自己的看法是对的，事情应该是这样的，而且还常常要求别人也与自己有相同的看法。来到诊所的病人则会把自己在其他地方的感受与在诊所的感受相比较，不顾及诊所与其他地方的不同。研究结果表明，病人在医疗卫生机构对服务的要求与自身的痛苦程度成反比。因此，当病人来到牙科诊所接受选择性的医疗服务时，他们对服务质量的期望值是相当高的。

    北京一位诊所负责人要求全体员工以五******标准来衡量自己的服务水平，为了让员工们了解“五******栖准”，他特意安排员工到******酒店、餐厅、美容院等以顾客为导向的地方，实地观察和体会最佳服务的细节内涵，并要求员工们找出差距，设定岗位责任和工作程序，定出考核标准。

    杭州一位诊所医生坦言，他对光顾诊所的40多岁的女士特别在意，因为她们经常光顾各种消费场所，喜欢浏览赏心悦目的商品，享受热情周到服务，期望和要求比较高，眼光比较挑剔，喜欢评头论足。诊所应该和这样的病人打交道，认真听取的意见，并根据她们的意见改进工作。

    上海一位医生说：“与其把你在病人口腔中所发现的不足之处告诉病人，如向病人提出与之有关的问题。例如：‘您前牙的牙缝是否令您感到别扭?’‘您是否留意到这几个牙齿有点拥挤和歪斜?”’在这个诊所工作的其他医生也说：“用同样的提向病人提及牙齿缺失、牙齿变色齿磨耗等问题后才知道，从未注意这些问题的病人是如此之多，有的人虽然也知道这些问题，但根本不知道能够予以纠正。”他们借助口镜和治疗前后对比的照片，加上详细的解释，常常能够有效地激发病人欲望，提高病人对治疗计划的接受程度。

    绝大多数病人来到诊所时并没有预料到自己将会参与讨论和决策，他们习惯地认为自己要听医生的话，只需要回答“是”或“不是”。所以，医生在提问的时候必须采用启发式的问句，让病人也以积极的态度参与诊断和治疗。

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