一个鲜明的提法就是牙科技术人员的操作个性化倾向突出，规范化难度很大，甚至有人认为是不可能。以洗牙为例，有人认为，从哪颗牙开始，在技术上没有多大差别，不影响质量。
    这些看法，如果我们从操作人员的角度看，似乎没有不妥。但是，当我们从客户体验的角度讲，差别就会立即凸显出来。我曾经问一些老板和医生：“如果一个客户在一个牙科不同医生之间的同项目体验不一致会有什么想法？如果不同的客户对同一个牙科的体验不一致会有什么想法？如果一个牙科能让不同客户、同一个客户在不同时间和不同医护人员的服务中体验一致会有什么想法？”
    品牌是客户体验的不断重复而形成具体的认知的，客户体验决定了品牌的满意度、回头率、介绍率、忠诚度等重要指标，而这些重要指标又决定了一个牙科的兴衰存亡，任何忽视客户体验的思想和行为都会对牙科品牌造成损害。
    良好的、持续一致的客户体验，是创造牙科品牌的坚实基础，也是品牌理论的逻辑起点。你是愿意尊重客户的意愿，还是愿意坚持自己的习惯？

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