以前在牙科管理经营中总感觉到复诊次数多的患者贡献率高，但具体的比例关系没有认真去考察统计过，看了葛建埔医生统计的数字，着实吃惊。但仔细梳理一下背后的原因，也觉得在情理之中。
    复诊（回头客）是基于对诊所或者医生的信任才重复就诊的，而一次性就诊的患者大多是满意度低才造成不回头。初诊患者往往信任度较低，而价值敏感度较高，所以消费数额也低。当他的体验结果是不太满意或不满意，轻者离你而去，不再回头，重者四处说你不好，影响诊所或者医生声誉，再严重者上门闹事，造成医患纠纷。而初诊的满意度很高（如果到感动地步更好），则必然会回头，且价格敏感度会大大降低，消费数额不是简单地算术增长，大多是几何增长。这张表格所显示的比例关系就清楚的说明了一次性就诊比例对业绩的严重影响。
    通过张表格和分析，我们可以得出，患者信任和满意对诊所业绩的影响是巨大的，不容忽视的。而是否信任和满意是由患者体验决定的。
    怎样才能给患者以良好的体验，增加其信任度和满意度，需要诊所老板有清醒的服务意识和经营意识。
    规模较小的个体牙科，老板往往比较用心，所以会赢得一定数量和层次患者的信任和满意，所以，早年的个体牙医生存状态还不错。而今天，上规模、上档次的牙科不断涌现，好的环境、好的技术、好的服务、好的方法都会给患者全新的感受，同时也给诊所带来滚滚财源。但麻烦的是，规模大了，人员多了，员工怎么能和老板一样用心服务、且整齐划一的服务，让每位患者都满意而去？这就是诊所管理所要研究的重大问题。
    当我们仅仅从技术的角度去思考问题时，医生和护士（助手）的操作可以个性化，可以按照各自的习惯进行，似乎没有任何不妥。而一旦我们从患者体验的角度去观察、去思考，就会发现，规范的、整齐划一的服务和技术操作，更能让患者信任和满意，并且规范的牙科业绩更诱人，更能体现员工的价值。
    重视患者的体验，减少一次性就诊的比例，是我们保持牙科健康运作的重要课题，愿所有牙科老板和管理者深思！

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