几天前，看到了英国《金融时报》专栏作家露栏西?凯拉韦（Lucy Kellaway）写的一篇文章：《我为什么听牙医的批评?》，有点受启发，在此转给大家，一起来分析一下，一个很典型的国际齿科诊所标准客户的内心洞察（Insight），以及我们牙医应该如何应对。
    十天前，我受到了一些颇为严厉的批评。我对此心悦诚服，承认自己的表现一直非常马虎、很没水准，而且为日后积累了麻烦。
    结果，我做出了一些重大改变：我比以前更加关注细节问题了。我要感谢那个说我做得很糟糕的人，而且，我乐观地认为，我的新做法将最终取得成效。
重读上面的段落，我想做个小更正。事实上，对于那些批评，我并非“心悦诚服”，而是“口悦诚服”，因为受到批评的，正是我的口腔。
    那些批评来自我的牙医。她里里外外仔细检查了我的牙龈，最后对我说，在我牙龈的某些地方，牙线和牙间刷的工作实在没有做到家，除非我有所改进，否则我就可能失去自己的大牙。自此之后，每天我都用6种不同的器具，努力地清洁牙齿牙龈。这是一项繁重的任务，但我一点也没有马虎。
    从批评中吸取教训，对我而言是个新鲜事物。实际上，这几乎是一个全新事物，我不记得在自己的工作生涯中是否也曾出现过这种情况——听到别人评价我失误的原因时，我还会如此彬彬有礼，而且全心全意地尝试改变。
    绝大多数情况下，当我遭到批评时，只会发生两种情况。要么我会陷入自我怀疑，然后什么也不做；要么我会觉得一股怨恨之情顿时油然而生，当怨恨消失之后，我就会想方设法证明自己是对的，或者诋毁批评我的那个人。为此，我可能召集其他人帮助我创造另一种现实，在这个现实之中，那个批评者处在错误的位置，而我则会辉煌的、毋庸置疑的处于正确的立场。
    通常情况下，这个过程会在这里停止。在极偶然的情况下，我会在几天后开始考虑批评者是否也有道理。然而，即便那时，我也极少采取后续步骤，即：在行为上作出相应的改变。
    我知道，像我这样的人并不少。在过去的一周中，我调查了一些人，询问他们自己接受批评并做出改变的次数。他们都声称，欢迎负面的反馈，即便有时候这会很痛苦。但当我刨根问底时，很少有人能够说出自己最后作了什么改变——即使有，也是些微不足道的事，比如在听到别人劝告之后，不再分裂动词不定式。
我知道，像我这样的人并不少。在过去的一周中，我调查了一些人，询问他们自己接受批评并做出改变的次数。他们都声称，欢迎负面的反馈，即便有时候这会很痛苦。但当我刨根问底时，很少有人能够说出自己最后作了什么改变——即使有，也是些微不足道的事，比如在听到别人劝告之后，不再分裂动词不定式。
    那么，当我躺在牙医诊疗椅上时，情况为什么会如此不同呢？上周，在我检查牙龈的几小时空闲时间里，我考虑了这个问题，并想出了6个理由，来解释这些批评为什么能带来改变。
    首先，我的牙医提出了一套无可辩驳的因果链。不好好刷牙，就会导致牙齿坏掉。******的解决方法，就是好好刷牙。
    第二，她没有秘密企图。她的目标和我一样——让我的牙齿尽量长时间地留在原处。
    第三，我认可她在这方面的权威地位，因为她已经将20年的时间花在人们的嘴里了。
    第四（这一点非常重要），我不把自己和牙线使用方法划等号。抨击我使用牙线的方法，并不意味着我就是个糟糕的雇员，或是个令人讨厌的人。
    第五，当我不熟练地示范自己怎么使用牙线时，她准确地向我展示了更好的方法，并给出了提示。
    最后，她懂得怎么才能让人听起服来觉得舒。的确，当她告诉我事情有多糟糕时，她看起来非常沮丧，以致我在希望纠正错误的目的，一定程度上只是为了下次能让她高兴一点儿。
    办公室批评的麻烦在于，几乎所有这些情形都碰不到。看看上周我邮箱里收到的那封电子邮件吧。“亲爱的凯拉韦夫人，我认为，你专栏的水准远远低于你的能力，而且它们基本上就是垃圾。抱歉我这么刻薄地形容它，但我认为这个词囊括了我对于你专栏的全部想法。虽然我很欣赏你的照片，但我建议你把它撤掉。它有点儿太轻浮了……”
    这和上面那几点完全不符。我不认识这个男人。我怀疑他的目的是否与我相同。他攻击的东西和我关系太密切了，他没有提出任何补救方法，也没有提出表明因果关系的证据。
    对于这种批评，我能做出的******改变就是：哭！而我不这么做的******原因是，我受到太多这样的攻击了，导致我的脸皮比以前厚了许多。
    为了寻找更多建议，以便自己学会如何接受批评，我浏览了很多网站。有的自助网站说：“反馈是******的早餐。”
    但它不是。它是古怪人士的早餐，是野心勃勃的狂热分子的早餐。
    我知道这一点，是因为我花了许多时间观看电视真人秀节目，比如《学徒》（The Apprentice）和《全美超级模特儿新秀大赛》（America\‘s Next Top Model）。每周，裁判都对选手进行残忍的批评。每周，他们的脸上都显出畏惧的神情。下一周，同样的选手再次回到舞台，展示新的腔调、新的外形、新的台步和新的态度，为的只是取悦他们的批评者。
    这就是接受批评的真正秘密。你需要的，并不是以谦卑和冷静之心去聆听他人的观点。相反，你需要成功地做到这样的事：放下自尊，按照别人的指令去做。
我和《全美超级模特儿新秀大赛》中那些年轻的猫步女郎之间，意外地有了一个共同点。她们拼命地想成为封面女郎；我拼命地想保住我的牙齿。对我而言，如果这仅仅意味着每天花15分钟倒腾4个牙间刷，倒也无妨。
    文章看完了，我们一起来分析，我们的患者是如何被我们的牙科专业人士说服的。为了清晰的了解本质，我把她原文拿出来一起分析：
    First， my hygienist presented me with a causal chain that was hard to dispute. Bad brushing leads to loss of teeth. The only way out is to brush better. 
    首先，我的牙医提出了一套无可辩驳的因果链。不好好刷牙，就会导致牙齿坏掉。******的解决方法，就是好好刷牙。
    洞悉：国际诊所面对的客户多数受过良好的教育，他们有非常好的逻辑思辩能力。所以，介绍患者的病情和治疗计划时，一定要用清晰的因果链（causal chain）。这个是你让客户对你信任的第一步。大家可以经常看一些福尔摩斯之类的侦探小说，或者懒一些的话，经常看AXN电视台的CSI医学侦探类节目。相信能给你不少推理方面的帮助。
    Second， she had no hidden agenda. Her goal was the same as mine – for my teeth to remain in situ for as long as possible.
    第二，她没有秘密企图。她的目标和我一样——让我的牙齿尽量长时间地留在原处。
    洞悉：这个主要考虑的是伦理道德方面的问题，因为医生一方面受希波克拉底誓言的伦理道德约束------以患者的利益为最高利益，而另一方面，牙医的特殊性，他们更多的是个体经营，自雇行业，要以自己的利益为最高利益。西方国际解决之道是保险公司的强大集团客户对他们的约束，而中国这点是很难做到的。可以告戒的是，一定要对患者开诚布公，鼓励患者提出任何问题并给予积极的诚实的回答。只要你吞吞吐吐，就会引起客户对你的职业道德的怀疑。简单来说，“做事先做人”，你一定要做到：以客户利益为******考量标准。
    Third， I recognised her as an authority on the subject， as she has spent two decades scraping around in people\‘s mouths. 
    第三，我认可她在这方面的权威地位，因为她已经将20年的时间花在人们的嘴里了。
    洞悉：医学是个经验行业，经验越丰富，医道越卓越。牙科也不例外。其中，执业时间是衡量一个医生能力的很重要指标。所以，诊所的历史和医生的执业历史要让患者一眼就看到。比如：毕业证书；各类培训证书；参加各类会议的证书或合影；还有一个办法是把一些牙科历史上的古董之类的实物/复制品放置或悬挂在诊所候诊区或洽谈室。比如：牙科历史上******油画：《意大利的吹牛者》和《拔牙者》（卢浮宫收藏）等
    Fourth （and this is really important） I do not equate myself with my flossing methodology. To attack the latter is not to imply I am a terrible employee or horrid person. 
    第四（这一点非常重要），我不把自己和牙线使用方法划等号。抨击我使用牙线的方法，并不意味着我就是个糟糕的雇员，或是个令人讨厌的人。
    洞悉：适当的对患者的口腔卫生的批评，并不影响患者的情绪。反而可以增加对方对你的提供牙科治疗计划的重视。因为中产阶级有很多闲钱，你完全可以引导她花到她的牙齿方面，不但为她的外形容貌增分，更为她的发音/消化/健康提供基础。你可以事先准备一些疾病科普介绍和治疗比喻的图画，就想现在“时尚牙医”提供的一些图片就不错。
    Fifth， she showed me exactly how to do better and offered hints as I amateurishly tried it myself. 
    第五，当我不熟练地示范自己怎么使用牙线时，她准确地向我展示了更好的方法，并给出了提示。
    洞悉：任何信任，都是一点一滴建立起来的。就牙科而言，你一定要给她一个可以亲眼看见的证据。口腔内窥镜/带环行闪光灯的照相机就是一个很好的工具，让对方看到自己真实的牙齿状况。或者是有大型牙齿模型，尤其是可拆卸的磨牙模型，你可以把病情放大10倍的同患者讲解。
    And finally， she knew how to sound nice. Indeed， she looked so distressed at how bad things were that I partly want to put things right to make her happier next time I go.
    最后，她懂得怎么才能让人听起服来觉得舒。的确，当她告诉我事情有多糟糕时，她看起来非常沮丧，以致我在希望纠正错误的目的，一定程度上只是为了下次能让她高兴一点儿。
    洞悉：最重要的是，一定要用合适的口吻把这个情况告诉患者。这个可能需要一个系统来配合：包括：医疗团队（前台；护士；牙科助手）；前台沟通（名片；预约卡；病例；医嘱单；诊所介绍单；回访电话等）。但最重要的是，整个系统的导演必须是牙医本人，他必须对影片的整体效果负责。

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