牙科诊所通常会让人感到恐惧和紧张的地方。我曾听很多的朋友不止一次的说，我非常害怕看牙，甚至有时去诊所会有发抖的感觉。我们仔细分析其原因，可能存在多方面的。这里我想说的是其中一条重要的原因，也通常是大家最容易忽略的问题，那就是诊所的高效率工作。

    诊所的高效率工作并不是我们通常所看到的大家急急忙忙，甚至有时是“惊心动魄”的工作。这只是表象，恰恰是效率低的表现，“牙医救火队员”的出现，并不是英雄的表现，最重要的是找出真正事情的原因。诊所是否有好的制度和规划化的管理和协调。

    诊所好的规章制度是非常重要，如同法律在诊所作用一样，神圣不可侵犯。法律有时也会有不全的时候，就象很多法律学者经常说的一样，法律对于中国人来说永远可能会少一条。我个人认为，这也很正常。生活中，我们经常看到国家的最高法院为了便于法律的实用性，经常会有司法解释出台。诊所的规章制度也一样，不完善的地方也应该经常纠正。处理诊所的“情”与“法”的过程中，艺术和经验是非常重要的。我认为有时“关起门来讲话”，并不是好的做法，我更喜欢情景剧这种方法，大声的“演戏”，真正的目的是给其他人听。若诊所经常会出现很紧急，影响很大的问题，制度应该重新修订，通常，诊所修改的是工作流程，准确说是诊疗及服务流程方面的重组。我知道国内很多诊用《诊所员工手册》来管理。这是非常科学的做法。还有一个重要的问题，若诊所的规章制度，员工没有很好的理会和执行，“惊心动魄”的事情难免发生。员工的理解和参与制定制度是非常重要的事情。诊所出现问题，并不可怕，可怕的发生重复的问题。最严重的是发生重复的问题居然不知道如何解决问题。

    好的制度，大家就象交通法则一样执行。通常的道路是非常安静的。有时偶然的交通肇事，经过协调很快解决，并不影响大家的继续行车。诊所也是同样的，偶然的意外，需要协调人来解决，我通常不喜欢用领导或老板字眼来描述协调人。在人的内心是不太喜欢被管理的，所有我们可以听到员工会说“我要你管”，“老板，老板着脸”，“经理，经常不理人”。我更喜欢用“协调人”来作为诊所事务处理和解决人。协调的过程是一个中立而有效并愿意执行的过程。我非常欣赏GE公司的前任CEO杰克。韦尔奇的“走动管理”理论。对于诊所的管理工作来说。“走动”，身临其境是非常重要的。“走动”也是了解和关怀员工的**表现，同时还能以经验为专长的管理者，来发现一些未出现的“新问题”。
    在理解诊所的高工作效率的时候，我主张大家多看看一些“安静”的诊所，在安静的背后，有很好的制度和管理在支撑。当然，我也主张大家看看“热闹”的诊所，因为有对照，就容易让我们理解“安静与效率”的重要性。

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