医生，我建议你们在下一周花一些时间注意听一下。仔细听听您的诊所职员每天是如何与患者交流的。 

    您非常有可能听到如下对话： 

    您的职员问患者：“琼斯夫人，您今天交付治疗费吗？”

    琼斯夫人回答：“今天不交，给我寄帐单吧。” 

    或者，在您的诊所中更加经常谈到类似对话： 

    “科林斯先生，现在和您预约好做冠的时间吗？”

    科林斯先生回答：“今天先不预约，等我准备好了给你们打电话吧。” 

    还有可能，更加常见的对话是这样的：

    “玛丽，给你约在周二可以吗？”

    玛丽回答说：“不行，对不起，周二我没有时间，我有时间时会告诉你们的。” 

    非常不幸，在以上各种情况下，您的诊所的职员并没有认识到，与患者的日常交流会直接影响到诊所的收入。 

    以上每种情况患者采取的行为均偏离诊所的希望。患者表现出某些抗拒，这种情况很常见，但是却是易于处理的。牙科诊所的职员每天都会遇到患者的拒绝，但是，一般来说，诊所的职员没有特别明确的概念应该如何对患者的“不”或者“我考虑一下”，或者“今天不行”做出反应。在以上每种情况中，都是患者在控制谈话的结果，诊所的职员没有眨一下眼就放弃了控制力。这个原因可以称为“交流自满”。

    在很多牙科诊所中，诊所职员与患者的互动中都存在交流自满现象。牙科诊所的团队每天在不断与患者讨论时间安排、费用、预约、治疗，但是很少考虑每天的这些交流如何显著影响患者的行为。为什么呢？因为这些是“常规”交流，因此职员在处理这些问题时很少思考或者做好准备工作。当与患者交流时，职员关注的是完成任务，而不是如何有效与患者交流。 

    如果您的时间表中有太多空闲时间，存在患者流失问题，您为诊所的现金流量担心，不理解为什么这些系统不象您认为的那样有效，那么，您可能有必要特别关注一下您的诊所职员无意间向患者传达的信息。可能是时候确保您的诊所团队的每个职员都把书翻到同一页上了，更确切地说，是时候应用同一个剧本了。 

    为结果设计剧本

    准备好的剧本能够确保诊所的职员在与患者的日常交流中，每个人都在强调同一要点，最基本的要求是用一个声音说话，这个声音就是诊所的声音。 

    例如，当一位新患者致电诊所时，诊所的剧本可以确保无论谁接电话都能够为患者提供必要的信息。说到收费的问题，诊所的剧本可以确保诊所中最沉默寡言的职员都能够有力地要求患者付费。由于诊所团队成员都了解如何坚持向患者强调每一次就诊的价值和重要性，这样，牙医的时间表中空闲时间会减少。诊所的团队成员学会了如何通过适当的语言有效指导患者安排好某些预约，这样就能够保证牙医和卫生士的时间安排能够达到某些目的。 

    但是，不论剧本的好处多么多，诊所的职员还是会常常拒绝按照剧本与患者交流。实际上，只要提一下就可能迅速引发齐声抱怨，有些职员可能会说，“你在开玩笑！”，有些人可能会冷笑，并向其它人递眼色。对使用剧本的提议的一般反应往往是：“我们说这样的话听起来象是录音”，或者，“听起来不自然”，“如果我弄乱了台词怎么办？” 

    人们往往误认为使用剧本会妨碍自然的谈话，实际上，剧本是非常有效的交流工具，帮助诊所与患者建立良好的关系，保持诊所的良好运行。 

    但是牙医也不应该对职员反对使用剧本感到惊讶。毕竟，您在建议改变一件事情的做法，因此有反对意见是可以预料到的。更不用说提议使用剧本就说明职员目前与患者交流的方法存在问题。虽然如此，一旦职员调整了与患者交流的技巧，他们就会奇怪开始的时候为什么会不喜欢这个方法。 

    练习与角色扮演

    一个好的剧本会使用一些词语、短语和问题，利用这些促使患者按照您的期望做出反应。那些能够最有效地使用剧本的人理解了他们需要传递给患者的信息。他们充分地了解信息和素材，能够适应剧本，因此可以自然运用。而且，那些有效使用剧本的诊所团队会练习如何使用剧本，并投入到扮演的角色中去。

    角色扮演是一个帮助诊所交流技巧平平的职员提高表现水平的基本方法。另外，角色扮演还能够让诊所的团队决定如何用**的方式提出问题，并确定陈述和问题的最佳次序。例如，您可以仔细设计何时提到保险的问题，或者何时应该告诉患者诊所的财务政策，而不让患者感觉到您关注的中心就是赚钱。 

    而且，角色扮演能够帮助诊所的职员注意他们说话的语调，他们给其他人留下什么样的印象。他们能够让患者感觉到热情、关心却同时非常确定和自信吗？他们给患者的印象是胆怯、容易激动还是非常老练？还是看起来生硬而冷漠？ 

    诊所的职员之间相互听听对方的反应，互相指导一下如何改善这些反应，这样就可以确保诊所所有职员都对如何与患者交流做好充分准备，不论是普通的患者交流还是偶尔会遇到的比较困难的交流。而且，这些练习还可以让牙医听到职员对某些特殊情况是如何反应的，如果这些反应与诊所制定的方案和政策不一致，就要对这种方式做出改进。 

    诊所必须培训好职员。职员必须明确在何种情况下如何和患者说话。就拿收费来说，如果一位患者的治疗需要再来诊所一次，治疗费用超过200美元，就应该给这位患者一个优惠付费的机会，并鼓励患者在下次就诊之前付费，试试这个办法，“琼斯夫人，您下次来是做冠，费用是670美元，如果您今天付费或者第一次就诊时付费可以减免5％的费用，也就是637美元。” 

    等待患者的反应，如果她说，“不行。”告诉患者诊所也接受信用卡付费。如果患者说她不能用信用卡付费，但是可以每个月付50美元，要礼貌而富有同情心地向她解释，诊所很小，无法担负无息贷款。 

    然后告诉患者诊所和患者财务公司建立了联系，例如CareCredit。向患者解释清楚他们可以接受比较大的治疗，财务公司会向患者提供低息或者零利息贷款。 

    确定诊所负责收费的职员以及其它职员可能遇到的各种不同的情景，设计一些类似上面描述的例子那样的反应策略。在诊所开会时就可以模拟这些情景，这样诊所的职员就能够充分了解这些原则和方法，那些负责收费、安排时间或者负责其它工作的职员就都能够对患者提出的问题和遇到的状况做好准备。 

应对异议

    剧本和角色扮演可以帮助诊所的职员建立信心，有效应对各种难题或者偶尔遇到的矛盾情况。但是，最重要的是，剧本和角色扮演能够帮助患者有效应对患者的不同意见，患者经常会有不同意见，而且可能会对诊所的许多工作造成不利影响。 

    大多数情况下，异议并不意味着“不”。而可能表明时间不合适。在电话联系时，诊所的职员无法看到：Ms. Elliot，一位忙碌的经理，在公司裁员却没有减少工作量的情况下把三位前雇员交给她处理；Mrs. Taylor现在没有时间谈话，她可能正在出门去学校接孩子放学。或者，Mr. Jones刚刚发现在去诊所就诊之前必须把房子的屋顶换一下。 

    这个时候就要理解别人的处境。而不应该施加压力。应该给患者说话的机会，表达关切，提出其它方法或者建议。表明你为患者的话而担心，不要打断患者的话。要向患者表达尊重和理解。 

    举例来说，如果一位患者现在不预约好就诊时间，比较好的办法是跟他或者她预约一个更加方便的时间再联系他/她。这样诊所就可以控制打电话的时间。但是，如果患者坚持自己在稍后的时间给诊所回电话，要礼貌地结束这次谈话。愉快地接受患者的选择。
    事后打个电话或者写封信与患者确认前面的谈话。语气要礼貌，鼓励患者尽快在方便的时候与诊所联系。还要强调诊所期待很快能够为患者提供护理服务。附上一张卡片，写上诊所电话和患者便利的时间。

    不断地练习并提高与患者交流的技巧。使用最有效的方法，并不断补充各种方法。很快，您就会发现诊所的职员与患者的交流步入正轨，不再成为问题。

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