某牙科医生（kirkfl）在网上发了一条信息：

    诸位，我正陷于困境，极需援手。事情是这样的，两个月前，我买入了一个年收入平均为60万元，有大量稳定病人的牙科诊所。诊所的原主人忠厚、善良、诚实，口碑极好。诊所转手期间，我们相处得很好，就私交而言，我们有许多共同之处。

    诊所出售的消息是在正式移交前一周宣布的。员工们似乎对原来的医生有很多意见，他刚离开，抱怨之声就此起彼伏，日甚一日，以至于我不得不出面明令禁止。我很纳闷，既然他们对原医生有那么多牢骚，为什么都工作多年而不另谋出路呢？为什么他们对原医生的看法和我有如此大的出入呢？

    接手后，我发现了不少问题：几乎所有病人都从未拍摄过全景X线片或全口根尖片、病人的治疗记录经常是不完整的或事后补写的、许多病人的牙病该治而没治……我不想去责备那位医生，因为我也不是一个完人。我还安慰自己，从另一个角度看，这个诊所是一个“金矿”，极有开采价值。

    病人那么多，需要做的事情那么多，纵使有三头六臂也根本忙不过来。病人没有耐心要等那么长时间才排上一次预约，已经有少数病人去别的诊所了。有的病人认为我在临床工作中是“没病找病”，过度诊断。诊所有三张牙椅，我除了要诊治自己牙椅上的病人外，还要检查两位卫生士洗完牙的病人。碰上不顺利的时候，做一个冠修复的牙备整整耗费了我三个小时！员工们也尽给我添乱，人手本来就非常紧张，他们还接二连三地请假，或者“生病”，或者“家里有事”，弄得我安排工作时总是捉襟见肘。有一位员工请了三周病假，不得已，我临时聘请了一位新人。此人持有放射工作上岗证，还有非常漂亮的推荐信。可是，她拍片的时候居然没有给病人穿防护铅衣，折腾了整整30分钟，拍出来的X线片模糊不清，还把全口根尖片的顺序搞得乱七八糟。总之，整个诊所乱成一锅粥，简直就是一场噩梦！可是，员工们却告诉我，他们觉得一切都很正常，病人们也很喜欢我，我听不到任何负面的意见。

    多年来，我一直梦想着有一个自己的诊所。可是，想不到，有了诊所后反而更加烦。像这样的诊所，病人不去投诉才怪呢！上级主管单位不来干预才怪呢！

    朋友们，我现在的问题是：

    1.     病历乱七八糟，没有及时的、完整的记录。

    2.     员工们已经习惯于原来的工作方式和工作节奏了，虽然有规章制度，但形同虚设，没有人把它们当回事。

    3.     对我来说，离开了X线片是无法做诊断的。可是，每当我要病人拍片的时候，他们总是说：“XX医生（原医生）不拍片也给我治病，为什么你要拍那么多片？我是不是会接受很多放射线？”我曾经迁就过，但已经发生两例漏诊了。

    4.     卫生士洗牙总是超时。我甚至想增聘一位流动护士，但我也知道，这是无济于事的。

    5.     我接手诊所后，诊所经理请了四周的假，据说这是早已安排好的。诊所的营运状态似乎与这位经理在不在无关。

    6.     我们现在几乎没有新病人了！

    7.     诊所面临着越来越激烈的竞争，周围的诊所越开越多，病人的选择越来越多。我真担心病人会弃我而去，到那些装修更漂亮、设备更先进、服务更周到、技术更全面的诊所。

    polished跟帖：

    设法找出问题之根源。

    召开员工会议，把你的思路和意图告诉全体员工。

    你应该聘请经验丰富的兼职前台和助手来减轻工作压力，但在这个时候不适宜聘请全职工作人员，因为你还没有把工作理顺。

    为了对病人做出全面准确的诊断，卫生士和助手有责任和病人进行有效的沟通，劝服病人拍摄全景X线片或者全口根尖片。你必须让病人知道，拍摄X线片对他们有那些好处，现在的放射设备对人体几乎不会造成任何危害。

    科学合理地做好预约安排。除非有急诊病人，否则，一定要确保和病人相处的时间，和他们进行良好的沟通，对他们进行彻底的检查。你一定要多花点时间，让他们知道你是真心在乎他们的。假如病人太多，需要等候比较长的时间才能够安排得上一次预约，你就应该把理由告诉病人。你必须强调，你不愿意让他们坐在接待室里浪费宝贵的时间，不愿意接待他们的时候匆匆了事，轻易打发他们。这些病人已经和诊所保持了那么长时间的关系，假如不痛不流血，他们也不会在乎多等一两周的。

    至于卫生士的工作节奏和你的不协调，你应该找出原因。如果原因出自病人迟到，你就应该为这样的病人做出特殊安排。你必须掌握这样的原则：只有急诊病人才能够随到随看，其他病人都要按预约顺序就诊。不要因为某位病人迟到而影响了按时的后续病人。对那些迟到的病人，你应该在他的预约时间段内结束当天的工作，把做不完的事情留到下一次预约就诊时再做。要让这种病人知道，他的时间是宝贵的，其他人的时间同样是宝贵的，要别人珍惜他的时间，他首先要珍惜别人的时间，包括医生的时间和其他病人的时间。

    无论你怎样努力，总会有一些病人离开的，这是任何一个诊所转手时都不可避免的，你无能为力！说不定，即使诊所不转手他们也会离开的。你还是把注意力集中在那些没有离开的病人身上吧。

    总之，你得学会从容不迫地安排工作处理问题，不要急躁，不要手足无措。

    kirkfl回帖：

    我尽力保持平和的心态，我知道着急是无济于事的，但我希望全体员工能够正视现实。我也曾试图回避，任由这种无政府状态滋生发展。对这种乱七八糟的状态，员工们已经习以为常了，尽管我相信他们也想把事情做得更好。迄今为止，我的努力全都付诸东流，每天依然忙个不停，毫无章法。员工们知道我对现状不满，都神经兮兮的。我真的手足无措，不知道如何才能解决问题，扭转局势。我也想当一个优秀的*********，经营好一个诊所。我想从员工那里得到反馈，可是他们却安之若素。他们总是安慰我，病人是如何如何地爱我，治疗计划的接受程度高达90％以上，病人几乎没有不回头的。可是，卫生士的预约安排几乎每天都有空缺。我想，我应该放松放松，我干麻要取悦讨好每个病人，每个员工？

    Izdent跟帖

    一口吃不成一个大胖子。我觉得，你应该一个一个地解决问题，不要在一个时间里同时解决好几个问题。不要预约太多病人，这只会把你牵制死。在你还没有把握控制全局的时候，**不要让两个卫生士做同一样事情，也就是说，一个负责定期洗牙的复诊病人，另一个就负责拍摄X线片或病人的宣教工作。你还必须对前台的工作了如指掌。在目前情况下，你**暂时不约新病人，因为新病人在诊所得到的印象不好，将在日后产生长远的负面影响。你可以把病人的姓名和联系方法留下来，坦诚地告诉病人，诊所正处于调整阶段，你将会在工作就绪后立即安排他们就诊。当然，也可以盛情邀请病人来诊所看看，给予指导和建议。和员工们的沟通应该单独进行，一个一个地和他们聊，重要的是在理念上达成共识，这种单独沟通的方式常常能够比较开诚布公，达到理想的效果。诊所内应该禁止员工之间搬弄是非，挑拨离间，拉帮结派。看来，你新聘的助手并不符合条件。招聘员工应该有章可循，按章办事。总之，你首先要有一个非常明确的目标，要确定哪些事情要改变，如何改变，排出顺序，按部就班地做，先难后易。

    愿你一切顺利。

    Motleysurfer跟帖

    好主意！我有些建议，供参考：

    1.     慢慢来，别着急。依我看，你应该减负，放慢工作节奏。在当前形势下，你应该先做*********，再做医生。

    2.     以局外人的眼光来审视诊所内发生的事情。

    3.     把你发现的问题写下来。

    4.     按照问题的严重性和重要性，把发现的问题排好轻重缓急的顺序。

    5.     按照先难后易的顺序来解决问题。很可能，做决定非常难。但是，越早决定和解决，诊所就越快走上轨道。然后，按顺序一个一个地解决问题。别急，一个礼拜解决一个问题。

    6.     还是要再三强调：慢慢来。

    但愿能帮得上忙。

    InDoctrinated跟帖

    我在18个月前买了一个诊所，和你的情况很相似。最重要的是，你必须记住，前面的路长着呢！所以，不要烦恼，假以时日，所有问题都会得到解决的。如前面的朋友们所说的那样，找出问题，按轻重缓急排好顺序去解决。前途是光明的，道路是曲折的。

    安排拍摄牙合翼片的时候，我也遇到过拒绝的病人；在病历中，我也发现过漏诊的现象。我想，对一个行将退休的医生，出现这样的事情是很正常的。开始的时候，我让助手只在上前牙和磨牙区拍摄若干张根尖片，18个月后，我慢慢把全景片加了上去。我让病人有一个逐渐适应的过程，效果不错。你是医生，理所当然要依据X线片做诊断。我建议你严肃地告诉负责拍摄X线片的助手，你非常重视X线片，希望达成共识，否则就只能请她离开了。

    病人流失的原因很多，你要让员工们探究病人的想法，尽力改进。不要简单地把病人流失全部归咎于他们的个人原因，要有自己的分析，得出自己的看法。

    你应该制定一本员工工作手册，铺好路轨，使诊所的工作有章可循，在全体员工会议上要求大家认真执行。

    也许有的员工会离开，这是不可避免的。

    我同意“慢慢来”的建议，尽管有可能会花费好几个月的时间。看样子，你现在疲于奔命，还没有冷静下来，仔细考虑和分析问题。

    谁也不想接手一个遗留许多问题的诊所。但是，你只要去问问就会发现，大家都有问题，都有困难，更遑论买下一个别人经营了那么长时间的诊所。你要有信心，事情会逐渐好起来的。

    Kirkir 回帖

    太棒了！多谢诸位！我已经列出了工作顺序：

    1.     我将“慢慢来”，按部就班地做。我已经认识到，饭要一口一口地吃。

    2.     关于拍摄X线片，我决定给她一周的时间来改正。我将要求她在我的身上拍摄全口根尖片来检测其水平。我会让她跟卫生士学习怎么样拍片。

    3.     每天下班的时候，我要求前台打印出一份日报表，详细列出当天的收支。不允许用任何理由来搪塞。

    该睡觉了。再次谢谢你们。我会把进展情况告诉你们的。

    Drcwolfe跟帖

    今年2月，我买了一个年收入70万元的诊所，也遇到了和你相似的问题。我觉得，你务必要让全体员工认清诊所的核心价值，知道你和前任不是同一个人。你应该告诉他们，诊所大有潜力，但需要大家同心协力。

    员工们向我提出了增加工资的要求，因为我的前任已经有18个月没有给他们提薪了。为此，我意识到必须制定一个切实可行的员工手册，把员工们的薪酬、福利、休假等都明确规定下来。还应该有一个临床操作手册，让员工们知道一些主要的治疗操作程序和与病人沟通的方法。

    在接手诊所的90天内，诊所里问题层出不穷，我度过了多个不眠之夜。我逐一和员工们沟通交流，我告诉他们，诊所原主人是个非常非常好的人，好得有点放任自流了，我们必须有所改变，必须不断进步。

    二三个月后，一位在诊所工作了30年的员工辞职，大家都感到非常意外。平心而论，她工作兢兢业业，只是效率太低，每天都要在诊所关门后花上2－3个小时来收拾整理和完成自己的本职工作。现在，我聘请了一位新人，她只用15－20分钟就把这些事情都做完了，每周还为我节省了200多元的加班费。那位员工离开后，工作反而顺利了，阻力小了。

    我定下了规矩：所有病人都必须每年拍摄一次牙合翼片，每5年拍摄一次全景片。假如病人拒绝，卫生士和助手就有责任请病人签署一份书面的声明，然后再把病人转给我。银行贷款把我压得喘不过气来。我知道必须放弃一些东西。

    我发现，有些该诊断的疾病没有诊断，有些该治疗的问题没有治疗。病人问我：“我每6个月就来做一次检查治疗，为什么原来的医生从来也没有告诉过我有那么多问题？”我是这样回答的：“我没法告诉你6个月前有什么问题，我只能根据现在看到的问题做诊断。我的态度是要求自己对待病人就像对待亲人，甚至像对待自己一样。”我告诉病人，他们可以到别的诊所去听听其他医生的意见，我还甚至鼓励几个有明显漏诊的病人这样做。千万不要害怕病人流失而隐瞒真相，拖上6－12个月才告诉病人，更不要把漏诊等问题的责任人摆上台面。

    结果如何？我快要达到诊所的**水平了，估计第一年的业务收入可以达到一百万。我的体会是，诊所必须要有一个好的领导人，有一张路线图，还要确保行走在正确的方向上。

    Tedsto跟帖

    我们在学校的时候没有学过诊所管理。但是，我们可以从工商企业管理那里汲取非常有价值的原则，诊所的营运和工商管理有许多共同之处。

    员工们首先要尊重你，然后要变成你的朋友。当某位员工无法胜任其工作时，你就必须辞退他。据我所知，有的诊所在易后辞退了将近一半的员工。在员工队伍整顿结束后，新主人邀请全体员工一起外出度假用餐，在轻松的气氛中商讨诊所的目标。对那些在转接过程中承担了额外和重要工作的员工，应该酌情发放了一些奖金，以示感谢和鼓励。

    Desertwest1跟帖

    啊哈！你一定精疲力竭了！我不是诊所管理顾问，但我的丈夫是一位牙科医生，我也目睹过几个和你有过类似经历的诊所。我也来凑个热闹。

    不要指望一下子就把所有问题都解决掉。你要定出次序，按部就班地工作，养成每件工作每样事情都以文字记录为准的习惯。

    正确的诊断离不开X线片，所以你必须加强对病人进行教育。要让病人知道拍摄X线片的必要性，这是专业的标准，是行业管理上级部门的要求。病人拒绝的时候，必须保持耐心，坚持原则，但不要发生冲突，“强卖”只会使顾客产生逆反心态。对病人进行牙科健康价值观教育，是我们面临的最严峻的挑战之一。

    看来，即使没有新病人，你也有大量病人在等着你，这就是最宝贵的财富。你要做的事情是选用合适的方法，实施治疗计划。开始的时候宁可保守一些，让病人熟悉你，了解你。要我说，让病人在一个星期的时间内建立起对你的信心，确实是太仓促了。

    在现阶段，**每周开一次全体员工会议，反复向大家灌输你的理念。还要逐一和员工沟通，在理念上取得共识，让他们知道自己的优点和不足，以及你对他们的期望、他们需要在那些方面改进等等。每次见面都应该留下文字记录，每隔2－3个月再见面聊聊。你必须告诉大家，为了向病人提供更好的产品和服务，原来的习惯做法不得不有所改变，甚至取消。人无压力轻飘飘，要改变现状就必须承受压力。要实施绩效评估，以此作为晋升和辞退的依据。对那些因循守旧，固执己见，甚至抵制抗拒的员工，除了辞退以外别无他途。有的时候，辞退某位员工能让大家清醒地认识到，你才是诊所里说话管用的人。这个诊所缺了谁都无所谓，唯独不能没有你自己！要让大家知道，现在的主人是你，要按照你的意图前进。

    对前任医生，无论你是否喜欢他，都必须给予肯定的评价。我建议你设计一张漂亮的感谢卡，大大的，请老病人签名题词，表示对原来的医生的感激和留恋，这会使病人对你产生好感，相信你是一位好的接班人，缩短你和他们之间的距离。不要轻视对病人的教育，要向他们提供新的牙科健康信息。请病人填写新设计的健康问卷是一种教育方式，而且还是一种传递信息的方法：现在为他们服务的医生是你！你有你自己的对待病人的方式，管理诊所的方式。

    卫生士除了履行自己的职责外，还在提高病人的认可度和接受度上扮演着重要的角色，她们必须对自己的作用有足够的认识。卫生士的预约安排要适宜，她们必须严格按照预约时间表工作，确保和医生的工作进度相匹配。

     如有必要，不妨加半天班，琢磨琢磨怎么样把时间安排得更加合理一些。你可以把物品购置的工作交给某位员工负责，把诊所的一些工作外包出去，如清洁打扫等，腾出时间和精力来处理重要的事情。如果病人实在太多，你就要适当延长工作时间或每周增加一个工作日，同时，别忘了给员工增加工资，否则他们会掐着钟点上下班的。

    你也可以聘请一位行政主管（或称经理），**有五年的相关工作经验，薪酬无须太高，但应该有具吸引力的奖金，定出具体的指标，达到指标就兑现奖金。但是，你必须自己控制全局，起码，在当前的形势下要确保你的******权威。这样做就要花一笔额外的钱，但是，在你集中精力处理医疗方面的事情时，这也许是值得的（我认识一位挺好的经理，就在你所在的州，有兴趣吗？）。

    任何一个诊所都不可能是十全十美的，任何事情都是有得有失的。诊所易主过程中流失一些病人，有个别员工离开，那都是正常的。你要设法吸引那些既喜欢你，你也喜欢他们的病人。你必须保持冷静，有条不紊地朝着自己的目标前进。你会精疲力竭，但也会看到进步和成果。先确定6个月要实现的几项目标，不要超过4项，发动全体员工，共同努力。

    祝你好运！

    Kirkfl回帖

    太棒了！真的。我太喜欢你们的回帖了。你们的经验教会了我许多东西，减轻了我的压力，我有了活下去的信心了。

    前些时候，我真的焦头烂额呀。我还得了重感冒，发烧，咳嗽，流鼻涕，声音嘶哑，却无法休息。啊哈！现在，我可以睡得比较安稳了。我的妻子和孩子们都觉得我恢复原状了。

    听从你们的劝告，我聘请了一位顾问。我确实需要有人激发我的热情，使我变得现实一点。这位顾问协助我建立了新的诊所营运系统，工作逐渐走上了正轨。现在，员工们各司其责，各尽其能，热情洋溢，努力向上。我辞退了那位X线技术员，少了许多麻烦。我想，我还要辞退一位卫生士，我已经对她忍无可忍了。我要尽力让员工们高高兴兴地工作，轻轻松松地回家。我要给他们提供不错的工资、有吸引力的福利、负担他们的医疗和牙科支出、享有一切应有的休假。

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