序言
    如果你想钓到鱼，那么你首先得清楚鱼儿喜欢吃什么，什么时候喜欢在什么位置活动，因为不同种类的鱼对鱼饵的喜好不同，对环境的要求也不同，所以，你想钓到什么样的鱼，就必须站在鱼的立场上思考，他们喜欢什么。
   同理，作为一名牙医，你想要“钓”到你的优质患者，就要站在患者的角度思考问题，弄清楚患者心里到底在想些什么，这样才能做到有的放矢，而不是喋喋不休的对患者进行无用的口腔宣教。
   在北京工作的这9年时间里，我见过不少“优秀”的牙医，对比普通的牙医他们的患者满意度和业绩非常惊人，当然，这些人不一定都能言善辩，也并非都是技术最优秀的，但******相同就是他们都洞悉患者的心里。
   由此可见，在沟通过程中，你不要仅仅只是对患者交代：病情，治疗计划，费用......，而是要不断分析他们的一些要求，动机和原因。作为一名医生，在诊疗过程中，你要想提升你的患者满意度和业绩，就必须细心观察，你只有掌握了患者的需求，才能针对需求提供服务。那么什么又是服务呢？
   我们再来看看历史上一些名家大师们对“服务”给出的定义：

　　Juran， 1974：「为他人而完成之工作」　　
   Stanton， 1987：「可以辨认，提供满足需要的无形活动」　　
   Zeithaml & Bitner， 1996：「一种行为、过程和表现（绩效）」　　
   Gronroos， 2000：「向顾客提供解决方案的一个或一组活动」　　
   Fitzsimmons， 2001：「一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历」

　　这里，我们可以得到一个简单的结论：“服务就是让人能感受到的，使别人方便，满足别人需求。”
    同理，如果他感受不到，那么就等于你没提供服务，如果你提供的不是别人需求的，甚至给别人造成了麻烦，也一样等于没提供服务。而没有服务，就没有收费。
    最后，祝大家都能明白服务的重要性，从而实现自己的梦想，成为行业的佼佼者。

                                       邢永盛
                                    2012年4月15日晚于北京

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