口腔门诊的赢利黄金法则
-----客户关系维护体系

    牙科机构的长期稳定和发展不仅仅是靠广告、技术、专家等。更需要有完善而准确的客户关系维护系统。
    开发新客户，维系老客户，不再是一句简单的话，而是一个系统的工程。客户关系维护成功，工作愉悦，赚钱轻松，规避风险。
    外部营销很重要，但高额的资金投入，也不一定能获得理想的回报。如何把外部营销和内部管理相结合，以达到事半功倍的效果？
    怎样把每一个顾客都变成VIP？把每一个VIP都变成WIP？
 
    客户关系维护体系培训大纲       
    第一部分：客户关系维护的意义
   1、口腔门诊的生存之道
  （客户关系维护成功，工作愉悦，赚钱轻松，规避风险）
   2、社会、经济价值的体现
   （顾客盈门，亲人式的服务）
    3、门诊的核心价值
   （良性运转，德财双收）

     客户关系维护是通过顾客的满意获得利润，不是通  过  增加顾客量获得利润，也就是说当顾客进入您门诊时他们的需求，您的工作人员是否发现、是否稳固，引导并开发顾客的本次就诊的价值体验如何。
第二部分：客户关系维护的流程设计原则（以顾客诊疗的前、中、后） ：
    1：以顾客为中心
    a.个性化顾客的关系维护 ：成人  儿童  老人  不满意人群
    b.项目诊治的客户关系维护：洗牙、充填、修复（活动、固定、种植）、牙体牙髓治疗、牙齿美容、牙周、正畸等若干项目详见讲义）.
    2：以流程为中心
    3：无结构化团队式动态管理
    4：流程执行后具有显效性
    第三部分：客户关系维护体系的组成：
    体系组成 :内部    外部
    内部：硬件   环境设备
    软件   服技术
   服务体系
   团队的组成及协作
   外部：社会环境
   社会价值的发挥

   维护客服系统的建立------准顾客的来电-------来诊-------初诊、复诊------- 候诊区休息  ----- 建档取档案---------安排医生-----引导顾客就位-----设计诊疗方案-----议价（缴费）----四手操作完成-----讲述医嘱----安排预约----护送顾客----电话回访------投诉的处理及维护------定期的来诊维护-----朋友的建立-----介绍新顾客-----客服系统的建立

   前台、医生、医助客户等团队协作的工作方法及技巧
   一、诊疗前
   （1）、前台工作的黄金法则：
   1、前台的工作方法及技巧
   2、前台判断顾客属性的技巧
   3、前台介绍医生的技巧及方法
   4、前台人员安排顾客合理性技巧
   5、预约顾客的科学性、合理性、准确性
   6、当顾客出现候诊时如何安排顾客、候诊时如何进行门诊的营销
   7、前台人员的收费技巧及崔欠费的技巧
   8、引导顾客见医生的技巧及方法
   9、介绍年轻医生的技巧
   10、消除顾客对医生的怀疑的技巧
   11、使顾客更信赖医生的技巧
   12、让顾客感受到医生******接触很爱重视的技巧
    ......（若干项 详见讲义）

   （2）顾客的来电：
   1、接听人员的准备
   2、准顾客的来电接听技巧
   3、复诊顾客的来电接听技巧
   （3）顾客的来诊：
   1*硬件   店面形象：1、装修  2、饰品 3、各项证照的放置
   2*软件   1、 服务体系的建立2、 人性化体现
   3*外部顾客   1、准客户 2、非客户
   4*内部顾客 1、员工 2、朋友3、家人

   1、 诊疗中
   1、快速建立信任及快速留住顾客的技巧
   2、发掘顾客的真实需求并有效挖掘技巧
   3、如何与顾客交朋友
   4、如何向顾客介绍设计适合其的治疗方案
   5、如何主动式引导顾客的期望值
   6、如何使无看牙需求的顾客变为有需求看牙的顾客
   7、 如何引导老顾客的需求并挖掘需求
   8、 如何让老顾客转介新顾客
   9、如何让自己朋友看牙不觉得贵而又物有所值
   10 ......（若干项 详见讲义）

    1、如何进行顾客的长期跟踪
   2、随访的技巧
   3、客服系统的建立及有效执行方法
   4、如何有效的保证治疗质量减少医疗纠纷
   5、如何有效安排预约
   6、如何处理投诉及维护技巧
   7、让老顾客定期复查的技巧
   8、把每一个顾客都变成VIP？把每一个VIP都变成WIP的方法
   9、......（若干项 详见讲义）

   第四部分：客服系统的建立
   1.制   度   体    系：完善客服制度、实施及具体执行方法（若干项 详见讲义）
   2.人  员  的  配  备：人员的合理化配备及培训（若干项 详见讲义）
   3.服务人员的职业素养：职业礼仪的训练及设置、提高及具体实施方法（若干项 详见讲义）

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