“您好，我是一名志愿者，我们想对您在福建医科大学附属第一医院住院期间的护理服

务情况进行调查，不知您是否可以接受我们的调查呢?”

　　这是来自福建医大附属第一医院志愿者对出院患者进行电话随访工作场景的一个缩

影，每一位受访患者对该院优质护理服务的满意情况和意见都将在第一时间反馈至医院

护理部，成为医院改进优质护理服务品质的有力依据。

　　为扎实开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动

，该院积极探索第三方评价，将“出院患者电话随访”和“住院患者体验现场评价”作为推

进优质护理服务工作的有力抓手，通过第三方评价真实再现患者住院期间对优质护理服

务的切身体会，从而改善医院优质护理服务质量，实现患者满意。从2011年第四季度

开始，该院组织“第三方评价志愿者团队”，由志愿者对随机抽取的优质护理服务试点病

区出院患者进行电话随访，以患者住院真实体验为切入点，共进行电话随访186人次，

平均患者满意率达到96％，表扬护士58人次，得到患者建议12条。

　　该院还成立了退休护理专家顾问团，通过开展“住院患者体验现场评价”，作为医院

开展优质护理服务第三方评价的有力补充。专家顾问团成员以其过硬的专业知识和独立

的评价身份，不定期深入各个病房与患者进行交谈，了解患者住院感受，观察病房护士

在优质护理服务各接触点中的服务表现，并针对发现的问题指导病房护士改善优质护理

服务品质。前不久，专家顾问团还成功举办了“住院患者体验评价现场会”，共有50名患

者或家属参加，活动中发放了住院患者体验与满意度调查问卷，问卷从7个接触体验点

、33个问题对住院患者进行全方位调查，平均满意率达到94.2％。

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