“五一”节前的一天，上午10点，西城区富国街一座4层小楼内，北京市医疗纠纷人民调解委员会4间调解室里坐满了人。50多岁的姜先生（化名）和家属被调解员郑平林请到了小会议室。这个上午，医调委同时现场处理6起医疗纠纷，姜先生是其中之一。
这是姜先生第7次到医调委，也是最后一次。他拿起笔，稍微停顿了一下，最终在调解协议上郑重地签上了自己的名字，脸上的表情，有刚刚失去妻子后还没有完全消散的悲伤，也有事情终于了结后的释然。
两周前，姜先生和家属来到北京某三级医院病区，情绪激动，要求院方对姜先生妻子的去世给个说法。十几天过去了，经过医疗纠纷调解员的不懈努力，姜先生终于接受了院方承担次要责任的结论，对赔偿金额也满意。“钱不重要，重要的是我们得到了自己认可的说法。明天，我可以带着妻子的骨灰，返回江西老家了。”临出门前，他儿子诚恳地对郑平林说：“没想到你们的调解真挺公正的，感谢你们！”
那天下午，某知名三甲医院打来电话，请求医调委派调解员紧急出现场，多位病人家属在病房里不走，还跟医生发生了肢体冲突，起因是姜先生的妻子患良性脑膜瘤，手术切除后，病人出现颅内血肿并最终死亡。调解员郑平林赶来，第一次见到了姜先生。
走进家属所在的医院会议室，还没等郑平林开口，患方先不客气地发问：“你们是哪儿的，我们不需要调解，让院长来，直接跟我们对话！”小郑已多次经历这样的场面，她柔声安抚患方：“亲人去世，家属们现在都很难过，心情我们特别理解，我叫郑平林，是北京市医疗纠纷人民调解委员会的工作人员，这是一家解决医患纠纷的专门机构，来这里就是想听听家属的要求，在北京解决医疗纠纷要经过第三方调解，多一条解决问题途径不好么？请相信我们！”
一番劝解，屋里慢慢静下来。最后，小郑给家属姜先生留下一张医调委的公共名片，上面有电话地址。“这管用吗？”名片被一位余怒未消的家属扔在桌上。小郑没生气：“总在医院不走影响别人就诊不说，也不能解决问题啊。名片您先留着，需要我们帮助时就打上面的电话。还有，您如果对治疗有疑义，你们可以立即要求医院封存病历……”听到这话，家属们脸上露出惊讶的表情，另一名家属赶紧把名片捡了起来，随后离开了医院。
第二天一早，姜先生就带着儿子来到医调委。纠纷正式进入调解阶段。
“第一次调解最关键，调解员要跟正在气头上的患方建立起相互信任的关系，这是最难的。”小郑细心地告诉姜先生调解过程中需要提交的各种材料，向他们介绍遇到医疗纠纷有几条途径可走：可以去卫生局提请行政调解；也可以去法院打官司，还可以到这里通过人民调解解决问题，小郑还设身处地地给患方分析了各条路径的利与不便。“如果您不满意我们的调解，可以随时退出；如果调解结果出来您对结果不认可，也可以不签协议，即使您签了协议拿到赔偿，如果一年内反悔了，只要把赔偿款退给医院，还可以再走司法起诉程序。”
给患者选择权，是调解的另一个关键点。在每个节点，调解员都会给患者或家属介绍多种解决问题的途径，让患方选择利于自己的途径。第一次调解结束时，小郑还告诉姜先生，在调解员去调查情况时，家属也可以去找一些自己信任的医学专家进行咨询。掰开揉碎的分析，说得姜先生和家人直点头，现场气氛松弛下来。
“就走人民调解了！”姜先生决定。他是外地人，在北京多待一天就多一天的成本，提出能不能尽快调解。于是，几位调解员加班加点，咨询专家，讨论案情，反复与医院方面和姜先生沟通，将应该45天完结的案子压缩到了两周。
“郑老师，我爱人去世，就是手术没做好的缘故，为什么医院只负次要责任？”这天是第6次调解，专家合议后的结果出来了，但姜先生心里的疙瘩还是没解开。这次，他还特意带来一位学医的亲戚。
“出血不是手术不当造成的。您看啊，术后两个多小时查了一次CT，当时没有出血，这说明手术过程没问题。术后六七个小时才出现出血属于术后并发症，也是正常的。到这一步，医院都没有责任。而出现出血后，医院反应不够及时，处置有不当之处，这部分是医院要承担的责任……”
学医出身的小郑，在一家三甲医院干过近十年，又专门学过心理学。说得入情入理，得到了患方请来的那位学医亲属的认可。最终，在第7次调解时，医患双方签下协议。至此，一起医患纠纷在双方的努力下画上了圆满的句号。
“经常面对患者或家属的冷言冷语，调解员就真的不生气？”
小郑分析说，他们看上去很强硬，其实这时候内心软弱无助，他们不知道该怎么办。人们对医疗的期望值太高，觉得大老远的到北京的大医院看病，病就一定能治好，特别是一些非绝症类的疾病。如果突然出现并发症死亡，家属心理上没有准备，不能接受。还有一些家属把愤怒发泄到医生身上也是因为对自己的懊恼，比如做儿女的会觉得自己让父母做手术的决定做错了。很多医患纠纷，家属不是争取赔偿，而是心理上不接受，他们其实渴望得到理解和帮助。
“医疗纠纷调解员要做的就是告诉患者和家属，治疗中出现意外，哪些是正常治疗中可能会出现的，难以避免的，哪些是医院的过失，这个过失占多大的责任，需要做出怎样的赔偿。当你把所有的事实都摆在他们面前，绝大多数患者都是明事理的，心结是能够打开的。”
自从去年来到北京市医疗纠纷人民调解委员会，小郑已妥善排解了200多个医疗纠纷，现在手上还有十几个医疗纠纷等着她去处理。
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遇到纠纷患者该怎么办？
《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》中规定：公立医疗机构发生的医疗纠纷，患方索赔金额1万元以下的，可以通过医患双方协商解决；索赔金额1万元以上的，应当通过人民调解或诉讼方式予以解决。
也就是说当患者在医院遇到医务人员服务态度问题需要投诉或者索赔额度小于1万元的医疗纠纷时，可以首先找医院的医患办公室。
如果对医院医患办处理结果不满意或者赔偿额在1万元以上，可以到医疗纠纷人民调解委员会，请求第三方调解。市卫生局局长方来英日前做客首都之窗时谈到，解决医疗纠纷有多条途径，人民调解是其中之一。医调委有医学专家、法律专家、社会工作者，医疗纠纷在这个平台上得到调解。方来英表示，此外还可以走司法途径，患者也可以诉诸法律。
新闻背景
4月30日，卫生部、公安部联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》，明确警方将依据《治安管理处罚法》，对医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种行为予以处罚，乃至追究刑责。通告同时指出，很多“医闹”源于沟通不畅，通告要求医疗机构按照《医院投诉管理办法（试行）》的规定，采取设立统一投诉窗口、公布投诉电话等形式接受患者投诉，并在显着位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。患者及家属应依法按程序解决医疗纠纷。
新闻内存
医调委
北京市医疗纠纷人民调解委员会去年5月底挂牌，是群众性自治组织。成立以来，已受理各种医疗纠纷2000多起，调解成功率达九成。
调解医疗纠纷不收取费用，是免费的。符合受理条件的，在接到医患双方调解申请之日起3个工作日内受理案件，在当事人材料提交齐全之日起45个工作日内结案；经双方当事人申请或因医疗纠纷调解情况确有需要的，可以延长30个工作日；经延长仍不能结案的，可以告知当事人向人民法院起诉或由其他部门处理。医调委联系电话：66139916。
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