（康强网 KQ520.COM）在2008年10月上海齿科展览会期间，南方周末在上海瑞尔徐家汇诊所对瑞尔总裁邹其芳进行了专访，全文如下：

做服务至上的专业牙科 ——访瑞尔牙科总裁邹其芳

 记者：在启蒙中国社会的护牙意识方面，很多专业组织如中华口腔医学会等都做出了努力。而在此之前，中国的口腔服务完全停留在“治病救命、救死扶伤”的最基本的状态，几乎很少考虑到服务的层面。

邹先生：在中国，牙科的服务还有的，只是很有限，一般只针对大城市里能够消费得起的人。事实上，比较一下医院的服务体系，中国也有比西方一点不差的。但目前中国牙科依然是以治病救命为主要导向，忽视服务的方面。

记者：怎么才能把服务做好，为什么专业牙科就能做好服务呢？

邹先生：其实很简单。医疗是服务，首先你要承认它是服务，然后你才能改善。服务就有服务的特点，你所有的设计都应是着以患者的需求为中心。比如一般的医院，是以医生为导向，患者要拿着这个单子去挂号，去取药，去四处跑动，跑一圈回来医生在这儿坐着，而我们做的是，患者别动，我们来跑，这是最简单的，也是总体的思路。

记者：比方说同样一位患者，来您这儿看牙，或者是去别处医院，细节上的区别在哪儿呢？

邹先生：最关键的区别是我们注意的是人，别处注意的是病，这实际是一个最核心的不同点。有一个最简单的例子。有一个小伙子考上大学了，是北京的一个表演系，来了就要求做牙齿美容，做烤瓷的，牙不齐要做齐了。从治病的角度来讲，从满足患者需求角度来讲，你有这个需求，我来给你做，这是最常规的做法。但是我们医生关注的是他的人，你为什么要这么做，我们从专业角度还得替他考虑到功能，以及持久性。我们医生给他做了一个全面检查，提出来一个专门针对他的解决方案。因为他还年轻，而牙齿生长是不可逆的，做烤瓷可以，但是要磨牙的，磨一块少一块，所以我们最根本的观点是牙能不磨就不磨，并且这么跟他建议。这就是我们价值体系的体现。

记者：专业的口腔诊所与我们一般常见的口腔医院在细节上在程序上有哪些不同？

邹先生：我们是以患者为中心的。每一个来诊所的人都有一个医生是为他负责的。在国外生活过的人会比较了解，人家的口头禅是说我的牙医是怎么讲的。“我的牙医”——这就是牙科的特殊性——我的牙医，就是为我服务的。牙医需要对患者的情况非常了解。一般人会觉得牙科通常来讲就是牙科，实际牙科下面还分了很多专科，这是一般的诊所是做不到的，因为需要不同的专科医生。在国外有很多的专科诊所，比方说专门做根管治疗和专门做正击的专科诊所。而在国内，常见的情况是一个牙医什么都做。专业牙科的做法是由一个医生负责主治，当涉及到专科的时候，他会请内部的专科医生治疗，但是他还是对患者负主要责任。一般综合医院是让患者自己去跑各个专科做，没有一个具体的负责人，对患者的情况也没有办法跟进。专业牙科诊所的医生会全面了解患者的情况，并根据患者的实际情况找到相应的专科医生治疗，并全面负责其他的综合治疗和保养保健，这就是根本的区别，普通综合医院很难做到这一点。

记者：美国的专业口腔医疗非常先进，但在中国本土化的过程中，是否存在很多细节方面的问题，比如本土化人才的培养方面，还有更正他们旧习惯方面？

邹先生：很多人问我这十年干吗了，我说这十年什么也没干，就是帮助我们的医生改变他们的思维方式和做事方式。这个改变的过程当中，我们的基本做法是从点点滴滴做起，一件事情甚至反复强调，所以我们的效率可以说并不高。为什么？从管理层面来讲，效率最高的是军队，金字塔式的，军令如山倒，命令不管对错一定要执行，没有回旋的余地，因此它的效率最高。而我们恰恰是倒金字塔，我就是站在最底下的一个，逐层上去，这个效率是最低的。但是因为我们面对的对象是我们的客户。也就是说，直接面对客户的这批人，也就是医务人员，他如果不理解客户，或者简单来说，他不高兴的话，作为客户就能直接体验到。所以我们每件事情都是要详细给他讲明为什么要这样做，一开始他们也怀疑，逐步证明我们是对的。

记者：很多时候人是有情绪的，有体力劳累的时候，，有厌倦的时候，在执行的细节上面，怎么让你们的团队兢兢业业呢？

邹先生：我们始终强调一个团队服务意识。说到细节，我记得最清楚的是有这样一个例子。我们诊所在北京刚开业的时候，有时地面上会掉一点东西、纸屑等等，不管是什么，地面上经常会看到这些东西。很多的医护人员都是从综合医院过来的，他们对此没有什么特别的感觉。我当时大部分时间都是在诊所，我就把它捡起来，目的是让别人看。再碰到我不捡了，我请我们的护士长过来，诊所的环境条件护士长是要负责的，她来捡。我天天在诊所呆着，我几乎天天叫她。实际上，我就是在培养她的意识，下一次，护士长都不会再让我看到这些东西了，她让她的护士去捡，这种习惯就逐步形成了。其他事情也是一样的，就是用这种方式逐步形成这种意识。我们也通过另一些基本的做法，比如说讲故事，讲那些能够阐述我们价值体系的故事，大家来分享。讲多了，大家就能知道，我们崇尚的是什么，鼓励的是什么，你也讲我也讲他也讲，就能逐步理顺。这是一种做事方式，形成这么一种风气以后，不这么做都觉得别扭。

记者：从一个普通人的角度来说，要怎么培养他的护牙意识？

邹先生：首先要理解牙科不是一个生死存亡的学科，牙科说白了是一种******学科，你满足了基本需求之后，你才能考虑牙科。包括我第一次洗牙是在美国。当吃饭还吃不饱的时候怎么会想到要洗牙呢，所以之前没有形成这种意识。但是现在逐步形成这种意识。以美国为例，我这次在飞机上看一份报纸，有一篇驻美国记者写的一篇专题报道，专讲美国人看牙，美国家长就有这种意识，小孩子从两三岁就开始带他去见牙医，不是为了看病，是为了培养他这种习惯。目前国内孩子对看牙医都有一种恐惧感，这需要从小培养孩子去看牙的习惯。

总的来说，我国对口腔保健的国民综合意识是不够的。怎么做？从我做起。

首先，作为一个口腔医务工作者要重视牙，这样才能充满自信的跟别人讲保养口腔牙齿的重要性。为什么很多人吃完饭都要剔牙？因为牙有问题。如果注意保养，用牙线，有良好的护齿习惯，就可以免去这种尴尬。有一个比喻，买辆新车三年不保养，还可以照开不误，但出一次问题就要把三年保养的钱加起来成倍可能还不够。牙也是一样，一个人可能40年不见牙医，等40年以后要付的钱就要把每年保养的钱加起来乘上倍数可能还不够。口腔是一个特殊的环境，口腔疾病是不可逆转的，只能靠平时的维护。所以要想将来活得好一点，今天就要开始注意牙齿。来源：岳贵杂谈

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