杨震从上海医科大学毕业，做了将近10年的外科医生，4年前开始担任现在的职务。他的职位全称是上海一家三甲医院医务处副处长，最重要的工作是解决医生与病患之间的纠纷。

面对“医闹”

　　杨震的办公室就在医院老楼的一层，外边贴着5个大字，“纠纷接待室”。鉴于日益紧张的医患关系，办公室的位置十分重要——每当纠纷场面濒临失控，一层的地理位置显然利于杨震在情况危险时跳窗逃走。纠纷接待室出乎意料的简洁，没有电脑和花草。“因为没有一家厂商生产抗打砸的电脑，”杨震说，“桌子非常厚重，椅子是联排的，这样的办公家具才不容易被人抱起来砸你。”

　　医务工作者真的要面对暴力吗?杨震的办公室墙上贴着几块******子，就是医患纠纷处理的法律流程图。一般来说，出现了医疗纠纷，患者或家属先到医务科投诉，接着进入调解委员会，如果患方不满意处理方案，可以通过法律诉讼的方式解决。但大部分医患纠纷会停留在调解一环。要求医院给出合理解释以及索取经济赔偿，是绝大多数患方的主要诉求。而如果双方无法达成一致，“医闹”便上演。

　　何为“医闹”?杨震说:“花圈、横幅、披麻戴孝，一群人有的高声哭喊、歌唱，有的满地翻滚，有的用最粗俗的言语问候你祖宗八辈。我们不能言语反击，因为他们就等着你一句脏字出口，对你老拳相向。”杨震无奈，“因为信息不对称，患方始终觉得医院是强势，他们是弱势，又不信赖司法途径，所以才有‘医闹’。”

信息不对称

　　信息不对称，对于这一点，北京一家三甲医院的医生郑轶深有同感。作为外人看来相对远离纠纷的麻醉医师，郑轶们每天的工作之一就是面对焦虑指数非常高的患者和家属，进行术前麻醉风险的解释以及术中突发状况的告知谈话。

　　在日本，避免医患冲突的一个重要手段就是治疗过程全“透明”。当病人要进行高风险手术前，医生会用很长时间仔细地与患者和家属说明、对话，使患者及家人在术前对手术了如指掌。医院和医师不得故意提高风险评估从而在发生意外时推卸责任。因为院方须提交该院的临床数据报告和同类手术在国内外的风险评估报告。如失败的临床数据远远超过标准指标，医学协会也会做出严厉处罚。

　　而在国内，医学到底是专业性太强的学科，这种交流从一开始就注定了不对等。任何一个发生几率只有百万分之一的稀有并发症都会挑断病人与家属原本就脆弱的神经，但郑轶们仍然需要如实告知。郑轶说，他读了10年书才成为麻醉医师，却很难在10分钟内用大白话把那些专业知识解释清楚。他的一个同事，为一个剖腹产患者实施硬脊膜外麻醉，术后一段时间穿刺部位有不适感是正常临床表现，家属不理解，把医生叫到病房外就是一脚飞踢。

　　外界有些人倾向于扩大医生的收益，却往往忽视他们的付出。郑轶的生活是这样的:24小时轮班制，从早8点到第二天早上8点。最多的时候，一天上16台手术，中午轮班出去吃个饭都成了幸福。支撑他坚持下来的主要力量，并不是收入，而是一种职业成就感。

　　为缓解医患矛盾，杨震的心理科同事成立了巴林特小组。这个小组活动最早由匈牙利精神分析师巴林特创立，由8至12名医生组成，共同讨论关于医患关系的难题。医生有机会逐步消除自己在处理医患关系中的盲点，并形成新的视角，有的放矢地处理好医患矛盾。“这半年的小组活动，同事报告所遇到的案例，基本上都是被病人威胁或辱骂。”不过，杨震正言道，“通常我会告诉我的同事和伙伴，我们的病人很苦，当他们站在你诊室的门口之前，你根本想象不到他们遭受过什么。”

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