工作单位：驻马店市精神病医院

　　先进事迹：

　　她用真情的奉献，感化受伤的心灵

　　 ——河南省优质护理服务先进个人李素华同志先进事迹

　　李素华，女，现年45岁，**党员，副主任护师。现任河南省驻马店市精神病医院精神四科护士长。曾多次荣获优秀党员，先进个人，服务标兵等多项荣誉称号。

　　她从事精神科临床护理工作25年，将人生最美好的年华奉献给护理事业，她用真情的奉献，去感化受伤的心灵。作为护理队伍的带头人，她言传身教，亲自为病人洗脸、梳头、剪指甲、整理、更换床单。作为第一批优质护理示范病房的护士长，她用自己的行动，深化优质护理服务的内涵，为病人一日三餐的喂饭喂药，主动为病人沟通交流，提供心理指导。作为护理队伍的管理者，她打破陈规，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的护理宗旨，大胆探索，不断创新，率先在临床护理工作模式、护理管理方式、护士分层管理、APN弹性排班、护士绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等方面进行了积极探索和实践，真正做到了病人满意、医院满意、社会满意。

　　一、用真情，感化扶慰曾经受伤的心灵

　　精神病患者行为异常，伤人损物是常有的事，作为精神科的护士遭精神病受患者的辱骂、恐吓和冷不防的攻击，也时有发生。每当这时，李素华总是用真情和微笑去扶慰那曾经受伤的心灵。一次，李素华在巡视病房时，一位精神病患者突然发作，双手卡住了她的脖子，紧急关头，是闻讯赶来的医务人员及时解救，她才转危为安。第二天，她不顾家人和朋友的多次劝阻，用丝巾掩饰住掐痕，继续工作。有一次，她哄劝一位病人吃饭，谁知病人竟突然出拳重重打在她的胸口上，她踉跄着险些摔倒在地，委屈和疼痛使泪水止不住地往下流。但是，既便如此，她还是偷偷的擦掉眼泪，强忍着疼痛，继续微笑着面对病人，用真情和耐心去感化病人，用热情和服务去安慰病人。后来，这位患者康复出院时愧疚地对她说：“李护士，你打我一顿吧，这样我的心里会好受些”。但这时的李素华，看到他自责和内疚的样子，她那曾经的酸楚和委屈便一下子释放了，淡忘了，满意的笑了。

　　精神科的病人，常常被家庭和社会冷落，很多病人住在医院里，长时间没有亲人探望，得不到家庭的关爱。每天，李素华护士长微笑着走进病房，把每一位病人都当作亲人和朋友，经常为他们买水果和生活用品，而且还是科室名副其实的理发师，一有空就帮病人修剪头发。她在老年精神科任护士长期间，病房里有位常期住院的老年精神病患者，住院期间从未得到家人的关爱，风蚀之年身患多种疾病，生活完全不能自理，吃喝拉撒全在病房，情绪低落，体质极差。李素华护士长每天与其谈心，给予病人心理安慰，还经常为病人从家里带来可口的饭菜，尽量满足病人的身体心理需求。在病人去世的那天，李护士长无微不至的守护着病人走完人生的最后的一程。病人去世后，其家属很感激的说：“有您的精心照顾和关怀，我们的伯父走的很安详，真诚感谢你做了我们应该做的事”。病人入土后，其家属还来信再三表示感谢。

2012感动中原十大优秀护士评选候选护士李素华

　　二、用行动，深化优质护理服务的内涵

　　2010年3月，为了积极响应并贯彻卫生部“优质护理服务示范工程”，李素华护士长主动请缨并申请到第一批优质护理示范病房，但作为优质护理病房的护士长，她深知，病房的护士大多是80后、90后出生的独生子女，是父母的掌上明珠，对于这项把病人当家人的“优质护理服务示范工程”，他们的认同感可想而知。护理人员的不足、护理模式的改变，年轻护士们也很不习惯。于是李素华不仅从思想上对年轻护士加强教育，引导和帮助护士更新服务观念，同时，更是身体力行，做给大家看。正是在她的带动下，以“用心服务，创造感动”为主题的感动服务，在全院才开展开来，从而转变了护理人员的服务观念，提高了护士们的主动性和积极性，为“主动服务到病房，了解心结到病人”打下了基础。

　　活动一开始，种种困难和不适应就摆在她和她的同事面前，但凭着对“优质护理服务示范工程”活动的执着，她利用每天晨会时间，反复强化每位护士的服务意识，转变护士“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的理念，组织进行《基础护理服务工作规范》、《常用的临床护理技术服务规范》的技能培训。为了先从晨、晚间护理工作做起，她身先士卒，每天早上6点半就到病房，询问病人的睡眠饮食情况。协助病人洗脸、梳头，整理、更换床单，并逐步制订规范了晨、晚间护理流程。由于病房有很多年轻护士，沟通能力欠佳，不知道怎样和病人交谈，接受不了为病人洗脸、梳头、剪指甲等。于是，她以身作则，带领着年轻的护理团队，一头扎进了病房，每天亲自为病人洗脸、梳头、剪指甲等。有一位在外流浪多年的精神病患者，入院时蓬头垢面，除了牙齿外，全身上下全是黑的，身上发出难闻的恶臭，她亲自为病人洗澡、剪指甲、更换衣服。由于病人不配合还抓伤了李素华护士长，她强忍着疼痛，依然微笑着把病人安排好，并一日三餐的喂饭喂药。经过几十天的精心治疗和护理，病人逐渐好转，说出家里的联系方式，家属闻讯赶来，向李素华护士长表示感谢和歉意。她却说：“这是就我们的工作，精神病人是需要特别爱护的”。

　　三、用机制，诠释“满意服务”的护理宗旨

　　为了实施“优质护理服务示范工程”，她首先打破陈规，实行功能制护理模式，分护到床，责任到人，责任护士给病人提供从入院到出院的全面、全程、连续专科护理。包括入院宣教、治疗措施落实、健康教育、病人所有基础护理项目的落实、出院指导等。为患者提供连续、全程、无缝隙的护理。其次，她实行了弹性排班，按工作量和专业技术的要求，随时增加高峰及薄弱时间段及夜班护士的人力。给护士创造更多的时间和她负责的病人在一起沟通交流。同时，她根据病房护理人员工作能力、工作经验、技术水平、工作年限、职称等要素，对护士进行分层：N4、N3、N2、N1。再根据护理人员的层级，并结合实际情况，对护士进行合理分工，根据层级的高低，将不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者分给相应层级的责任护士，保证责任到人，工作到位。同时建立与护士层级相对应的岗位职责、工作标准、工作流程，定期和不定期的对护理质量进行监督、检查、评价、指导，促进了护理质量的持续改进。在层级管理体制中，满足了等级护理、基础护理和专科护理需要，保证同一患者得到稳定的护理服务，确保了护理安全。

　　自从2010年3月创建“优质护理服务示范工程”活动至今，她积极探索并完善优质护理服务工作绩效考核指标。优质护理服务工作绩效考核指标侧重于护士的实际工作能力，包括护理工作的数量、质量、技术难度、患者满意度，并将考核指标的结果与护理人员收入分配、晋职、晋升、评先评优挂钩，体现了多劳多得，优劳优得，调动了护理人员的积极性和主动性，加强了护理管理。提高了护理质量，得到了同行们的赞誉。

手上被病人咬过的伤痕依然很深

　　四、用满意，打造优质护理服务的品牌

　　真情的投入，榜样的带动，优质护理服务的实施，换来了病人、家庭和社会的满意，从而也打造了优质护理服务的品牌，如今的驻马店市精神病医院也成了驻马店市社会认知度最高的精神病医院。

　　病人笑了!

　　精神四科有一位住院病人亲切得叫她的责任护士的小名，感动的说：“楠楠，你比我的女儿还亲”。还有一位多次住院的老干部这样对李护士长说：“李护士长，你们这种工作模式太好了，我这几次住院，感受到你们从以‘病’为中心的护理模式到以‘人’为中心的护理模式的转变，我的责任护士就像亲人一样守候在我的身边，为我解决所有的问题，我没有想到的，你们想到了，我想到的你们做到了，我们病人心理特别踏实特别满意，我感觉医改成功了”。

　　护士变了!

　　推行责任制整体护理后，护士跑的多了，讲的多了，看的多了，微笑多了。

　　为了护理好病人，护士向病人身边跑的多了，了解病人的心理，不仅有利于病人的身心健康，而且增加了病人与护士之间的感情，更有利于“和谐医患关系”的形成;护士讲的多了：不管在任何治疗和护理操作中，操作前多解释，操作过程中适当安慰，鼓励病人配合治疗，操作结束后，告知注意事项及人文关怀;护士看的多了：在治疗过程中，仔细观察病人的反应，争取及时发现问题，解决问题;护士微笑多了：与病人相处时和蔼可亲，真诚微笑，与不同阶段病人交流时采取不同的说话方式和适当的称呼。推行责任制整体护理后，护士的责任心明显增强了，护士有成就感了，表扬护士的也多了。

　　社会满意了!

　　随着新门诊大楼和各项新设备的投入使用，医院的硬件设施达到先进水平。在硬件完善的同时，作为医院“软实力”的护理服务也走上了一个新台阶。医院通过开展“优质护理服务示范工程”，病人切身感受到护士更加关心自己的病情，经常与病人沟通，了解病人的心理和情绪的变化，解决治疗过程中出现的各种实际问题。住院期间患者更多体会到了人文关怀、人性化服务，表扬护士的多了，从而医院服务形象有了进一步的提高，社会对医院的赞誉不绝于耳，满意度明显提高。

　　虽然通过开展“优质护理服务示范工程”取得了一定的成效，但李素华护士长并不满足。目前，她正带领着护士姐妹们，为扎实推进“优质护理服务示范工程”建设，进一步夯实基础护理，提供满意服务，用青春用微笑默默地奉献着，用汗水辛勤的耕耘着……

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