【导读】解决不好,不仅影响业绩,还会给店铺带来不好的影响,那么顾客因款式或者非质量问题退货,导购应该怎么办呢?
错误的回答 1.没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗? 2.这是您自己看好的,我们不能退货。 3.如果不是质量问题我们是不能退货的。 ● ● ● 问题诊断 “没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”,这种说法显得过于机械生硬也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。 “这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给您退的”,这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有给顾客参谋建议的责任。 所以如果衣服真的不适合顾客,导购要勇敢地站出来承担责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。 ● ● ● 导购策略 许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任,如果是这样,我们在要去说服顾客就变得非常困难。 一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先在做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,尽量找出顾客退货的真正原因,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。 具体方法是:导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。 ● ● ● 话术模板 导购1: 王小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这件产品什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下... 导购2: (顾客说完后)王小姐,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这产品服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您使用的时候显得...(导入卖点) 导购3: 王小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。来,我仔细挑几件给您看看,您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢?(转化到换货上去) 总结:委婉真诚,换货优先,退货为限,面对顾客退货要求应避重就轻。 1、检查 顾客要求退货时,店长应检查是否符合退换货原则,是否为本店出售的药品。具体包括以下步骤: (1)核对电脑小票或发票 (2)检查药品内外包装是否完整、本店专用标价签是否完整、是否存在有效期及商品质量问题。 不符合商品退换货原则的,如非商品质量问题或人为损坏或是自购物日至今超过7日(含7日)等情况,不予退货。药店门店应向顾客委婉做好解释,取得顾客的谅解。 2、收银员工作程序 (1)回收电脑小票或发票,已开发票的一定要回收,并在原发票上注明“作废”字样,小票或发票上还有其他商品的,如顾客需要,可将其他商品的发票开给顾客。 (2)填写《顾客退换货登记表》,并按以下操作:一是退换操作,用红笔、红复印纸开具销售小票,并请店长在小票上签名,小票一式三联(一联留底贴在《顾客退换货登记表》的背面、一联交给收银员留底、一联交给顾客),将退货的凭证一起贴在《顾客退换货登记表》的背面。填写《顾客退换货登记表》相关项,退回货款,请顾客签字确认;二是换货操作,请顾客重新挑选商品,实行退货、销售操作。 (3)按退换货时间先后顺序,整理《顾客退换货登记表》。每班结束后在《收银交班本》上记录退换货情况以及退换货收付差额情况。 (4)完善《顾客退换货登记表》相关项目。 (5)经理每月定期核查《顾客退换货登记表》及退货商品,发现问题及时指正并处理。 3、退回药品处理 (1)检查退回药品的同批号是否存在同样的质量问题,无法鉴别的请药品质量部门核查,将所有不合格的药品放入不合格品柜。 (2)填写退货申请单,并注明原因,退回物流配送部。 (3)填写《顾客退换货登记表》。 退换货流程如图2-1所示 请移步 阅读原文 获取更多药店行业新闻 本文为转载,我们不对其内容和观点负责。 我是康强药师网微信执行总编,欢迎加我个人微信号交流 81291749 来源于微信公众号: 壹叁壹肆终端管家、连锁药店
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