十几年前，卢智凌老师从美国回来后，一次机缘巧合进入到口腔行业。管理出身的他，从帮助管理单家口腔诊所到身兼数家大型诊所的管理顾问，十几年一路走来，经历了口腔行业从传统管理到现代化管理模式的变迁。

    “我更多的工作在于从低成本入手去帮助诊所解决日常经营问题,而且方案必须是诊所执行起来比较容易的”，卢老师认为很多传统民营口腔诊所在走向规模化的道上，很容易陷入一些管理困局。作为一个非口腔技术出身的高级管理顾问，卢老师用其“旁观者”的视角，更清晰的找到容易造成种种日常运营问题的根源，以下是卢老师归纳的几个典型原因：

▎急切的强调直接盈利误区

单方面侧重如何通过医患沟通来开大单等这些问题，而疏忽了管理的整体配套性。对于管理问题可以说“都觉得重要，但从来不重视”。导致日常无视小问题以至于毫无头绪面对大问题。

▎未做到“以人为本”的管理

在口腔以外的行业，我们常常会听到这样的言论：一个企业，产品不难管，最难管的就是人。而口腔行业很不幸，产品恰好就是“人”（医护人员），这就让我们的管理难上加难。

▎技术型管理者的误区

技术型管理，过多的强调用技术去满足病患，但病患的需求远不止于此。行业特性所致，牙医本身需要持续的在技术上花更多的时间和精力，牙医老板的强项是动手能力与医疗逻辑思维，缺乏管理系统知识，难以应对千变万化的管理问题。

    总的来说，对于诊所管理，传统口腔诊所是“天生有缺陷，后天不重视，难度比人高”，再加上非传统口腔医疗机构的竞争迫在眉睫。这样子的条件下传统口腔诊所的出路在哪里呢？

    “作为一个“行内的外行人”，我特别能够理解传统口腔诊所老板的难处。”为此，卢老师特意开了这个“口腔诊所管理轻松学”的专栏，以最简单实用的表述方式，最切合实际的做法引导大家慢慢建立自己的管理思维，轻松面对自己诊所的管理问题。

如何低成本构建口腔诊所管理体系之 诊所决策篇（一）

    本专栏目的不求让每个人都成为管理大师，而是希望能为深受竞争与管理困扰的各位同行在心里埋下一颗管理思维的种子，就算不能完全解决面前的问题，也起码能看到问题的本质与解决的希望。

诊所决策之一 ：中小型口腔诊所如何定位自己的目标客户群

▎案例简述：几年前一个牙科医生带着一个朋友约见我，在参观完当时我任职的诊所之后跟我说了他当时面对的问题。

    这位医生是一个主治医师，三十多岁，在一个二线城市的郊区有一家诊所，诊所经营八年，有五台牙位，另外承包了一个小门诊的口腔科，两个牙位。据他说，还算经营的不错，在周边也是建立起一定的口碑。

    而他自己刚考到主治医师一年，并且在广州某医院进修了种植。所以，看到了包括我们诊所在内的一些牙科发展得很好，他也想进一步发展自己的事业，打算在本市的核心区域开诊所。而陪同他来的朋友，就是有兴趣投资他开诊所的拍档。据梁医生表示，这个朋友只投钱和分股份，还有在拿牌照方面有帮助，诊所绝大部分事务都得由他自己操办。

    接下来就是梁医生的问题，他说如今的情况是资金暂时不是问题（后来我问清楚了一点，“不是问题意思”是指能动用的资金大概是300-400万，加上原来的诊所业绩稳定，一个月有大概25-30万营业额。），但是接下来应该在哪里开诊所就难到他了，因为他觉得自己没有做核心区域城市人的经验。

    另外，他表示当下有四个选址：选址一，是当地的一个******写字楼，250平方，租金比较贵，到里面都是大公司；选址二，是一个在建的当地核心区域上的最高级的大商场，300平方左右，由于还没建好，所以现在拿铺位相对便宜点，水电排污问题都可以解决，人流和档次相信都不错；选址三，是当地最高级的一个商品房外面的一个铺面，在二楼，没有街铺，400平方左右，楼盘里住的人非富则贵，但是个小型盘，只有不到一千户，周边就是平房原居民楼；选址四，是一个中高端大楼盘（大家可以理解为碧桂园这类的），铺位选择比较多，200-500平方都有选择，但附近已经有两家老诊所，不大。

    四个选择离原来的诊所都有超过四十分钟的车程，也就是说老客户都很难转过去，除非接送VIP做高消费治疗。面对这四个选择，两医生很困惑，到底应该选哪个？

▎问题解决分析：

    为了逻辑清晰，我想说我的答案，我最终推荐方案四或者类似方案四的地方，接下来是我的推敲过程。

    我首先一个问题 "梁医生您现在新诊所目标想做什么客户群？"。

    梁医生回答 "我就是想做高端客户。"

    这个答案我听过太多，近几年，几乎想开业扩业的医生找我基本都说想做高端客户。而这个是我必须要帮这些医生先扭转的一个基础观念。

    首先，大家是否能明确所谓的“高端客户”到底是指哪类人群，收入多少，社会地位怎样，素质如何，生活习惯是怎样，还是单指愿意在口腔方面投入多的人呢？最简单来说，收入高的就不等于素质好的。单单一句“高端客户”，表面上把目标定位了，但其实非常虚无，可以说只是医生们的一个忽悠自己的美好答案。

    第二，这个更为关键，我们出来创业为的是什么，当然是盈利，最多解释为“有道德地盈利”，难道还为了慈善不成。所以，我们必须以盈利**化为经营目标（盈利不单单指钱，还包括省时间，受尊重，身体消耗小等综合价值）。而我们往往把“做高端”与高盈利画上了等号，这是最致命的错误思维。对，高端人群单个利润高，但真正的高端人群数量少，并且开发难度大，所以从总体创收业绩来看，反而比中端阶层要少。当然，后来我了解到，有一部分医生思想里的“高端客户”其实就是我理解的中端人群，从高级白领到小老板这个阶层。总结一句，就是经营是以盈利**化为目标，所以需要按照这个目标去定位客户群，并有效吸引这个客户群为您产生收益。

    那接下来的问题就自然是：对于一个中小型的新开业诊所，怎么样判断目标客户群和怎么样的行为才能让自己利益**化的呢？关于这点，可能会有一些专家会告诉您，通过市场调研、分析、总结的方式去寻找定位目标客户群，并帮您列出几十上百条需要调研的项目。没错，这些肯定有效。但请允许我问一句，普通的诊所，有办法分配这么多精力、时间与资源去做市场调查吗？又有足够的经验与能力去对数据进行分析和总结吗？还是说让普通诊所去请一个专业的调研公司？

所以我就给了梁医生，今天也是给大家的两个最直接，准确率还可以的简单判断方法：

▎1、选目标客户群，就选您或者您核心团队以往经验或生活经验里最能聊得开的那个客户群。

▎原因：一个诊所最终盈利多少，当然来至于其开发率（那种能花钱利用广告铺天盖地宣传的诊所不考虑其中），就是在每个客人身上能开发多少费用。那请问客人为什么会决定消费呢，而且还愿意接受高消费的可选性治疗（如美白，种植等）。当然是因为信任和熟悉我们。那信任与熟悉从何而来，那就要通过贴心的沟通与关怀让双方彼此了解。这样答案就很明显了，就是您能最有信心沟通的这群人，往往就是能让您最容易开发，获得**利益的客户群。

    例如说，您的生活经验就是一个普通市民的模式（可能收入高点而已），也不会去高级会所，也不会打高尔夫球，那您当然能和当地的普罗大众容易沟通。而如果您是一个素质高、学问广的牙科医生，日常出口就是诗词歌赋这类，恐怕一般大妈就会觉得您怪怪的，很难聊得开，自然一点亲切感都体现不出来。

    再例如，如果您定位高端人群，可您连客人手里的包包或手表都不知道何等价值，那您又如何能和他们贴心沟通呢，充其量就是围绕着治疗本身的问答，那又如何能与客户建立亲密的关系呢？（此处讲的是一定量的此类客人，因为每个牙医手上一般都会有一两个高端客户，但不能成为定位的依据。）其实梁医生的选址问题是一个表象，实质是没有真正的确定精准的目标客户，才找不到方向。

    因此，我建议医生们在思考自己的目标客户群时，可以以这个为核心思考点，再往外扩散。如果您反问我，难道就只能定位跟自己差不多的那些人吗，范围太少了吧？请不要那么狭隘，在实际生活中，每个人都代表了至少一个人群，所以我们才有了普通朋友、老朋友 和 知己朋友之分，而且你如果做得足够好，这些人群是会产生延伸扩散效应的，会给你带来比你预期得多的外围客户，从而直接扩大你的目标客户群体范围，再者，人群是会改变和进步的。（所以最关键的是在开始阶段的那个核心基础客户，也叫种子用户）

    另外再给新开业诊所的医生一个建议，一旦决定开业地点，**尽快了解和体验周边环境，例如饭店、KTV、商场等，这样有利于与客人打开话匣子。

▎2、 假设已找中了客户群，那也要在客观上有效吸引和开发才行，因为我们总是面对着市场竞争，不是我能做，客人就会自觉来找我。

▎所以第二个开业建议，就是选择一个您在这个区域内对比竞争对手来说，您能体现某种明显竞争优势的地方开业。

例如您的牌面上的医生实力**，治疗项目最多，面积**，容易感知到的服务**，环境**，最便宜（不推荐这个因素），甚至是前台最漂亮的等等。如果不可能全面占优，也起码能做到其中一两项能明显高出其它诊所，例如装修就是最容易的，搞一些别人没有的服务手段也比较容易做到的。专业点说就是差异化，朴实点说就是为了在短期内能够用最低的宣传成本打开新市场，有话题就是**的宣传条件（对于我们这种没有太多资本做宣传的传统诊所来说）。

    必须留意的是，在这个点上我强调的是能容易被客人看到的优势，如果您说您的医生非常善于沟通，那不算，那是后期才产生的作用。必须是容易看到或认知的。如果您找到了这个明显的优势点，这个区域就是比较合适的目标区域。

    当然，还有很多其他因素，例如附近的配套、人流量、年龄分布，出行习惯、周边环境和格调等等，可以说要深入思考的话可以很多很多，而上层有极大实力的牙科在这方面就会做得很细。但对于普遍的中小型牙科来说，我觉得上述的两点既简单操作，又容易思考，可以成为各位的一个基础思维点。

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