这段时间，百度的日子并不好过，市值大幅缩水近450亿，相当于一个京东金融帝国。而日前，百度CEO李彦宏通过内部信与员工沟通：为什么很多每天都在使用百度的用户不再热爱我们？

    为什么我们不再为自己的产品感到骄傲了？问题到底出在哪里？在这封信里，李彦宏给出了思考的结果：因为从管理层到员工对短期KPI的追逐，我们的价值观被挤压变形了，业绩增长凌驾于用户体验，简单经营替代了简单可依赖，我们与用户渐行渐远。

    李彦宏所提到这些问题，何尝不是药店行业正在面对的问题。

    KPI，是关键绩效指标的英文简称，是指衡量一个管理工作成效最重要的指标，是一项数据化管理的工具。它代表着，指标完成的结果与个人奖金紧密挂钩，并直接影响基本工资调整和职位晋升。也因此，促成了部分企业和员工不择手段地完成财务收益指标。

    在KPI的引导下，客户利益、社会责任往往只能出现在墙上，事实上，在部分企业的墙上，我们也同样看不到这些。作为药店，其承担的社会责任远大于很多其它零售企业，但遗憾的是，药店行业，也不可避免的通过胡萝卜加大棒的方式，在推动着企业的业绩、毛利率的增长。

    这一方式所带来的后果，已经显现。业内在思考的会员流失及黏度低问题，最终大部分企业试图通过密集的会员日、促销活动解决。然而真实的结果是，通过打折、积分兑换等方式，顾客的认可度并没有提升，甚至出现毛利率不断下滑，而会员黏度仍然止步不前的情况。这其实与KPI强引导的思路，不无关系。

    当一个企业定位于赚快钱，势必会丢了顾客，毁了团队。当员工因为如刀如芒的业绩考核指标，而无法从工作中找到成就感、自豪感和意义感，最终只会对金钱越来越贪婪，更何谈创新、创造。无可辩驳的是，在我们反复抱怨员工只靠奖金才有积极性的同时，我们也要知道，这正是我们多年来引导的结果。我们并没有给我们的员工，我们所要求的使命、责任，乃至未来、理想和抱负。

    笔者认为，业绩收益作为衡量用户满意的手段，未免过于舍本逐末。事实上，极高的顾客认可度，自然而然会为企业带来持续且丰厚的收益。而认可度必然来源于优质的品牌形象，这基于企业的核心价值观，及由此而产生的企业行为。当我们认为顾客只是喜欢低价的时候，就已经与客群越走越远了。

    我们期望，药店企业能够以更有温度、更有血有肉的方式，来推动员工和企业的成长与发展。将单一的任务考核，拓宽至更宽广的领域，培养员工的成就感、使命感和归属感。换言之，就是员工乐于并因在这个企业工作而骄傲。更大意义上，通过员工所执行的企业行为，带给顾客更好的服务体验，促进顾客成为铁粉。而不是通过老生常谈的打折、买赠，换取顾客的认可和美誉度。

    李彦宏说过：百度离破产只有三十天。而对于极度推崇KPI而不自知的药店企业而言，这或许并不是危言耸听。

    与夜小叶一起，遇到，更好的自己。

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