会员营销一直是连锁药店重点关注的运营手段，在2015年中国药店百强单店榜的调查中，会员销售占比最高的是黑龙江华辰大药房连锁有限公司铁东分店，高达96.5%，在全国年销售额上*********的大店中，华辰大药房有6家门店入选全国会员销售占比前10(见下图)，占比均在92%以上。他们是如何做到的?

    华辰大药房门店数仅30家，均为自有房产的直营店，2015年销售总额高达30800万元，其中2015年销售额超过1400万元的门店共有8家，从店型分布来看，华辰大药房有2家1000平米以上的大店，6家500～1000平米的大中型门店，10家200～500平米的中型门店，6家100～200平米的门店，6家100平米以下的小店。华辰在绥化市场的会员销售占比平均达92%，在绥化以外地区的会员销售占比也达到了70%以上。

    在华辰大药房运营部经理于志欣看来，华辰所处的绥化市人口流动性不大，有些门店同时还位于工厂边，消费人群更加稳定，这是做好会员制的地缘优势;其次，华辰大药房所在的集团公司在绥化比较有名，消费者非常认可，华辰的商品较齐全、价格合适，当地百姓习惯到华辰买药，这是人和优势;除了上述两点，于志欣并不认为华辰的会员服务还有特殊之处，‘零门槛办理会员卡，会员平时购药直接打95折，会员日时在此基础上还有更多优惠，会员购物可以积分，我们做的这些其他药房也都在做......’但就是这些大家都在做的服务，执行力度和细节不同，效果就真的不一样。

重视巡店制度

    吸引会员再次购物是提高会员销售占比的基础，而要吸引住这些老会员，华辰的每一位员工都功不可没，她们各自拥有一批老顾客，这些老顾客来店里不管是否买药，华辰的店员都要求热心真诚地接待，聆听老顾客的家长里短，讲讲老顾客感兴趣的健康知识......为确保员工们对顾客的态度、语气、销售方式是最合适的，华辰的店长都会在没有其他工作时在卖场巡视，如果看到、听到店员说了不合适的话，做了不合适的举动，为了不影响卖场销售，店长当场不会指出，但在当天销售结束的总结会上，店长会公开提出普遍性存在的问题，对于个别员工的不当做法则私下沟通解决。

    为提高门店员工的亲情服务水平，华辰总部配套设置了相关课程，同时也会派专人到门店进行各种形式的暗访，一旦发现员工做得不到位便有相应的培训。多数人都做不到就集中培训，只有个别人员做不到就单独培训，直到熟练得脱口而出，再无可能忘记为止。

细化服务到实处

华辰大药房的很多服务确实并不新鲜，但在细节上可以看出其用心之处。

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煎药、打粉、制丸

华辰大药房免费为会员顾客提供煎药、打粉，有些药直接吃口感太差，华辰大药房的员工会帮顾客把这些药物制作成蜜丸，如果是糖尿病人就做成水丸，总部会为有制作药丸需求的门店员工提供相关培训课程。为了保证煎药出汁更多，华辰购置的煎药机均为压榨型机器。

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测血压、血糖

为了让会员有一种被充分重视的感觉，同时吸引更多新顾客成为会员，在华辰大药房，需要门店付出金钱成本的服务项目一定是华辰的会员才能享受，比如测血糖。华辰要求员工为顾客测完血糖、血压后，针对有问题的顾客重点了解其身体状况、疾病情况、用药情况，测血糖血压的过程实际上是一次收集信息的过程，这些信息有利于药店对顾客进行分类，同时发掘顾客的潜在需求。员工会为血糖或血压不好的顾客建立健康档案，如果顾客下次来测量时血糖和血压有变化，就会询问顾客吃了什么药，做了哪些治疗或是采取了哪些养生方式。为了与会员顾客进行更深入、持续的沟通，华辰大药房的员工自发建立微信群，由门店的执业药师在群内为会员顾客解答用药问题，并发布一些健康养生知识。

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提供免费饮品、雨伞、老花镜、放大镜等

根据季节变化，华辰大药房会在门店为顾客提供应季的饮品，比如春季肝火旺时准备菊花枸杞茶;每家门店开业必备电子秤，可量身高、体重;下雨天为顾客提供雨伞;为方便老年顾客，门店每个柜台都配置了放大镜、老花镜;有些地方宽敞的门店设置养生书籍免费阅读区;设置休息区，有些大中型门店会专辟出一个区域，放一些健身器材，北方的冬天不适合户外活动，这样的区域非常受顾客欢迎，同时也给门店带来更旺的人气;会员顾客可以免费吸氧，但需要顾客自己购置吸氧管。

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代客寻药、订货、送药、邮寄

华辰大药房提供零门槛送药服务，口号就是‘一毛钱就送’，送药服务覆盖绥化市内，由就近的门店提供服务;对于前来寻药的顾客，华辰大药房员工会先在兄弟门店查找，如果自己公司没货会帮助顾客代购，如果有需求可以为顾客邮寄回去。门店会把这些产品登记后上报给采购部。

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纯公益性质的健康讲座

    于志欣表示，华辰大药房的健康讲座必须一定是没有任何商业色彩的，不和要求讲产品知识的厂家合作，不卖产品，讲座现场不摆放任何厂家的广告，给顾客讲课的是华辰聘请的比较好的医生或是讲师，主要讲养生或疾病相关的知识。华辰的健康讲座一般在门店内举行，这里同时还是华辰请顾客提出问题或建议的地方，店长会请参加讲座的老顾客讲门店在商品、服务等各方面存在的问题，要求‘不想听大家说好，只想听大家说不好’，店长会把这些问题和建议反馈给总部。

                                                                            杨剑英

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