药店圈里这两年刮起“鸡蛋”风暴，几乎没有一家大点的连锁没有送过鸡蛋，你送五元一个鸡蛋，我这边二块送一个，你这边二块，我这边一块五，还有更下本儿的，竟然有一块送一个的，实在是“敢做敢为”，赔钱赚吆喝，只为搞宣传。

    早就有人说“送鸡蛋太老套，过时了”的论调，但我们依然能看到“鸡蛋促销”依然常出现在各大连锁门店，结论只能是，这活动接地气，受老百姓欢迎。可果真就是“送鸡蛋”就能留住顾客?同样送鸡蛋，效果一样吗?为此，笔者作为一位经常混迹于“送鸡蛋”各门店的一位药店人来说，有话说。

细节工作做不到，赔了鸡蛋又“伤客”

    “我的小票上有三百多块，应该送我一百个鸡蛋，为什么只有五十个?怎么回事?”正在搞“三块送一个鸡蛋”的A门店，，一位大娘大声嚷嚷着。“刚才营业员怎么不给你说?还有收银员，你去问他们，我只看小票，不能送就不送!也不是我定的，是公司定的!”“你还有理了，这到底是怎么回事?”“就是你这里面的这几样药品不参与活动，pop上印的很清楚，你看，你看，上面不是写着的吗?以上商品不参与买赠!”“好，你们有理是吧?我这老花眼咋还能认识看你们那比蚂蚁还小的字?我只看到你们这三块钱送一个鸡蛋，我没看到有别的!”“那我们也没办法!”，“好吧，算我倒霉，五十个就五十，给我拿吧，以后再不来了，骗子!”

    同样一件事，在对门的大型连锁的B店，同样原因出现的问题，因为解决方式的不同，却是皆大欢喜的效果。“阿姨，你买这个鱼油厂家特惠酬宾，买二送一原品，所以这个不参与送鸡蛋活动，得先给你说一声!”“那我不如不买了，本来就是冲着送鸡蛋才买的!”“大姐，你这样算个账，这个买二送一，你这一瓶可是一百多块，一百多块你得买多少个鸡蛋?还有，你看非处方柜那边大部分品种都参加活动，你买点常用小药备着，还有天热了，你买点夏桑菊什么的，当凉茶喝。 随便买点就能送不少鸡蛋呢?”也是，最近有些上火，你给我看看买点啥?”随后，大姐又买了几十块钱的药品，结了账，拿上鸡蛋，乐呵呵地走了。

问题解析：

    同样是“鸡蛋”碰上的问题，可后面却用“化骨绵掌”，把问题处理的游刃有余，而前面的问题因为细节处理不当，解释不到位，被顾客指责为“骗子”，估计以后不会再来了。如果前期营业员能在顾客选购的时候解释，或者在结账时收银员能够及时解释，亦到后来发鸡蛋的员工的事不关已的冷漠态度，都是“伤客”的形为。

    门店送鸡蛋，本来就是为了起到宣传、吸引顾客的作用，如此这般，不仅没有起到效果，反倒是“鸡飞蛋打”，事得其反。所以说，在活动前期，一定要做好准备，了解活动规则，作好顾客解释工作，以防止细节“伤客”。

不要让“烂鸡蛋”毁掉顾客的信任

     “你看你给我的鸡蛋，破鸡蛋壳划破了袋子，流我了一身，气死人了，快给我把烂的换了!”在C门店，一位家庭主妇样儿的中年妇女拎着一袋鸡蛋进门大声说。正在门店捡鸡蛋的员工听她这么说，脸一沉，也不示弱：“你这都走了半天了，谁知道你是在哪弄烂的，说不定是你不小心在哪磕着啦，凭什么说是我们给的是破的，不换!”

    话不换机半句多，你一言他一语两人就吵了起来。最后店长出面把烂鸡蛋挑出来，可最后顾客还是丢下来一句：“送得起你们就送，送不起就不送，那里有这样欺骗顾客的，不是几个鸡蛋的事儿，是你们对顾客的态度不对，以后再也不来了，以前我在另外一家大连锁，人家送鸡蛋，都是干干净净的，烂鸡蛋一个都不给顾客，哪里像你们，太气人了!”

    不管是哪家连锁送鸡蛋，都不可避免地要面对“烂鸡蛋”这个让人头痛的问题。鸡蛋易碎，每次送上百筐的鸡蛋，烂掉的鸡蛋就是不小的损失，门店也是想了不少办法，不少门店的员工会在送鸡蛋的时候耍个小聪明，趁顾客不注意放进去几个烂鸡蛋，还有的直接会把鸡蛋按三十、五十一袋装好，把烂的多少送进去几个。顾客来了，按照数量适当的增减，直接让人拿走。

    这样看似“精明”，实际上，聪明反被聪明误。很多顾客拿回家一看，里面混着几个稀巴烂的鸡蛋，那个懊恼劲儿，******会来几声“国骂”。可同样的问题，在D药店就是另外一种结果。

    阿姨，你可以送五十六个鸡蛋，我给你捡，还是拿这边现成的?你怕不够我再给您数一遍?”“不用了，那谢谢你，那得给您说一声，里面可能不小心会碰破一两个，你回去先挑捡一下，有破皮儿的裂缝的您老赶紧挑出来先吃了，剩下的放冰箱里，记得放的时候要大头朝下，听说这样保鲜期长!”“好的，你们一天送这么多，有几个破的也正常，能理解。”拎着鸡蛋出门的阿姨一边给送鸡蛋的员工说再见，一边说：“这孩子不容易，一天得捡多少鸡蛋，你们也不容易，弄那么多烂鸡蛋也是赔钱!”

    当事人小陈对笔者说，其实大部门顾客都是老顾客，有一两个烂鸡蛋你说到明处，大家都理解。刚才还有个大叔说中午做鸡蛋西红柿捞面，专门把我挑出来的五个破皮的拿走了，很感动。

案例解析：

    从上面两个门店处理“烂鸡蛋”的方式方法不难看出来，如何处理“烂鸡蛋”也是个技术活儿，靠耍小聪明糊弄顾客******行不通，伤了顾客的心，那可不是一两鸡蛋的事儿，那就是失去顾客的信任;反过来，对顾客晓之以理，动之以情，一两个烂鸡蛋亦在情理之中，顾客与员工、与门店的感情，反倒会因为这几句沟通，增进了感情。

    另外，一位有经验的老店长也说出了自己的经验，她说如果是门店自己采购鸡蛋，一定要严格鸡蛋质量关，不能因为鸡蛋是论“个”送的，就专门让人给捡出小个的鸡蛋送，这会降低顾客的信任度;同时，在鸡蛋的运输和保存上，也要做到轻拿轻放，同时**与店家协调好，一定比例内的烂鸡蛋可以退回，从而减少损失。

    最后，笔者还在这里分享一些店长关于“送鸡蛋”这件“大事”的一些秘诀。

    第一，对于送鸡蛋的员工，要有针对性的选择，一定要选择“脾气好”、“亲和力强”的员工来做这项工作，这样对于减少冲突降低矛盾、防止矛盾激化有着重要作用。

    第二，送鸡蛋这项活动也要根据实际情况来做，有的客户一次买上千上万的商品，如果不需要那么多鸡蛋，也可以向公司申请，或者门店根据实际情况进行一定额度的优惠。

    第三，送鸡蛋相关的服务一定要做好，比如有些顾客会要求给自己的鸡蛋上多套个塑料袋，也会有员工因为“袋子要收费”而让顾客生出不满来;所以在送鸡蛋时，要关注顾客需求，做好服务，有的顾客送的鸡蛋多，店长也会根据情况用店里的筐子装好，直接送到顾客家里去，对于行动不便的老人，也要送回家里去。

结语：

    总之，笔者想通过这些小案例来提示药店人们，不要小看送鸡蛋，要利用送鸡蛋这种“接地气”的“老套”活动，“送”出人情味，送出感情来。让鸡蛋带着门店的温度进入千家万户，在每一个顾客拿起一个干净饱满的鸡蛋时，会有这样的想法，“这是某某店送的鸡蛋，员工态度好，药品质量好，还经常有活动，这家店不赖!”

    如此这般，鸡蛋不仅仅是一鸡蛋，它其实是有“魔力”的鸡蛋，用她的“魔力”吸引着药店圏的人对她“百送不厌”，也用她的“魔力”说明，送鸡蛋不仅仅是件没有创意的“促销”。

    其实，通过鸡蛋的“平民化”、“接地儿气”，再加上药店的企业文化、细节服务，会大大提升顾客与门店的互动。所以说，送鸡蛋这件“大事”，需要大家从心底里尊重和重视，因为这件事，真心是件需要“走心”的活儿，是件不折不扣的“技术活儿”。

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