情景问答

    王蓉是A门店员工，她与店长李媛是好朋友，所以她在门店上班比较懒散，还时不时缺席门店的内部会议。王蓉的行为让店长李媛无法忍耐。李媛主动和王蓉谈了一次，但王蓉不以为然的态度让李媛觉得很失望。王蓉的行为已经对整个门店产生了负面影响。于是，李媛打算再一次安排会面与王蓉交谈。

    请问，如果你是店长李媛，你会如何妥善安排此次谈话内容?面对门店的问题员工，门店管理者应该如何有效给予反馈?

适当、适时反馈，不让运营“掉链子”

    作为一名门店管理者，要想让门店运营行云流水，不仅需要获得员工的反馈意见，而且还要懂得如何适当地给予员工反馈。“反馈”是指分享工作绩效或工作相关行为的观察意见的过程，它表述的是对某种行为及其后果的客观信息。管理者反馈的目的在于认可反馈对象的良好工作表现，或者给出反馈对象如何改善绩效的建议，它能鼓励反馈对象不断进步，使其以积极的方式学习、成长并完善自己。

    人们通常倾向于接受适当的时机和方式给予反馈。那么，管理者什么时候需要给予员工反馈呢?笔者总结了三种情况：

    01 出色的工作、成功的项目或提供帮助的行为需要给予反馈。例如门店店员创下了销售新高(最佳客单、日最佳销售业绩等);成功地处理了一次顾客投诉;完成了一次有效的门店补货。

    02 员工有望成功改善自身技能时。比如面对顾客拒绝，员工的话术巧妙或者相对以前有所改善;面对顾客的病症，员工能够有效分析症状，成功突破关联销售技巧等。

    03 出现影响门店正常运营的问题时。如店员行为对门店管理者在门店的管理造成了影响，妨碍团队氛围及店员良好工作关系的建立等。

反馈的价值

强化或鼓励更为有效的工作方式

改变某种行为或指出更好的行动方式

帮助其具备获取更出色的绩效能力

为反馈对象个人学习和发展提供帮助

7步阶梯，反馈“快、准、稳”

    把握适当的反馈时机，再给予员工有效的反馈，会让员工的工作效率大大提高，同时能够增加门店的效益。那么，管理者在给予有效反馈的具体步骤是怎样的呢?

Step 1 明确工作期望和绩效目

首先我们应该要有门店管理者与店员彼此认可的明确的工作期望和绩效目标。

Step 2 确认已掌握所需的全部详细资料

门店管理者需要在事件发生时做好记录，掌握所需的全部详细资料。当门店管理者确认已掌握所需的详细资料时，应该勾勒出想要店员改进的行为和时限，并向店员提供改进的支持。

Step 3 安排一次能够了解对方想法的谈话

沟通是相互的。管理者需要安排一次能够了解对方想法的谈话，共同讨论解决方案，如改善时限的天数、改善行为的内容等。

Step 4 以一种友好融洽的方式展开

为了让谈话或者沟通以友好融洽的方式展开，门店管理者应该将基调定位为“互相分享”，让员工心里更容易接受。另外，门店管理者还需要适当地表达员工在工作中值得被肯定的东西，切记“开门见山”。

Step 5 积极聆听每个回应

管理者应该提出开放式问题，鼓励店员说出自己的看法;在聆听店员的反馈时，需要检验其是否理解以及明确自己的看法，并确定双方的共识。

Step 6 提出建议或要求，检验对方是否理解

在这个步骤，门店管理者应当选择对整体有帮助的方式行动，并认识到方案的问题及其影响。比如每个人都有拖延的习惯，管理者有必要协助店员确定在最短的时间内完成。

Step 7 确定双方达成的共识或承诺

门店管理者应当让店员与自己一起跟进措施，进行教练式辅导，密切关注进度状况。

                                                        作者系锋行训练坊首席训练师

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