一 需求分析

    在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。

    药品的零售行业不用于其他的零售行业，店员对于顾客的服务质量的好坏不能简单地以店员对顾客的服务态度决定，而更多的是需要体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要让店员的推荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而此才有可能认可你的服务态度。

下面从三个方面来分析培训的需求：

    （一）政策分析：

    SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》和《药品流通监督管理办法》相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》中单列“人员与培训”一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》第六条明确规定：“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关的法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应当记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。”

    由此看出，做为药品监管部门一直注重人员培训，并提出了详细的规定和要求，同时，这也是药品监督管理部门日常监督检查和跟踪检查时必查的内容。

    （二）企业分析：

    由于药店的发展速度太快，以致于产生了一种发展的不平衡，药店相关的配套（如相关制度、人员的素质等）措施和药店的规模发展不相适应。如何赢得市场，满足患者需求，已成为药品零售企业必须认真对待的问题。药店作为商业企业，其经营的根本目的在于通过提供相应药学服务获得赢利，赢利的产生来自于营业额的提高，而店员通过自身基本技能和职业素养为患者提供的药学保健服务对营业额的提高和获取利润起着至关重要的作用。

    因此，只有提高药店店员的总体服务水平，才能使零售药店在激烈的竞争中赢得顾客，使药店在同行业竞争中立于不败之地。

    （三）人员分析：通过目前对药店店员情况的调查和了解，以下现象存在普遍：

1、整体文化素质偏低，大多数店员只具有中专或高中文化。

2、店员现有的药品法律法规和药品专业知识不能适应顾客日益增长的合理、安全、有效用药需求。

3、零售药店的店员，往往不能把店员作为自己的终生职业，店员流动性大。

4、部分店员认为药店工作单调乏味，缺乏学习的动力和激情，失去了进一步提升的兴趣。

    针对上述情况，对店员进行必要的培训，提高他们的综合素质，激发他们的学习热情，是药店发展的必然趋势。

    （而通过近来的观察，发现实行的卫生绩效考核制度，虽然在一定的程度上改善了药店的整体情况以及卫生情况，但是有个现象值得注意，为什么卫生差的总是那些营业情况不好的药店？内部情况混乱？其中有一个重要的原因就是销售情况不好，导致人员的懒散，所以提升销售情况才是更本目的，而提升销售额的最可行办法是提升店员的综合素质和医药专业技术水平。）

二、店员培训目标

（一）技能目标：

1、药店店员必备的素质：药店店员基本守则和礼仪的培训

（1）日常工作要求。

（2）药店服务的3S和2C原则。

（3）药店礼仪

2、药店店员必备的技能：药品分类、药品陈列、药品采购、药品验收、药品养护、药品保管、药品销售、药品盘点、药品补货、物价管理、交接班管理、接待顾客、顾客异议和抱怨的处理；

3、药店店员必备的专业知识：药品基础知识、常用药品介绍、常见疾病治疗知识、中药饮片知识、常用医疗器械知识、保健食品知识；

4、药店店员能力的培养：语言表达能力、社交能力、思维能力、认知能力；

5、药店店员销售能力的培养：顾客管理、顾客类型的分类、了解顾客购买心理和动机

（二）培训目标：

 1、提高药店销售利润；

 2、提高工作质量；

 3、提升专业知识技能

 4、让店员认识到自身素质的提高与其经济收入紧密相关，以增强其学习意识

三、加强培训效果 

   有效培训需要多方积极参与，不仅是需要培训师的精心组织，更要培训学员的积极配合，为了达到良好的培训效果，培训前需要做好以下几方面准备工作：

    第一、药店管理者积极组织策划；

    第二、培训师要事先掌握店员的情况，精心准备，因材施教；

    第三、鼓励店员带着问题参加培训；

    第四、培训课上，除必要的知识点以外，各方还应就药店的经营状况、发展方向等各方面积极沟通，进行广泛的互动交流。

药店培训应该完成的目标：

　　(1)专业知识培训，包括内科、妇科、儿科、抗生素等。

　　(2)GSP的有关知识。

　　(3)处方药管理制度。

　　(4)药品不良反应和禁忌症。

　　(5)店堂内的药品如何摆放。

　　(6)中药饮片配方程序、调剂禁忌等。

　　(7)门店工作流程。

　　(8)公司制度，例如：上班时间、仪态仪容等(只对新人)。

　　(9)加强保健品知识培训(主要是掌握每个产品功效及适应人群)。

　　(10)熟悉贵细药材的作用及产地，搭配销售。

    (11)培训关联销售及销售技巧。 

培训方法；

1、通过聘请讲师或者公司内部进行培养讲师，定期以幻灯演讲的方式进行培训。

2、将一些知识、技能的资料下放到个门店，让其进行定期学习，做定期检查。

四 针对员工的培训情况进行绩效管理

    绩效的只员工围绕职位的应负责任所获得的阶段性结果，以及在获得成果的过程中的可评价行为表现。所以需要建立合理的利益分配机制，同时注意保护和发扬营销人员的工作积极性。可分为：薪酬制度、绩效考核、晋升制度。

1、薪酬制度：入市初期，建议“高底薪+低提成”，缓解店员的经济压力，一心投入到初期的技能、知识的学习中去；进入成长-成熟期，可考虑“低底薪+高提成”，激发店员的销售热情，提升销售情况。（不过这些情况要根据公司的具体情况而定，需详细商榷）

2、绩效考核：由几部分组成：第一，员工的守则以及礼仪评价。第二，专业知识、技能（可通过知识考核、不定时查问）。第三，销售情况。

3、晋升制度：由绩效和公司领导进行评定

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