当自媒体兴起之后，人们的个性和主张变得越来越鲜明。“脉脉含情”的时代已经悄然过去了，现代人没有多少耐心去慢慢品味，他们需要“短、平、快”的服务感受，而可视化的服务最能具体又形象地表达这一点。

    可视化服务：一杯客情茶的内涵

    在很多药店，可视化服务形式可谓多种多样。长沙各大药房的客情茶可以说是可视化服务的典型案例，从最开始的“一朵菊花两粒枸杞”到现在的四季养生茶(现在春季主推清肝明目茶)，从倒茶的器皿、员工的状态、倒茶的方式方法都做了详细的规定，既便于操作又能吸引顾客。随着竞争的进一步白热化，店外的棋牌桌、电影录像别出心裁。又比如这几年，固元膏一度红火，于是，每个药店将现场熬制固元膏的行囊摆到了门口或门外，让消费者亲眼看到选材、调配、熬制、包装的全过程，顾客的心里别提有多踏实，同时，这对药店来说也是求之不得的事情，几个小时的熬制现场吸引了新顾客，留住了老顾客，还制造了营销氛围。

    谈到这里，有一个问题可能就出来了，有些药店经营者说，我们也做固元膏，方法都差不多，就是怎么也卖不出去。为什么?

    任何一种商业行为，要想获得良好的效果，就需要为客户提供价值，且这种价值是独特的、稳定的。很多人和药店无法坚持，也就无所谓稳定，更不要说独特了。

    举个例子，有些企业在固元膏熬制全过程中进行了两大变革：

    第一是将门店熬制固元膏产业化，公司统一印制了标签条，注明了用法用量等有效信息;统一购买了包装盒;录制视频，手把手教门店如何来加工制作。

    第二，将传统炒制改为蒸制，且增加了一个2小时“发酵”的过程。员工一般会主动获取顾客的微信号，在当面给顾客碎粉后将蒸制的过程及时微信拍照分享给顾客。不仅获得了一个微信粉丝，而且跟顾客讲解“发酵”威力后，让顾客更加相信产品的疗效。通过这一变革，这些企业都吸引了客户，获得了利益。

    可视化服务分类：体验!体验!体验!

    药店的可视化服务大致可以分为以下三类：

    第一类：体验性的可视化服务。

    这一类以体验为特点，如吸氧、足浴、器械按摩等。现在很多药店都做了慢病体验馆或慢病生活馆，经常性的看到在药店设置了专门的区域供顾客体验消费。

    第二类：感受性的可视化服务。

    这一类主要是通过对店堂环境和员工服务的感受和感觉表达的。我们把这一点称之为“视觉营销”，我们将店堂内的每一点进行视觉标准量化，暂已汇总了商品陈列、橱窗广告、收银台营销、花车、端架、气球、吊旗、海报、中药柜、体重秤等20个点，进而形成整个店堂的营销氛围的主题效果。另一方面，感受性的可视化服务还包括员工服务，如微笑服务、热情服务等，但在这里，我还想表达一个观点，员工的“情绪感染反应”也很关键，如顾客说一件很开心的事情，你笑得比顾客还要灿烂，假如顾客给你说一件难过的事情，你能立即表现难过投以同情和安慰之心，这样，才能真正获得顾客的认可，走进顾客的心理。

    第三类：诊断性的可视化服务。

    这一类突出诊断这一特征，如量血压、测血糖、把把脉、测测心率、看看舌苔、看看眼睑和指甲等，有时也辨别心窝疼痛属胃病还是心病，或者指压下肢查水肿等等。诊断性的可视化服务以专业为基础，对培养客户的忠诚度发挥着积极重要的作用。

    管理大师彼得 • 德鲁克说过：“消费者购买的商品很少是公司以为它正在卖的那些。”因此，可视化服务一方面要直接表达，让消费者直观体验;另一方面，又要遵循商业的本质和核心，要去发掘客户的需求点(痛点)，换位思考，为客户定制独特的稳定的价值服务。

    我们有理由相信，药店的可视化服务一定会越来越受到重视。因为，这既是现代人追求直观感受的需求，也是商业本质和核心理论的外在表达，同时也需要我们有一些耐心去沉淀和探究。虽然顾客“短、平、快”的服务需求日益显现，但依靠这种需求的机会主义挣钱的时代已经过去了，药店要想在新时代获得生存发展的机会，独特的、稳定的可视化服务必不可少!

                                                        文：李彬

                                                湖南海元堂医药企业管理有限公司 总经理

2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com