药店营业员怎样接待顾客

一、压价顾客的接待方法

    我们大多数药店店员都很有感受，有的顾客生来就有压价的天性，而且精于压价，正因为她们对于自己的能力深信不疑，并常常为此而沾沾自喜，所以她们常常乐此不彼。最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着药品市场竞争的加剧，现在许多地区的药店已经开始可以讲价了。

压价型的顾客有多种，但总的来说可以归结为以下几类：

    其一，为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？”

    其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样？那你打多少折呢？”

    其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点吧！”

    其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲这点你也应该少算一点才是啊！”

    其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀！”

    其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。比如说，一个顾客在柜台前故作惊讶地嚷到：“哎呀！你这里怎么这么贵呀，18块一盒，前面一家才17块4，对面一家也只17块6，这样吧，我也不要你降得太低，17块5总可以吧！”

    其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降价没关系，我顶多到别处去买罢了！”

    其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好决思，浪费了你这么多的时间，今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能17元卖我就买了。”

    上述这“杀价八部”一般是不受药店欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是想少付些钱的，大多数店员心中只有一个感受：难对付！其实药店应该欢迎杀价的顾客，因为他们正是有心购买你的药品才会开口还价，还价是购买的前奏，所以药店一定不能对这些杀价的顾客敬而远之。其实杀价的责任也不能全推给顾客，目前媒体对关于虚高药价的报道此起彼伏，顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏。

    另外，顾客也没有了解到店方的诚决，双方不能取得相互信任。如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价的顾客使出何种招数，店员都要以一贯的态度郑重地、有礼貌地回绝，其实，一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但不会杀价，而且会更加信任这个药店了。

二、代人购药的顾客的接待方法 

    许多顾客购药并不是为自己来买，而是受人之托专程替他人购药，或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为代人购药的顾客。此种顾客一般有如下几种表现：

例一：

    一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？”

孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是买药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨却先卖给他们。”母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”

例二：

    一个顾客问：“您好，我是某某装饰公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？” 店员回答说：“哦，是李经理的啊？请您稍候，我就去拿，哎，小刘啊-把李经理的汤药拿过来，有个打工的在这里等呢！”店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。

     跑腿的顾客一般不是孩子，就是亲朋好友，他们如果处于弱势地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主的双重人格，因此，对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。例一的处理方法：在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼、亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。

     如果当时买东西的顾客很多时，要鼓励大家给小孩予以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。例二的处理方法：“打工”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产生低人一等的感觉。不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用，跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼他们。

三、结伴同行顾客的接待方法

    有时顾客购药时不单单是自己一个人，有时是两人同行的、三人同行的、甚至多人结伴同行的，在这种情况下我们应处理好各种关系。以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子。

例一：

    顾客A和顾客B结传闻来到一家药店，A顾客为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而伤心费神，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。A顾客招呼B顾客说：“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错，你过来帮我看看！”B顾客不经意地应道：“你自己决定好了……”

    接待这两个顾客的决窍是，要设法使不购药的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。 这时店员可以对B顾客说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不如您觉得有什么高见？依我看，这种千金牌的养阴清肺最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“刚才我就觉得这个不错，价格也可以，别再犹豫了，听店员的没错啦 ！”A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”

例二：

    一位母亲带着小孩走进一家药店，母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走，最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸，店员马上用眼睛瞪小孩，吓唬他，正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲着店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。

    这种顾客的处理方法：孩子是父母的心头肉，心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼睛地，谁还会心中愉快呢？那位母亲恐怕一段时间再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢！

四、怀着不同购买目的的顾客接待技巧

    1、探价顾客的接待方法

    探价的顾客就是指那些摆出要买药的架势，却又无心购买的顾客。以下几个例子中的顾客就是属于探价的顾客：

例一：

    一位中年妇女漫步走入药店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿倾着头，好像在考虑什么似的。当店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用的药品。”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。那位顾客没走几步，又停留在保健品的柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给孩子买点什么吗？”话没说完，那位顾客扔下一句“随便看看”就快步离开了。

例二：

    一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科千金片是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果非常好，是个老牌子了，相信用了之后一定会满意的”。顾客回答说：“哦，不过我想它服用起来有些不方便……”。店员赶紧答话：“不会的，别的消费者反映都很好的，另外这儿还有千金胶囊，每次只服两粒就够了！”

    顾客犹豫了一下：“是蚂？我还是看看吧。”说完，顾客径直走出店去了。

例三：

    一元复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以在许许多多的药店看到这样的一幕——顾客：“我准备买点保健品送礼……”店员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，而且特别合算……”顾客答到：“哦，这种嘛……不错！但好像便宜了一点。”店员接过话：“您甭着急，我们店还有贵一点的，这……这一种您一定会喜欢，它只卖298元一盒”顾客说：“看起来是好一些，但好像太贵了一点”

    店员说：“那您准备买什么价格范围内……”顾客接过话：“我还是看看吧！”说着转身走出了药店。在上面这三个例子中，顾客们都是一副有心无意、犹豫不决的样子，最后买卖都没有成交。站在店方的立场上来看，以探价为目的的顾客不但让人感到可惜，有时还会使人感到气愤难平。可是如果我们反过来想想，如果一个店里没有几个探价的顾客，结果又会如何呢？药店门可罗雀、冷冷清清，那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。

    在商业中有一种现象叫“马太效应”，即越是人流多的药店大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢手的东西越想自己也得到，而越是冷冷清清的药店越是不愿进去。我们把这种现象称之为“顾客招徕顾客”，考虑到这一现象的存在，探价的顾客对于一个药店来说实在是不能忽视，更不能够对他们采取歧视或厌恶的态度。这种探价顾客的川流不息对于药店有很大的益处，今天顾客来上门探价，说不定明天或者后天他就会回来购买。所以说探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比其他过门而不入的顾客有希望得多啊！因此对于上述三个例子中的情形，我们应当采用的处理方法如下：

例一的处理方法：

    如果顾客走进店里，店员急躁地上前招呼的话，很容易导致前述的后果，因为顾客都希望有一段时间在不受任何人打扰的情况下，自己比较和选择所要买的药品，即使他不了解也希望在浏览中尽量增加自己的认知。所以**的办法是，先让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，适时、适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。并注意礼貌用语，如：“您好”、“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。要注意：过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。

例二的处理方法：

    药品说明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣，更别说他们掏腰包购买了。当你费尽口舌解说，顾客还是犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕这一话题展开药品的药效介绍。记住：店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”。

例三的处理方法：

    就药店而言，药品的品种**是应有尽有，如果药店不是很大，**应季节或根据需求的变化，及时采购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。对于没挑好的顾客，你**说：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定帮您准备齐全”等，千万不要轻言拒绝。

五、购买特卖品的顾客及其接待方法

    药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中在国家规定允许范围内的阶段性的特卖是促销的一种重要形式。而相当多的冲着这个目的而来的就是属于购买特卖品的顾客。下面就是购买特卖品顾客的几种常见的情况：

例一：

    一个在******人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：“师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”顾客还是不甘心，又问：“没有比这一盒稍微好一点的了吗？”店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”

例二：

    一位顾客匆匆忙忙地闯进店内问营业员：“你们在广告里说今天早上有免费赠送的?某某壮骨粉?在哪儿呀？”店员回答说：“你问那个呀？已经送完了？”顾客显然对店员的这种回答的态度不很满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗”怎么这么快就送完了？”店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错呀！但是谁不想得到不要钱的东西呢？一大早就有许多顾客等在外面了，等到门一开，他们一涌而入……”顾客似乎不很相信：“真的吗？那你们到底准备了多少？”店员只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一个劲地开始推荐其他的保健品了。顾客扔下一句：我对这些不感兴趣”，转头就生气地走了。

    在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为店员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。 店方之所以举行打折特卖和赠送活动，其目的主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。在上面的两个例子中，我们店员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一副高傲的脸孔，好像赠送特卖品给顾客是让顾客占了便宜似的，这样一来顾客普遍会有上当受骗或被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。

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