随着中国老年化进程的加剧，慢病的发病率也越来越高，据不完全统计，中国现高血压人群有2.6亿，糖尿病人群有1.47亿。心脑血管疾病、糖尿病、恶性肿瘤已经成为21世纪威胁人类**的三种疾病。

    随着慢病发病率的持续******，慢病管理已经成了时下药店最热门的话题，各种打着慢病旗号的公司层出不穷。很多药店纷纷加入其中，然而今天我想给中国现在的慢病热泼一盆冷水。

一、别把单品突破当成慢病管理

    现在很多企业拿着一两个与慢病相关的品种，组织一次培训、一次动员、给予营业员高额奖励，就美其名曰：我们是在做慢病管理。其实究其本质还是简单的单品突破，只是单品变成了与慢病有关的而已，结束之后连锁在专业知识层面，会员管理层面没有任何提升。

二、服务外包，竭泽而渔

    现在很多连锁企业，由于慢病操作难度大，见效慢，就将慢病管理承包给了第三方企业，形成店中店模式。表面上看去连锁没有任何投入，在回报上虽然微乎其微，但也聊胜于无，殊不知这是一个非常危险的行为。

    所有的厂家都不可能以服务为导向来做慢病管理，商品销售是他们的第一要务。在门店的日常服务中，消费者第一次来的时候，可能会服务得不错，然而如果两次都不买他们的产品，那么之后的服务就会打折，甚至是不予服务，这样的服务是会伤客的，而且伤的是连锁的客。

    其次把慢病患者交给第三方服务，无形中就将患者的资料给予了第三方，一旦合作停止，会员也会被第三方带去其他竞争对手那里。最可怕的是，在这个过程中，第三方安排门店促销员往往专业知识不扎实，为了销售存在不合理推荐用药或者过量用药的情况，一旦出现用药事故，那么担责任的还是连锁门店。

三、O2O没有那么美好

    通过互联网来实行慢病管理，现在只是在尝试阶段，目前还没有一个企业形成一整套服务与销售的闭环，线上与线下的联动，没有中间的那个2，也就是我们药店的专业药师，那么等于两个0。

四、我做好了服务?为什么没有利润?

    我见过很多连锁的慢病服务专区，里面血糖仪，血压计，按摩椅，吸氧机各种设备一应俱全，专区的氛围非常好。然而连锁老板却跟我抱怨，这个区域是我人效平效最低的地方，服务坚持了一年多了，来体验的会员越来越多，就是没有带来任何销售。我在那里观察了一小时，就知道问题的症结所在了。

    一个老太太来测血糖空腹，血糖11.7，问连锁的慢病专员，我血糖这么高是不是药吃的不对啊?生活上要注意什么呀?结果专员回答：“这个我也不知道啊，要不你去问问医院的医生?”老太太非常失望的走了。

    服务体验只是慢病管理的一部分，然而核心点还是在专业知识上，消费者到门店最需要的服务还是专业的药学服务，解决患者最迫切的需求才是慢病管理的关键。

五、慢病管理想好了再做

    慢病管理是一项系统工程，******不是培训几个员工，给予高额提成，立即就可以上量品类。它需要连锁的营运部制定营运方针，培训部提供系统培训方案，人力资源部设置相应的晋升体系，采购部配齐所有慢病品类。也就是说整个体系需要所有部门统筹协调，所以慢病项目首先是一个一把手工程，必须由总经理来担任项目的一把手。

    在绩效考核上，连锁必须改变从之前单纯的以销售和毛利为导向的考核体系，以服务为导向进行考核。

    在专业人才队伍打造上，连锁应当给予慢病专员好的学习机会与平台，同时将专员学习作为考核的重要部分。

    在会员权益的设计上，必须由单纯的积分换购，增加为不定期的病情监测，会员教育福利，慢病杂志赠阅等。

在会员的管理上，一定要按病种，按照会员依从度对会员进行分级分类管理，所有服务的核心目的就是为了增加会员的粘度。

    总之，慢病管理是一场革命，也是未来连锁增量的主要方向之一，慢病管理任重道远，我们百乐康会在慢病管理的道路上一直探索下去，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索!

                                                                作者：张鹏飞

                                                    湖南百乐康咨询管理有限公司培训总监

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