楠楠是L药店的店长，在进行会员维护时，楠楠发现，门店原先有一些老顾客，但是好长时间不再来了，有的是几个月，有的是一年以上都没有来过了，而其中一些顾客原先每个月都会来几次的，这些老顾客有些甚至是楠楠自己的“粉丝”，可是现在也离开了自己的“朋友圈”。

    一天，楠楠接待顾客中，正好遇到了一个好长时间没有来过门店的老顾客，于是楠楠就顺便问了一声：“好长时间没看到你了!”顾客笑着回道说：“是的，我已经搬走了，不住在附近了，今天正好路过这里，所以顺便来买点药!”

    楠楠心里想，原来这位顾客是因为搬迁原因导致的，但是，老顾客不来门店的原因真的只有这一个吗?

    我们在门店说的老顾客，是指那些在门店形成了较为固定的消费频次的顾客，也就是每隔一段时间都能见到他们，顾客多因慢性病需要长期服药，或者是因住在附近，平时有药品等需求都会到店里面来。

    这些顾客形成了一定的购买习惯，对门店有一定的“忠诚度”，也就是他们轻易是不会去别的地方买的，对于门店来说，这些顾客是门店业绩的基础，而且一些老顾客还会“义务”带来一些新的顾客，对门店营业额稳定与提升有重要意义。

如果老顾客流失了，失去的就是一笔长久的生意。

一般来说，老顾客流失的原因有这样一些：

一、需求未满足

    顾客的需求也在不断变化，比如新的疾病出现，自己的经济状况有变化等，新的需求出现后，在现有药店得不到满足，顾客将会选择那些能满足自己需求的门店。

    比如一些顾客原先因经济条件限制，对价格敏感，喜欢到平价药房买药(会员日)，但是常要排队，或是不方便，且得到的服务很“一般”，当顾客经济条件较好时，可能更注重效率，因此会选择那些方便，购药环境好，服务更专业的药店。

二、距离有变化

    当顾客到店的距离发生改变时，自然也会影响其来店的频次。如楠楠遇到的顾客，现在不住在附近了，这也会带来自然的顾客流失。

三、抱怨未处理

    顾客在购物过程中有不愉快的经历，或者是抱怨没有人理会，“受伤了”，顾客将可能会再也不来这家门店。

四、竞争者入侵

    顾客在竞争者那能得到更多优惠，或是比现在的购买体验更好，被“过渡”到竞争者那了，也同样会影响其来店频次。

    也就是说，老顾客不来门店了，有其个人原因，竞争者的原因，当然更多的是我们门店自身的原因，要怎样去应对老顾客流失呢?

一、与顾客一起成长

    对于一些一直以“平价”吸引顾客的药店来说，同样需要在服务这方面进行专业训练，因为，顾客是在不断成长的，当其不再仅对价格感兴趣时，就会跟“平价”说再见。

其实，并不只是“平价”药店要这样做，所有的药店都应进行专业化训练，因为，随着时代向前推进，人们的消费观念与能力都在改变，只有与顾客一起“往前走”，才能留住顾客。

二、保持新鲜感

    吸引顾客持续到店，还需要让顾客来店有不一样的体会，至少要有一些变化，不论是商品，还是陈列，或者是布局，在这一点上，我们应积极学习超市的做法。

保持新鲜感，不仅可以引进新品，调陈列，还可以改善购物环境，装修升级，增加设施设备等。

三、积极应对竞争

    如果是竞争者加入，我们需要通过客户维护来强化顾客关系，至少可以避免顾客完全被竞争者“抢去”。

四、提供送药服务

    在进行顾客分析时，通过联系，确认顾客是因为距离原因而导致的“流失”，其实是可以补救的，我们可以让顾客直接打电话下单，然后我们送货上门，或者是快递给顾客。

    因为是老顾客，我们对其购药需求比较清楚，特别是重复购买某些药品的顾客，更可以一直维护住。

    顾客关系管理中，老顾客的维护是重中之重，特别是对于门店的长久运营来说，更是如此，就好比我们自己，赖于生存的，同舟共济的，往往是那些为数不多的老朋友。

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