对于终端药店门店来说，顾客的回头率才是赢得市场的关键。无论业绩这张成绩单上的数字多漂亮，但是不能提高顾客忠诚度的话，仍然不能使这漂亮的成绩持续下去。

    国外一项研究表明：顾客回头率提高5%，利润就增加25%~85%。显然，提高顾客回头率，对企业来说是及其重要的。因为回头客不仅能降低企业的营销成本，忠诚的顾客还会担当“推销员”的角色，向自己的朋友、家人、同事等身边的人推销药店，可以不断帮助企业增加新顾客和业务。

    想要提高顾客的回头率，从而提高药店的销售水平，这里有几个高效的解决办法供参考。

1、真正尊重顾客

    真正尊重每一位顾客，不仅是指脸上带着笑容来迎接顾客这么简单，而且要让顾客从进门到出门都感受到被尊重。一些药店会出现这样的现象：药品摆放不合理、商品陈设凌乱、价格混乱、店员尾随顾客、几个店员围着一个顾客极力推销、店员无精打采且积极性低，这些情况都会让顾客产生消极的感觉，认为自己没有受到尊重。出色的门店会力求与顾客建立起亲近、喜欢和信任的感觉，并努力营造符合目标顾客特点的文化氛围。在和顾客沟通的过程中，应该用温和的语气，**是提供一对一的贴心服务，显示药师的专业性。

2、学习观察顾客的行为

    顾客进店后，不要一上来就极力推销某种产品，可以先通过观察顾客的行为再“伺机行动”：当顾客看着某件商品(表示有兴趣)、当顾客突然停下脚步(表示看到了中意的商品)、当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求，欲购买)、当顾客看到商品、标签和价格(表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分)、当顾客看着产品又四处张望(表示欲寻求店员的帮助)、当顾客主动提问(表示顾客需要帮助或介绍)都有不同的行为“动机”。只要把握住了这些原则，下一步就可以通过一些话术来接近顾客促成交易。

3、提供专业药学服务

    只是保证药品的质量是远远不够的。顾客除了要求购买到药品之外，还需要药师的用药指导、康复指导等，这也是药师体现出其价值的地方。在顾客提出用药或者康复治疗等疑问时，店员可以专业地回答这些问题，并且帮助顾客找到对症治疗或保健康复的药品，有条件的话，可以为顾客提供量血压、测血糖、送货上门等免费服务。许多门店通过降价来刺激顾客消费不是长久之计，优秀的门店懂得通过实现顾客的全方位体验创造更高的价值，实施公平定价的原则，而不是最低的价格。

4、建立顾客档案

    顾客档案的建立对店铺维护老顾客尤其重要。对于长期健康经营的店铺来讲，其顾客人数一定是上升的，即使店员的记忆力再好，最终也不可能记住每一位顾客的姓名、年龄、职业、喜好习惯等等，而这些又极其重要。因为只有记住这些，才能在为顾客服务过程中做到更加细致，而且针对性的营销也更容易成功。所以，顾客档案的建立不可忽视。

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