顾客流失尤其是常客的流失减少，直接影响药店的运营发展，是店主最为担心和忧虑的大事。那么，顾客流失的原因何在，根据笔者的观察调研，一般有5大类：

一、药品价格

到药店购药一般均为非急性治疗用药，因此许多顾客对购买的药品品名、规格、产地、效期、价格均事先有比较熟悉的了解，特别是价格，往往与其它药店同名药品价格进行比较，若价格高于其他药店，成交率就明显下降。

解决措施：

平日就要想方设法对近邻药店药品价格进行详细了解，自身药品只能低或平价于近邻药店药品价格，切忌高于邻近药店药品价格。但店员应弄清顾客所购药品的厂家，因为目前许多药品标注化学名称，极易让顾客误解药品价格的不同与药店操作有关;若价格不同，店员要说明原因，比如产地、品牌、规格等，消除顾客误解。同时做好记录，及时向店长反映。

二、药品种类

药品种类必须齐全，若发现顾客所购药品缺货，但别的药店可能有，怎么办?

解决措施：

一要记清楚顾客所购药品的品名、规格、产地、价格，及时报告店长，二要介绍顾客到分店购买，并电话联系;若分店也没有就告诉顾客该药配送到店时间，届时让顾客前来取药;三是婉转推荐介绍本店与该药一样治疗作用的其他药物，让顾客解决暂时用药问题。四是如果顾客仍不同意有离开意向，就到其他药店代顾客购买，防止顾客到别的药店购买时被别的药店吸引过去，造成客源流失。

三、药品质量

一定要保证药品质量，绝不能有伪劣假冒药品，这是药店运营道德规则;但在具体销售及使用时，国家批文的正规药品，不同厂家在制造生产时因技术及质量存在差异，药品使用效果有异，会引起顾客的怀疑与误解。

解决措施：

一是讲明可能存在的疗效差异，提前消除顾客可能产生误解，二是讲清价格上的差异，推荐顾客使用品牌药品，三是店员在包装上签字，以防个别虚假伪劣药品冒充本店药品败坏药店名誉。

四、店员专业素质

药店员工不同于一般普通售货员，必须有一定的专业技能。

解决措施：

一是制订专业学习制度，不断加强提高店员的专业水平，二是培训提高店员的柜前药事服务技能，三是招聘高职称药师，对个别顾客或患者，如心脏病、高血压、糖尿病等，简单扼要讲清楚如何正确使用药物，特别是对可能出现的副作用和紧急情况如何处理，让顾客对药事服务有信任感，四是对孕妇、儿童及老年人用药，一定交代清楚注意事项，明白并禁止销售忌用药品，以防用药意外损毁药店名誉。尽可能保留顾客处方，特殊药品由顾客在誊写处方上签字。

五、店员服务态度

服务态度差与顾客流失有很大关系，怎么办?

解决措施：

一是加强提高员工的医药医疗职业道德品质，比如换位思考，替顾客着想;二是不能盲目推崇微笑服务，尤其是对有焦急面孔的顾客，一定积极迎接，并主动询问所需要药品，三是将认真负责列为职业服务常规，小心、认真、仔细交代顾客用药注意事项，使顾客对药店药事服务有安全感。

                                                                        作者：姜沛

                                                            河南省原阳县永乐大药房

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