零售药房一直以来都把销售重点投入到各种卖药的单纯营销手段上，但随着顾客对各种营销手段的抗体增加，咱们也是时候回归药店的本质：从以“商品”为中心转移至以“顾客”为中心，从“单纯营销”为中心转移为“专业服务”为中心。专业的药学服务就成了核心竞争力。

    然而，医药专业服务涉及学科太多，如何打造一个合格且优秀的医药专业服务人员就显得格外重要。慢病管理项目中的糖尿病项目正是这样一个专业打造和专业服务项目，康佰家大药房拜廷糖尿病生活馆应运而生，笔者坚信这一项目将给康佰家大药房带来专业竞争力和消费者依从性，未来一定会一点突破，全面繁荣。

    笔者将从连锁的角度“高毛利策略的突破”、“会员数据的管理”和“感受顾客的感受”阐述一名优秀的糖尿病专员应该如何贡献连锁?

高毛利策略的突破

    零售连锁通过高毛利产品和稳定客户群来赚钱。高毛策略为整个医药行业的发展起了决定性的作用，高毛产品，由于顾客对其熟知度低，要想实现销售必须靠员工的强力推荐去实现对品牌产品的拦截，加大了成交的难度，也造成顾客对其强力推销的反感，失去了对药店的信任度。

    而糖尿病专员将解决顾客与药店的尴尬局面，糖尿病专员以顾客客观需求为出发点，结合血糖谱评估，给予符合顾客病情的方案建议，在帮助顾客调整好血糖的同时，通过专业性调整解决方案中负毛利和低毛利商品组成，输出合理且性价比较高的解决方案，增加了糖尿病品类的销售和毛利，形成顾客和药房双赢的局面。

    糖尿病血糖的波动性必须保证频繁的监测频次，增强了糖尿病顾客与门店糖专员的粘度，也为门店其他产品的销售提供了机会。信任度的建立，也使专员在糖尿病顾客购买非糖尿病产品时起到了“一句话顶十句话”的立竿见影作用。

会员、糖尿病品类数据库的管理

    笔者认为专业与服务来源于数据的依托，连锁的模式可以复制，但对数据加以人的管理不易复制。而一位普普通通的糖专员怎么会对数据起这么大的作用?专员将对以下数据进行收集：

1、评估建档会员的病情及血糖监测数据

2、跟踪门店糖尿病会员消费明细数据

3、管理门店糖尿病品类及其价格数据

4、完善与修正门店中的会员卡基础信息

而对于糖尿病顾客的购药回访，将建立起专员与患者朋友般的关怀纽带。

感受顾客的感受

    糖尿病管理是一项极有针对性，专业性很高，个性化服务要求也高的服务。这就要求糖专员必须具备“管理”“沟通”和“影响”的技能。

    刚开始学习糖尿病的时候，笔者每天都会利用下班的时间学习专业知识，因为只有不断了解糖尿病，才能够为患者解决更多的问题。正所谓，从理论中来，到实践中去，再在实践中完善理论。

    会员建档有一手，在糖尿病收集会员药历初期，常常会被人误以为是厂家的，在最开始，明确自己的立场。主动为其宣传康佰家大药房拜廷糖尿病生活馆，我们不是厂家的，我们将长期为您进行无痛血糖监测与跟踪服务，要学会与顾客主动的沟通。

    而在与顾客的主动沟通中，也常常遇到顾客对其询问病情的反感，碰壁是在所难免的，这就需要专员有强大的内心，踏实的学好专业知识，对于自己的患者不抛弃、不放弃。

    在工作初期，我曾遇到一位做保安工作的大叔，血糖控制极不理想，但每次在问询他病情的时候，都不愿多说，每次电话回访告知他来监测血糖也表现出对专员电话回访的不耐烦，不过每次回访以后他都来测一次血糖。当时笔者意识到，顾客血糖监测确有需求，只是对专员不太信任，所以不愿多沟通。

    我利用每次测血糖的机会，都会给他灌输一些糖尿病有关的专业知识，时间久了，大叔也会说一点关于自己的事情，原来大叔从患上糖尿病起，他的老伴就开始给他使用单独的碗筷，担心传染性，正是家人的这种误解，使大叔性格变得孤僻，不愿与人沟通，更不愿提起病情。通过与各种性格的顾客接触沟通，使笔者明白在赋予真诚及专业的沟通上，最终会打开患者的心门。

    对于连锁而言，我们不再只是平价，更是专业、贴心。

                                                                作者：汤婉君

                                                    福建新紫金医药有限公司糖尿病专员

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