在药店经营中，总会遇到这样一种情况，某些门店或者某些区域的门店，其销售业绩总是忽上忽下，有规律，也没有什么规律，分析商品结构、客流、促销政策、竞争者状况、价格形象等，都没有出现与波动曲线相符的变化。当这种情况出现时，我们考虑：可能领导的情商出问题了。

    一、领导情商为何对药店经营影响巨大?虽然在本质上药店也属于服务行业的范畴，但是与一般服务行业有一定的区别，考量其质量高低的因素，既包括礼貌亲情、周到细致的服务等一般共性要求，又包括用药指导和常见病甄别，以及常见健康问题的指导等专业要求。在这些要求中，绝大部分很难用标准化、可检查、可复制的规范来明确，需要指明方向和利益引导，发挥具体人员的主观能动性才可以。

    以常见病甄别为例，个体差异很大，相同疾病的表现形式也很多，有共性也有个性，即便是非常常见的感冒药，也有风寒、风热、暑湿、病毒等多种分类，在症状上有伴随干咳、浓痰、薄痰、有痰咳嗽等多种症状，这些区别在用药上也各自不同，需要具体销售人员去甄别，从而找出顾客的需要，完成销售工作。

    在此过程中，销售的多寡很大程度上取决于其内心的意愿度。换句话来说，与一般服务行业相比，药店销售过程中存在较大量的个性化、知识化问题，如果其心情舒畅，主观意愿度高，可以创造性发挥，获得很好的销售业绩，否则，则相差万里。

    因此，作为基层员工的上级领导，如果其情商较高，能够较好地调动基层员工的工作激情，让其始终或绝大部分时间里，都能够以饱满的热情投入到工作和学习中，则一定会创造比较好的业绩，否则，就会走向另外一个极端。

    二、低情商领导的表现形式当业绩出现忽上忽下的状况时，如何快速找到导致员工情绪低落的低情商领导呢?进行“民意调查”是方法之一，走访门店店长或基层员工，也是方法之一，但上述办法因会直接打击该管理人员的威信，当该人还可继续适用的时候，此种方法极易使自己也成为低情商领导。

    要准确锚定目标，还有一种组织架构网定法，即：将所有组织机构，包括门店、部门按照隶属或关联关系，画成一个组织架构图，然后将出现业绩波动的门店或者部门标示出来，找出共同的领导，如该领导管辖范围内未出现业绩波动人员的心理成熟度相对较高，则可以锁定目标了。

综合低情商领导的特点，无非如下几个方面：

1情绪化批评

    即批评缺乏明确事项，非对事说事，或者有明确事项，但将其上纲上线，变成对批评对象个人能力的彻底否定，或涉及人格问题。

2看不到成绩

    当下级或工作联系人员，在某项工作出现较大提升，或者改善时，特别是该项成绩为其长期受批评的指标时，没有及时给予表扬，只看到总体指标的不良，继续给予批评或漠视进步。

3非公平对待

    每个人都有自己的喜好，对下级或员工也一样，当遇到与个人兴趣爱好相似或相同的人，或者老乡、故旧时，往往容易表露的特别明显和夸张，使其他人员产生“低人一等”的错觉，从而将本属于正常的工作安排，当做“打击报复”或偏袒。

4决策霸权

    主要表现为决策过程中先入为主，未听取下属的意见，或未对下属意见进行适当的解释和回复，也未吸取下属意见的合理成分，让下属无参与感和成就感。

三、领导的情商管理123因作为药店管理人员，必须培养自己的情商，为此，必须做到以下几点：

1情绪收放自如

    管理人员应该是职场人的典范，具备较高的职业素养，做到工作永远超脱于个人情感和爱好之上，对待工作中的人和事，就事论事，喜笑怒骂均要有理有据，控制有度。

    同时，要实现情绪收放自如，还需要与所有人基本保持等距交往，即与所有人保持相对频繁的交流，处事的态度上也是一视同仁，友好客观，特别是不要接受下属宴请或参与非公务性娱乐活动，建立所谓的小圈子，或给其他人小圈子的感觉。

2多表扬与表扬同行

    特别是面对基层员工时，或者问题的解决非规范化行为模式可以解决时，即：主要靠员工的个人意愿度来解决时，即便是做得不好的工作，也可以用表扬的形式去批评，如：你刚刚对顾客症状的询问非常仔细，非常好。其实可能是仅此次而已，用表扬的话来说，则相当于鼓励了好的行为苗子，从而形成发自内心的行为模板。

    即便是可以确定纠正的错误行为，如不涉及到钱和品质问题等原则性错误，可以在批评的同时，对其好的方面进行表扬，从而减少批评对其个人情绪的波动。

3多听少说关键决策

    即在与门店或部门的基层人员进行交流时，哪怕是政策宣导过程中，均需要先尽可能多的听取其意见，然后针对其理解中的问题或错误，进行重点交流，基本达成共识后再给予明确的结论，让决策从管理者的决策变成执行者参与的决策。

                                                                    作者：尚锋

                                                    武汉秋友健康管理有限公司创办人

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