从刚开始连药品名称都认不全，到考取执业药师资格证，再到现在的门店经理......靖怀新在山东利民大药店十八年如一日，可以说见证了这家门店的成长，将自己最美好的岁月都奉献给了它。

    靖怀新现在管理的门店是利民**的店，从1997年到现在她一直工作在此。“这是我们聊城**的一家店，是**家零售药房。我刚工作的时候每天营业额只有两千多元，发展到现在八万多块，销售高了，压力也就越来越大。”靖怀新坦言。

▲山东利民大药店连锁有限公司店长靖怀新

    虽然聊城市场的竞争压力越来越大，但已经深谙当地零售市场发展状况并有着多年管理经验的靖怀新，对自己的门店有着与众不同的做法。

深度客户服务

    靖怀新所在的门店一直以服务好而著称，现在利民大药店经营理念就是“买药到利民放心”，“把顾客当成我们自己的亲人去对待，因为你只有把顾客服务好了，才能慢慢地培养忠诚的顾客群体。”

    靖怀新是一个对自己要求比较严格的人，虽然门店已经在聊城地区小负胜名，但在她看来还需要继续扎扎实实地做，也就是要将门店的深度客户服务做好。

    在靖怀新看来，本来门店有一个非常独特的地理优势，就是离聊城市**的医院很近，门店可以收到很多医院的处方，但是2013年市人民医院迁址，现在门店和医院之间有三家药店，对门店的发展多少有些影响。

    面对这样的情况，每到市人民医院一些特别有名的大夫值班的时候，靖怀新就会组织店员去医院发放送药卡片，以吸引客流。因为其他同行并没有免费送药这项服务，利民承诺市区内不管多少金额的药都可以免费送，郊区和县城达到一定金额后也可以免费送，所以她紧抓这个优势，让店员深入消费者群体，将“人无我有”的优势发挥到******。

    另外，靖怀新还要求店员，不管顾客买了多长时间的药，这个客户的姓名、会员卡号、电话号码以及他买了什么药、能吃多长时间、下次什么时候购药，都要在本子上详细记录。在他下次买药的前三到五天，要对这个顾客进行回访，这样又培养了一批忠诚客户，避免了顾客流失。所以，门店有活动以及优惠政策时，靖怀新和店员就抓紧时间通知顾客，多从顾客的利益出发，稳定了部分客流。

    靖怀新强调，现在聊城市场药店很多，竞争异常激烈，在坚持“买药到利民放心”的原则下，她并不对员工客单价的提升做硬性要求，因为店员只想着客单价和销售任务就会出现强推强卖的伤客现象，“我只要求一定要把服务做好，争取在这方面吸引客流。”

名片式客户管理

    靖怀新所在的门店每天客流在七八百人次以上，她要求店员对自己的客户进行一对一的管理，每个店员的忠诚客户都达到120个以上。

    从去年开始，靖怀新根据实际情况，给在药店工作一年以上的店员做了名片，让她们维护自己的老顾客。凡是在门店消费满200元的顾客，她要求店员都要给他一张名片。“顾客手里有了这张名片就会想着她们，有什么用药方面的问题自然也会找她们咨询，这样客户忠诚度和粘性自然就提升了，所以每天服务完这些客户以后，店员一定要把他列为自己的大客户来维护。”

    自从开始给员工印名片以后，靖怀新觉得效果非常好，每天店员都能接到一些顾客的咨询电话。去年春节前，有一位顾客来门店看虫草，看完就准备走，靖怀新赶紧递给了顾客一张自己的名片，一个小时后，这个顾客就打电话来咨询，后期经过靖怀新反复主动地沟通，最终促成了一个十万元的虫草大单。
 

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